3 pași pentru a naviga în călătoria complexă a clientului

De ce este atât de complex călătoria clientului? Cum putem îmbunătăți călătoria clienților pentru a oferi rezultate mai bune?

Specialiştii în marketing înţeleg conceptul şi importanţa călătoriei clientului. Trebuie să știi cum te găsesc clienții și cum fac afaceri cu tine dacă vrei să ai succes.

Cu cât puteți îmbunătăți călătoria clienților, cu atât o experiență mai bună pentru clienți o puteți oferi și cu atât marketingul dvs. va fi mai eficient.

Dar există o mare problemă – călătoria clientului este incredibil de complexă.

Astăzi avem mai multe canale, reclame, mesaje și puncte de contact decât oricând. Cum putem înțelege, măsura și optimiza călătoria clienților atunci când acesta a depășit limitele noastre?

Răspunsul este mai simplu decât ai putea crede, dar este ceva pe care majoritatea marketerilor îl trec cu vederea.

Piatra de temelie a călătoriei clientului

Principiul Pareto (alias, regula 80/20) spune că 80% din rezultate provin din 20% din eforturi. Ori de câte ori evaluez o echipă de marketing, găsesc acest principiu în plin efect.

Majoritatea veniturilor și rezultatelor marketingului dvs. sunt rezultatul a 20% din eforturile dvs. Și același lucru este valabil și pentru călătoria dvs. client. Este posibil să aveți multe căi și puncte de contact diferite, dar nu toate contribuie în mod egal.

Cheia succesului și scalarii în marketing este să vă rafinați călătoria clienților până la elementele esențiale - calea critică. Apoi îl puteți optimiza și extinde pentru a vă maximiza impactul.

Prea des, agenții de marketing devin mulțumiți și acordă fiecărui canal și fiecărui punct de contact aceleași resurse și prioritate. În practică, foarte puțini contribuie efectiv la majoritatea performanței dvs. de marketing.

Iată trei pași pentru a prelua controlul asupra călătoriei clienților și pentru a vă accelera creșterea:

• Analizați și înțelegeți 20% din călătoria dvs. client care conduce 80% din performanța dvs. (calea dvs. critică).
• Optimizați-vă calea critică pentru a crește rezultatele cu efect de pârghie.
• Maximizați-vă rezultatele conectând celelalte căi ale călătoriei clientului la calea dumneavoastră critică.

Să explorăm fiecare dintre acești pași.

Găsirea drumului critic

Există întotdeauna o cale critică. Primul pas este să-l găsești.

Cea mai ușoară modalitate de a găsi calea critică a călătoriei clienților este să vă imaginați că vă dezactivați toate activitățile de marketing, unul câte unul. Care piese, atunci când sunt oprite, ar avea cel mai mare impact asupra afacerii tale?

Acest lucru va varia foarte mult de la o afacere la alta, dar iată un exemplu.

Unul dintre clienții mei vinde garduri pentru câini care sunt sezoniere (oamenii nu instalează un gard iarna) și, în cea mai mare parte, o achiziție tranzacțională. Oamenii caută pe Google atunci când sunt gata să investească în instalarea unui gard pentru câinele lor.

Drept urmare, Google Ads face parte din calea lor critică. Dacă și-ar dezactiva Google Ads, afacerea s-ar opri brusc.

În schimb, ei fac și marketing prin e-mail, dar impactul de aici este minim și cu greu ar fi observat dacă ar fi oprit.

Cu toate acestea, un singur canal nu este întregul drum al lor critic. Când utilizatorii dau clic pe reclamele lor Google, sunt direcționați către o pagină de destinație și apoi trec printr-o pâlnie de întâlnire, unde sunt direcționați către distribuitorul potrivit.

Toate aceste părți — Google Ads, pagina de destinație și canalul pentru întâlniri — formează calea lor critică.

Investesc în alte eforturi și canale de marketing? Absolut. Dar ei recunosc că aceasta este „bătaia inimii” a marketingului lor, calea lor critică.

Și, ca atare, trebuie să fie reglat fin și întreținut pentru a genera venituri și rezultate în mod constant.

Achitarea datoriilor

Înainte de a ne gândi la extindere și creștere, avem de făcut niște curățări. Când vă lăsați călătoria clientului să funcționeze la nebunie fără tăiere, poate scăpa cu ușurință de sub control. Devine confuz, complex și complicat.

Odată ce vă cunoașteți calea critică, trebuie să eliminați tot ceea ce este un blocaj sau nu contribuie. Tăiați fără milă și fără regret.

Scopul în această etapă este de a reduce frecarea, de a optimiza calea critică și de a îmbunătăți performanța. Pentru a face acest lucru:

• Luați în considerare fiecare punct de contact și interacțiune și analizați modul în care poate fi făcut mai direct și mai direct.
• Întrebați cum poate fi îmbunătățită claritatea mesajului.
• Identificați orice lucru neesențial care poate fi eliminat.

Dacă vă confruntați cu acest pas, vă recomand să aduceți câțiva utilizatori reali pentru un test de utilizare și să le cereți să îndeplinească anumite obiective, cum ar fi găsirea produsului dvs. online și încercarea de a cumpăra pe baza unor criterii specifice.

Urmărind cum se comportă și ce fac, îți vei da seama imediat câte presupuneri fac marketerii față de modul în care oamenii gândesc și acționează de fapt.

Sapă mai profund: cum să-ți garantezi câștigurile de marketing de fiecare dată

Toate drumurile duc la Roma

Felicitări! În acest moment, v-ați găsit calea critică și ați rafinat-o până la punctul de performanță maximă. Mulți agenți de marketing nu ajung niciodată atât de departe, dar mai este încă de făcut.

„Toate drumurile duc la Roma” este un vechi proverb care ilustrează cum, indiferent de drumul pe care îl urmezi, ajungi întotdeauna la aceeași destinație. Exact așa ar trebui să vă gândiți la călătoria dvs. client și la calea critică.

Nu construiți mai multe călătorii ale clienților și nu încercați să extindeți calea critică. În schimb, conectați toate celelalte căi la calea critică.

În acest fel, calea critică este acum identificată în mod conștient și strategic ca fiind primordială și de cea mai mare prioritate. Toate celelalte eforturi vor beneficia de optimizările pe care le-ați făcut pe calea critică.

În unele cazuri, acest lucru se întâmplă în mod natural. De exemplu, pentru companiile de comerț electronic, fiecare utilizator poate ajunge în cele din urmă în experiența de plată a site-ului dvs.

Dar calea ta critică nu este întotdeauna experiența ta de plată. Poate fi cea mai profitabilă cale înainte de acest pas.

Împărțirea călătoriei clienților în bucăți mici, sau micro-călătorii, este o modalitate bună de a le mapa și de a vizualiza modul în care fiecare dintre ele se conectează și duce la calea critică.

Sapă mai profund: 3 moduri de a oferi experiențe de marketing mai bune

Remedierea călătoriei clienților este esențială

Călătoria clientului a devenit prea complicată. Specialiștii în marketing le place să vorbească despre călătoria clientului în termeni abstracti, dar puțini investesc timpul și efortul pentru a o înțelege, cu atât mai puțin să o îmbunătățească.

Dacă nu vă cunoașteți calea critică, este esențial să o găsiți. Înțelegeți ce este și petreceți timp rafinându-l și îmbunătățindu-l. Numai asta va oferi o experiență mai bună pentru clienți și vă va crește performanța.

După ce v-ați analizat călătoria clientului, reconfigurați-l și reconectați piesele pentru a forma o călătorie strategică, atentă și performantă, care să vă încânte clienții și părțile interesate.