3 langkah untuk menavigasi perjalanan pelanggan yang kompleks

Mengapa perjalanan pelanggan begitu rumit? Bagaimana kami dapat meningkatkan perjalanan pelanggan untuk memberikan hasil yang lebih baik?

Pemasar memahami konsep dan pentingnya perjalanan pelanggan. Anda harus tahu bagaimana pelanggan menemukan Anda dan berbisnis dengan Anda jika ingin sukses.

Semakin Anda dapat meningkatkan perjalanan pelanggan, semakin baik pengalaman pelanggan yang dapat Anda berikan dan pemasaran Anda akan semakin efektif.

Tapi ada satu masalah besar — ​​perjalanan pelanggan sangat kompleks.

Saat ini kami memiliki lebih banyak saluran, materi iklan, pesan, dan poin kontak daripada sebelumnya. Bagaimana kita bisa memahami, mengukur, dan mengoptimalkan perjalanan pelanggan ketika perjalanan itu telah melampaui keterbatasan kita?

Jawabannya lebih sederhana dari yang Anda kira, tetapi itu adalah sesuatu yang diabaikan oleh sebagian besar pemasar.

Landasan perjalanan pelanggan

Prinsip Pareto (alias, aturan 80/20) menyatakan bahwa 80% hasil berasal dari 20% usaha. Setiap kali saya menilai tim pemasaran, saya menemukan prinsip ini berlaku sepenuhnya.

Sebagian besar pendapatan dan hasil pemasaran Anda adalah produk dari 20% usaha Anda. Dan hal yang sama berlaku untuk perjalanan pelanggan Anda. Anda mungkin memiliki banyak jalur dan titik kontak yang berbeda, tetapi tidak semuanya memberikan kontribusi yang sama.

Kunci kesuksesan dan skala pemasaran adalah menyempurnakan perjalanan pelanggan Anda hingga ke hal yang esensial — jalur kritis. Kemudian Anda dapat mengoptimalkan dan mengembangkannya untuk memaksimalkan dampak Anda.

Terlalu sering, pemasar menjadi terlena dan memberikan setiap saluran dan setiap titik kontak sumber daya dan prioritas yang sama. Dalam praktiknya, sangat sedikit yang benar-benar berkontribusi pada sebagian besar performa pemasaran Anda.

Berikut adalah tiga langkah untuk mengendalikan perjalanan pelanggan Anda dan mempercepat pertumbuhan Anda:

• Analisis dan pahami 20% perjalanan pelanggan Anda yang mendorong 80% kinerja Anda (jalur kritis Anda).
• Optimalkan jalur kritis Anda untuk meningkatkan hasil dengan leverage.
• Maksimalkan hasil Anda dengan menghubungkan jalur lain dari perjalanan pelanggan ke jalur kritis Anda.

Mari jelajahi setiap langkah ini.

Menemukan jalur kritis Anda

Selalu ada jalur kritis. Langkah pertama adalah menemukannya.

Cara termudah untuk menemukan jalur kritis perjalanan pelanggan Anda adalah dengan membayangkan mematikan semua pemasaran Anda, satu per satu. Bagian mana, jika dimatikan, yang akan memberikan dampak terbesar pada bisnis Anda?

Ini akan sangat bervariasi dari satu bisnis ke bisnis berikutnya, tapi inilah contohnya.

Salah satu klien saya menjual pagar anjing yang bersifat musiman (orang tidak memasang pagar di musim dingin) dan, sebagian besar, pembelian transaksional. Orang-orang mencari di Google ketika mereka siap untuk berinvestasi dalam memasang pagar untuk anjing mereka.

Hasilnya, Google Ads menjadi bagian dari jalur kritis mereka. Jika mereka mematikan Google Ads mereka, bisnis akan berhenti total.

Sebaliknya, mereka juga melakukan pemasaran email, tetapi dampaknya minimal dan hampir tidak terlihat jika dihentikan.

Namun, satu saluran bukanlah keseluruhan dari jalur kritis mereka. Ketika orang-orang mengklik Google Ads mereka, mereka dibawa ke halaman arahan dan kemudian didorong melalui corong janji temu, di mana mereka diarahkan ke distributor yang tepat.

Semua bagian ini — Google Ads, halaman landing, dan corong janji temu — membentuk jalur kritisnya.

Apakah mereka berinvestasi dalam upaya dan saluran pemasaran lainnya? Sangat. Tetapi mereka menyadari bahwa ini adalah "detak jantung" dari pemasaran mereka, jalur kritis mereka.

Dan karena itu, itu harus disesuaikan dan dipelihara dengan baik untuk mendorong pendapatan dan hasil secara konsisten.

Membayar utang

Sebelum berpikir tentang penskalaan dan pertumbuhan, kami memiliki beberapa pembersihan yang harus dilakukan. Ketika Anda membiarkan perjalanan pelanggan Anda kacau tanpa pemangkasan, itu dapat dengan mudah lepas kendali. Ini menjadi membingungkan, kompleks dan berbelit-belit.

Setelah Anda mengetahui jalur kritis Anda, Anda harus memotong semua yang menjadi hambatan atau tidak berkontribusi. Potong dengan kejam dan tanpa penyesalan.

Tujuan pada tahap ini adalah untuk mengurangi gesekan, mengoptimalkan jalur kritis dan meningkatkan kinerja. Untuk melakukannya:

• Pertimbangkan setiap titik sentuh dan interaksi serta analisis bagaimana hal itu dapat dibuat lebih mulus dan langsung.
• Tanyakan bagaimana kejelasan pesan dapat ditingkatkan.
• Identifikasi apa pun yang tidak penting yang dapat dihapus.

Jika Anda mengalami kesulitan dengan langkah ini, saya sarankan untuk membawa beberapa pengguna nyata untuk uji kegunaan dan meminta mereka menyelesaikan tujuan tertentu, seperti menemukan produk Anda secara online dan mencoba membeli berdasarkan kriteria tertentu.

Dengan memperhatikan bagaimana mereka berperilaku dan apa yang mereka lakukan, Anda akan segera menyadari berapa banyak asumsi yang dibuat pemasar versus bagaimana orang benar-benar berpikir dan bertindak.

Gali lebih dalam: Bagaimana menjamin pemasaran Anda menang setiap saat

Banyak jalan menuju Roma

Selamat! Pada titik ini, Anda telah menemukan jalur kritis Anda dan menyempurnakannya ke titik performa puncak. Banyak pemasar tidak pernah sampai sejauh ini, tetapi masih banyak pekerjaan yang harus dilakukan.

“Semua jalan menuju Roma” adalah pepatah lama yang menggambarkan bagaimana, tidak peduli jalan mana yang Anda ambil, Anda selalu berakhir di tujuan yang sama. Inilah tepatnya bagaimana Anda harus memikirkan perjalanan pelanggan dan jalur kritis Anda.

Jangan membuat banyak perjalanan pelanggan atau mencoba memperluas jalur kritis. Sebagai gantinya, hubungkan semua jalur lain ke jalur kritis.

Dengan cara ini, jalur kritis kini secara sadar dan strategis diidentifikasi sebagai yang terpenting dan prioritas tertinggi. Semua upaya lain akan mendapat manfaat dari pengoptimalan yang telah Anda lakukan pada jalur kritis.

Dalam beberapa kasus, ini terjadi secara alami. Misalnya, untuk perusahaan e-niaga, setiap pengguna pada akhirnya dapat menikmati pengalaman pembayaran di situs web Anda.

Tetapi jalur kritis Anda tidak selalu merupakan pengalaman checkout Anda. Ini mungkin jalan yang paling menguntungkan sebelum langkah itu.

Membagi perjalanan pelanggan menjadi bagian-bagian kecil, atau perjalanan mikro, adalah cara yang baik untuk memetakannya dan memvisualisasikan bagaimana masing-masing perjalanan terhubung dan mengarah ke jalur kritis.

Gali lebih dalam: 3 cara untuk memberikan pengalaman pemasaran yang lebih baik

Memperbaiki perjalanan pelanggan Anda sangat penting

Perjalanan pelanggan menjadi terlalu rumit. Pemasar suka berbicara tentang perjalanan pelanggan dalam istilah abstrak, tetapi hanya sedikit yang menginvestasikan waktu dan upaya untuk memahaminya, apalagi memperbaikinya.

Jika Anda tidak mengetahui jalur kritis Anda, sangat penting bagi Anda untuk menemukannya. Pahami apa itu dan luangkan waktu untuk menyempurnakan dan memperbaikinya. Itu saja akan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan meningkatkan kinerja Anda.

Setelah membedah perjalanan pelanggan Anda, konfigurasi ulang dan sambungkan kembali bagian-bagiannya untuk membentuk perjalanan yang strategis, bijaksana, dan berkinerja tinggi yang menyenangkan pelanggan dan pemangku kepentingan Anda.