복잡한 고객 여정을 탐색하는 3단계

고객 여정이 왜 그렇게 복잡한가요? 더 나은 결과를 제공하기 위해 고객 여정을 어떻게 개선할 수 있습니까?

마케팅 담당자는 고객 여정의 개념과 중요성을 이해합니다. 성공하고 싶다면 고객이 어떻게 당신을 찾고 당신과 거래하는지 알아야 합니다.

고객 여정을 개선할수록 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있고 마케팅 효과도 높아집니다.

그러나 한 가지 큰 문제가 있습니다. 고객 여정이 엄청나게 복잡하다는 것입니다.

오늘날 우리는 그 어느 때보다 더 많은 채널, 크리에이티브, 메시지 및 터치포인트를 보유하고 있습니다. 우리의 한계를 넘어선 고객 여정을 어떻게 이해하고 측정하고 최적화할 수 있을까요?

답은 생각보다 간단하지만 대부분의 마케터들이 완전히 간과하는 부분입니다.

고객 여정의 초석

파레토 법칙(일명 80/20 법칙)은 80%의 결과가 20%의 노력에서 나온다고 말합니다. 나는 마케팅 팀을 평가할 때마다 이 원칙이 완전히 적용된다는 것을 알게 됩니다.

대부분의 마케팅 수익과 결과는 20%의 노력의 산물입니다. 고객 여정도 마찬가지입니다. 다양한 경로와 터치포인트가 있을 수 있지만 모두 똑같이 기여하지는 않습니다.

마케팅 성공과 확장의 핵심은 고객 여정을 핵심 경로인 핵심 경로로 구체화하는 것입니다. 그런 다음 이를 최적화하고 확장하여 영향력을 극대화할 수 있습니다.

너무 자주 마케터는 현실에 안주하여 모든 채널과 모든 접점에 동일한 리소스와 우선순위를 부여합니다. 실제로 마케팅 성과의 대부분에 실제로 기여하는 사람은 거의 없습니다.

다음은 고객 여정을 관리하고 성장을 가속화하는 세 가지 단계입니다.

• 성과의 80%를 주도하는 고객 여정의 20%(주요 경로)를 분석하고 이해합니다.
• 중요 경로를 최적화하여 레버리지를 통해 결과를 높일 수 있습니다.
• 고객 여정의 다른 경로를 중요한 경로에 연결하여 결과를 극대화하십시오.

이러한 각 단계를 살펴보겠습니다.

중요한 경로 찾기

항상 중요한 경로가 있습니다. 첫 번째 단계는 그것을 찾는 것입니다.

고객 여정의 중요한 경로를 찾는 가장 쉬운 방법은 모든 마케팅을 하나씩 해제하는 것을 상상하는 것입니다. 전원을 끄면 비즈니스에 가장 큰 영향을 미치는 부분은 무엇입니까?

이는 비즈니스마다 크게 다를 수 있지만 다음은 예입니다.

내 고객 중 한 명이 계절에 따라 개 울타리를 판매하고(사람들은 겨울에 울타리를 설치하지 않음) 대부분의 경우 거래 구매를 합니다. 사람들은 개를 위한 울타리 설치에 투자할 준비가 되었을 때 Google에서 검색합니다.

결과적으로 Google Ads는 중요한 경로의 일부입니다. Google Ads를 사용 중지하면 비즈니스가 완전히 중단될 것입니다.

반대로 이메일 마케팅도 하지만 그 영향은 미미하고 중지하면 거의 알아차리지 못할 것입니다.

그러나 단일 채널이 중요한 경로의 전부는 아닙니다. 사람들이 Google Ads를 클릭하면 랜딩 페이지로 이동한 다음 약속 유입경로를 거쳐 올바른 유통업체로 연결됩니다.

Google Ads, 랜딩 페이지, 예약 유입경로 등 이 모든 부분이 중요한 경로를 구성합니다.

그들은 다른 마케팅 노력과 채널에 투자하고 있습니까? 전적으로. 그러나 그들은 이것이 마케팅의 "심장 박동", 중요한 경로라는 것을 인식합니다.

따라서 수익과 결과를 일관되게 추진하려면 이를 세밀하게 조정하고 유지 관리해야 합니다.

빚을 갚다

확장 및 성장에 대해 생각하기 전에 정리해야 할 몇 가지 사항이 있습니다. 가지치기 없이 고객 여정을 마구잡이로 내버려두면 쉽게 손을 뗄 수 있습니다. 혼란스럽고 복잡하고 난해해집니다.

중요한 경로를 알게 되면 병목 현상이 발생하거나 기여하지 않는 모든 것을 제거해야 합니다. 후회 없이 무자비하게 잘라냅니다.

이 단계의 목표는 마찰을 줄이고 중요 경로를 최적화하며 성능을 향상시키는 것입니다. 이렇게 하려면:

• 모든 접점과 상호 작용을 고려하고 보다 매끄럽고 직접적으로 만들 수 있는 방법을 분석합니다.
• 메시지의 명확성을 어떻게 향상시킬 수 있는지 물어보십시오.
• 제거할 수 있는 불필요한 항목을 식별합니다.

이 단계에서 어려움을 겪고 있다면 사용성 테스트를 위해 일부 실제 사용자를 데려와 온라인에서 제품을 찾고 특정 기준에 따라 구매를 시도하는 것과 같은 특정 목표를 완료하도록 요청하는 것이 좋습니다.

그들이 어떻게 행동하고 무엇을 하는지 관찰함으로써 마케터가 사람들이 실제로 생각하고 행동하는 방식에 비해 얼마나 많은 가정을 하고 있는지 즉시 깨닫게 될 것입니다.

자세히 알아보기: 매번 마케팅 성공을 보장하는 방법

모든 길은 로마로 통한다

축하해요! 이 시점에서 중요한 경로를 찾았고 이를 최고 성능 지점으로 개선했습니다. 많은 마케팅 담당자가 여기까지 도달하지 못했지만 아직 해야 할 일이 더 많습니다.

"모든 길은 로마로 통한다"는 어떤 길을 택하든 항상 같은 목적지에 도달하게 된다는 것을 보여주는 오래된 속담입니다. 이것이 바로 고객 여정과 중요 경로에 대해 생각해야 하는 방식입니다.

여러 고객 여정을 구축하거나 중요한 경로를 확장하려고 시도하지 마십시오. 대신 다른 모든 경로를 요주의 경로에 연결하십시오.

이러한 방식으로 중요한 경로는 이제 의식적으로 전략적으로 가장 중요하고 최우선 순위로 식별됩니다. 다른 모든 노력은 요주의 경로에 대한 최적화의 이점을 얻을 수 있습니다.

어떤 경우에는 이것이 자연스럽게 발생합니다. 예를 들어 전자상거래 회사의 경우 모든 사용자가 궁극적으로 귀하의 웹사이트에서 결제 경험을 하게 될 수 있습니다.

그러나 중요한 경로가 항상 결제 경험은 아닙니다. 그 단계 이전에 가장 수익성이 높은 경로일 수 있습니다.

고객 여정을 작은 조각 또는 마이크로 여정으로 나누는 것은 고객 여정을 매핑하고 각각이 어떻게 연결되어 중요한 경로로 이어지는지 시각화하는 좋은 방법입니다.

자세히 알아보기: 더 나은 마케팅 경험을 제공하는 3가지 방법

고객 여정을 수정하는 것이 중요합니다

고객 여정이 지나치게 복잡해졌습니다. 마케터는 추상적 용어로 고객 여정에 대해 이야기하는 것을 좋아하지만 개선은 고사하고 이를 이해하기 위해 시간과 노력을 투자하는 사람은 거의 없습니다.

중요한 경로를 모른다면 찾는 것이 가장 중요합니다. 그것이 무엇인지 이해하고 그것을 다듬고 개선하는 데 시간을 보내십시오. 그것만으로도 더 나은 고객 경험을 제공하고 성과를 높일 수 있습니다.

고객 여정을 분석한 후 이를 재구성하고 조각을 다시 연결하여 고객과 이해 관계자를 만족시키는 전략적이고 사려 깊고 성과가 높은 여정을 형성하십시오.

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