導航複雜客戶旅程的 3 個步驟

為什麼客戶旅程如此復雜？ 我們如何改善客戶旅程以提供更好的結果？

營銷人員了解客戶旅程的概念和重要性。 如果你想成功，你必須知道客戶如何找到你並與你做生意。

你越能改善客戶旅程，你就能提供更好的客戶體驗，你的營銷就越有效。

但是有一個大問題——客戶旅程極其複雜。

今天，我們擁有比以往更多的渠道、創意、信息和接觸點。 當客戶旅程超出我們的限制時，我們如何才能理解、衡量和優化客戶旅程？

答案比您想像的要簡單，但大多數營銷人員完全忽略了這一點。

客戶旅程的基石

帕累托原則（又名 80/20 規則）指出 80% 的結果來自 20% 的努力。 每當我評估營銷團隊時，我都會發現這個原則完全有效。

您營銷的大部分收入和結果是您 20% 的努力的結果。 您的客戶旅程也是如此。 您可能有許多不同的路徑和接觸點，但並非所有路徑和接觸點的貢獻都相同。

營銷成功和規模化的關鍵是將您的客戶旅程細化到最基本的——關鍵路徑。 然後您可以對其進行優化和擴展，以最大限度地發揮您的影響力。

很多時候，營銷人員變得自滿，給每個渠道和每個接觸點相同的資源和優先級。 實際上，很少有人真正為您的大部分營銷業績做出貢獻。

以下是控制客戶旅程並加速增長的三個步驟：

• 分析並了解驅動 80% 績效（關鍵路徑）的 20% 的客戶旅程。
• 優化您的關鍵路徑以利用影響力提升結果。
• 通過將客戶旅程的其他路徑連接到您的關鍵路徑來最大化您的結果。

讓我們逐一探討這些步驟。

找到你的關鍵路徑

總有一條關鍵路徑。 第一步是找到它。

找到客戶旅程的關鍵路徑的最簡單方法是想像一個接一個地關閉所有營銷。 哪些部分在關閉時會對您的業務產生最大影響？

這將因企業而異，但這裡有一個例子。

我的一位客戶出售季節性的狗圍欄（人們在冬天不安裝圍欄），並且在大多數情況下是交易購買。 當人們準備投資為他們的狗安裝圍欄時，他們會在 Google 上進行搜索。

因此，Google Ads 是他們關鍵路徑的一部分。 如果他們關閉 Google Ads，業務就會戛然而止。

相反，他們也做電子郵件營銷，但影響很小，如果停止也幾乎不會被注意到。

然而，單個渠道並不是他們關鍵路徑的全部。 當人們點擊他們的 Google Ads 時，他們會被帶到一個著陸頁，然後被推送到一個約會渠道，在那裡他們被路由到合適的分銷商。

所有這些部分——谷歌廣告、著陸頁和預約渠道——構成了它們的關鍵路徑。

他們是否投資於其他營銷活動和渠道？ 絕對地。 但他們認識到這是他們營銷的“心跳”，是他們的關鍵路徑。

因此，必須對其進行微調和維護，以持續推動收入和結果。

還清債務

在考慮擴展和增長之前，我們需要做一些清理工作。 當你讓你的客戶旅程在沒有修剪的情況下胡作非為時，它很容易失控。 它變得混亂、複雜和令人費解。

一旦你知道了你的關鍵路徑，你就必須切斷所有瓶頸或沒有貢獻的東西。 無情斬無悔。

此階段的目標是減少摩擦、優化關鍵路徑並提高性能。 為此：

• 考慮每個接觸點和交互，並分析如何使其更加無縫和直接。
• 詢問如何提高消息的清晰度。
• 確定任何可以刪除的非必要內容。

如果您在這一步遇到困難，我建議引入一些真實用戶進行可用性測試，並要求他們完成某些目標，例如在線查找您的產品並嘗試根據特定標准進行購買。

通過觀察他們的行為方式和行為方式，您會立即意識到營銷人員做出的假設與人們的實際想法和行為方式相比有多少。

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條條大路通羅馬

恭喜！ 此時，您已經找到了關鍵路徑並將其優化到最佳性能點。 許多營銷人員從未做到這一點，但還有更多工作要做。

“條條大路通羅馬”是一句古老的諺語，說明了無論你走哪條路，你總是會到達同一個目的地。 這正是您應該如何思考您的客戶旅程和關鍵路徑。

不要構建多個客戶旅程或嘗試擴展關鍵路徑。 相反，將所有其他路徑連接到關鍵路徑。

這樣，關鍵路徑現在被有意識地和戰略性地確定為最重要和最優先的。 所有其他努力都將受益於您對關鍵路徑所做的優化。

在某些情況下，這是自然發生的。 例如，對於電子商務公司而言，每個用戶最終都可能會進入您網站的結帳體驗。

但您的關鍵路徑並不總是您的結賬體驗。 它可能是該步驟之前最有利可圖的路徑。

將客戶旅程分成小塊或微旅程，是繪製它們並可視化它們如何連接並通向關鍵路徑的好方法。

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修復客戶旅程至關重要

客戶旅程變得過於復雜。 營銷人員喜歡用抽象的術語談論客戶旅程，但很少有人投入時間和精力去理解它，更不用說改進它了。

如果您不知道您的關鍵路徑，那麼找到它是最重要的。 了解它是什麼，並花時間完善和改進它。 僅此一項就可以提供更好的客戶體驗並提高您的績效。

在剖析您的客戶旅程之後，重新配置它並重新連接各個部分，以形成一個戰略性、深思熟慮和高性能的旅程，讓您的客戶和利益相關者滿意。

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