複雑なカスタマー ジャーニーをナビゲートするための 3 つのステップ

カスタマージャーニーはなぜ複雑なのか? カスタマージャーニーを改善してより良い結果をもたらすにはどうすればよいでしょうか?

マーケティング担当者は、カスタマー ジャーニーの概念と重要性を理解しています。 成功するには、顧客がどのようにあなたを見つけ、あなたとビジネスを行うかを知る必要があります。

カスタマー ジャーニーを改善できればできるほど、提供できるカスタマー エクスペリエンスが向上し、マーケティングの効果も高まります。

しかし、大きな問題が 1 つあります。それは、カスタマー ジャーニーが非常に複雑であることです。

現在、これまで以上に多くのチャネル、クリエイティブ、メッセージ、およびタッチポイントがあります。 カスタマージャーニーが限界を超えたとき、どうすればカスタマージャーニーを理解し、測定し、最適化できるでしょうか?

答えは思ったより単純ですが、ほとんどのマーケティング担当者が完全に見落としているものです。

カスタマージャーニーの礎

パレートの法則 (別名、80/20 ルール) では、結果の 80% は 20% の努力からもたらされると述べています。 マーケティング チームを評価するときはいつでも、この原則が十分に効果を発揮していることに気づきます。

マーケティングの収益と結果のほとんどは、20% の努力の成果です。 同じことがカスタマージャーニーにも当てはまります。 さまざまな経路やタッチポイントがあるかもしれませんが、それらすべてが等しく貢献しているわけではありません。

マーケティングの成功と規模の鍵は、カスタマー ジャーニーを必要不可欠なもの、つまりクリティカル パスにまで絞り込むことです。 次に、それを最適化および拡張して、影響を最大化できます。

マーケティング担当者が自己満足に陥り、すべてのチャネルとすべてのタッチポイントに同じリソースと優先順位を与えることがよくあります。 実際には、マーケティング パフォーマンスの大部分に実際に貢献している人はほとんどいません。

カスタマー ジャーニーを管理し、成長を加速するための 3 つのステップを次に示します。

• パフォーマンスの 80% を左右するカスタマー ジャーニーの 20% (クリティカル パス) を分析して理解します。
• クリティカル パスを最適化して、レバレッジを活用して結果を後押しします。
• カスタマー ジャーニーの他のパスをクリティカル パスに接続することで、結果を最大化します。

これらの各ステップを見ていきましょう。

クリティカル パスを見つける

クリティカルパスは必ずあります。 最初のステップはそれを見つけることです。

カスタマー ジャーニーのクリティカル パスを見つける最も簡単な方法は、すべてのマーケティングを 1 つずつオフにすることを想像することです。 オフにすると、ビジネスに最大の影響を与えるのはどの部分ですか?

業種によって大きく異なりますが、一例をご紹介します。

私の顧客の 1 人は、季節限定の犬用フェンスを販売しており (人々は冬にはフェンスを設置しません)、ほとんどの場合、トランザクション購入です。 犬にフェンスを設置する準備ができたとき、人々は Google で検索します。

その結果、Google 広告は彼らのクリティカル パスの一部となっています。 Google 広告をオフにすると、ビジネスは急停止します。

逆にメールマーケティングも行っているが、その影響は小さく、やめてもほとんど気付かれない。

ただし、1 つのチャネルがクリティカル パス全体ではありません。 ユーザーが Google 広告をクリックすると、ランディング ページに移動し、予約ファネルを通過して、適切なディストリビューターにルーティングされます。

これらすべての部分 (Google 広告、ランディング ページ、予約ファネル) がクリティカル パスを構成します。

彼らは他のマーケティング活動やチャネルに投資していますか? 絶対。 しかし、彼らは、これがマーケティングの「ハートビート」であり、クリティカル パスであることを認識しています。

そのため、収益と結果を一貫して推進するには、微調整して維持する必要があります。

借金の返済

スケーリングと成長について考える前に、クリーンアップを行う必要があります。 剪定せずにカスタマー ジャーニーを無茶苦茶に走らせてしまうと、簡単に手に負えなくなります。 混乱し、複雑で複雑になります。

クリティカル パスがわかったら、ボトルネックになっているものや貢献していないものをすべて切り離す必要があります。 容赦なく、無残にカット。

この段階での目標は、摩擦を減らし、クリティカル パスを最適化し、パフォーマンスを向上させることです。 そうするために：

• すべてのタッチポイントとインタラクションを検討し、それをよりシームレスかつ直接的にする方法を分析します。
• メッセージの明瞭さをどのように改善できるかを尋ねます。
• 削除できる重要でないものを特定します。

このステップに苦労している場合は、実際のユーザーにユーザビリティ テストを実施してもらい、オンラインで製品を見つけて特定の基準に基づいて購入するなど、特定の目標を達成するよう依頼することをお勧めします。

彼らがどのように行動し、何をするかを見ることで、人々が実際にどのように考え、行動するかに対して、マーケティング担当者がどれだけ多くの仮定を置いているかがすぐにわかります。

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すべての道はローマに通ず

おめでとう！ この時点で、クリティカル パスを見つけて、最高のパフォーマンスが得られるように改良しました。 多くのマーケターはここまでたどり着くことはありませんが、やるべきことはまだたくさんあります。

「すべての道はローマに通じる」という古いことわざは、どの道をたどっても必ず同じ目的地にたどり着くということを示しています。 これはまさに、カスタマー ジャーニーとクリティカル パスについて考える方法です。

複数のカスタマー ジャーニーを構築したり、クリティカル パスを拡張しようとしたりしないでください。 代わりに、他のすべてのパスをクリティカル パスに接続します。

このようにして、クリティカル パスが意識的かつ戦略的に最重要かつ最優先事項として特定されるようになりました。 他のすべての取り組みは、クリティカル パスに対して行った最適化の恩恵を受けます。

場合によっては、これは自然に起こります。 たとえば、e コマース企業の場合、すべてのユーザーが最終的に Web サイトのチェックアウト エクスペリエンスにたどり着く可能性があります。

しかし、クリティカル パスは必ずしもチェックアウト エクスペリエンスとは限りません。 そのステップの前に、それが最も収益性の高いパスになる可能性があります。

カスタマージャーニーを小さな断片、つまりマイクロジャーニーに分割することは、それらをマッピングし、それぞれがどのようにつながり、クリティカルパスにつながるかを視覚化するための良い方法です.

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カスタマージャーニーを修正することは重要です

カスタマージャーニーは非常に複雑になっています。 マーケティング担当者はカスタマー ジャーニーについて抽象的な言葉で語るのが好きですが、それを理解するために時間と労力を費やし、ましてやそれを改善することはほとんどありません。

クリティカル パスがわからない場合は、それを見つけることが最も重要です。 それが何であるかを理解し、それを改良し、改善するために時間を費やしてください。 それだけで、カスタマー エクスペリエンスが向上し、パフォーマンスが向上します。

カスタマー ジャーニーを分析した後、それを再構成し、断片を再接続して、顧客と利害関係者を喜ばせる、戦略的で思慮深く、パフォーマンスの高いジャーニーを形成します。

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