3 خطوات للتنقل في رحلة العميل المعقدة

لماذا تعتبر رحلة العميل معقدة للغاية؟ كيف يمكننا تحسين رحلة العميل لتحقيق نتائج أفضل؟

يفهم المسوقون مفهوم وأهمية رحلة العميل. يجب أن تعرف كيف يجدك العملاء وتتعامل معك إذا كنت تريد النجاح.

كلما تمكنت من تحسين رحلة العميل ، كانت تجربة العملاء أفضل التي يمكنك تقديمها ، وكلما زادت فعالية التسويق الخاص بك.

لكن هناك مشكلة واحدة كبيرة - رحلة العميل معقدة للغاية.

اليوم لدينا قنوات وتصميمات ورسائل ونقاط اتصال أكثر من أي وقت مضى. كيف يمكننا فهم وقياس وتحسين رحلة العميل عندما تكون قد تجاوزت حدودنا؟

الإجابة أبسط مما تعتقد ، لكنها شيء يغفله معظم المسوقين تمامًا.

ركيزة رحلة العميل

ينص مبدأ باريتو (المعروف أيضًا باسم قاعدة 80/20) على أن 80٪ من النتائج تأتي من 20٪ من الجهود. عندما أقوم بتقييم فريق التسويق ، أجد هذا المبدأ ساري المفعول.

معظم عوائد ونتائج التسويق الخاص بك هي نتاج 20٪ من جهودك. وينطبق الشيء نفسه على رحلة عميلك. قد يكون لديك العديد من المسارات ونقاط الاتصال المختلفة ، ولكن لا تساهم جميعها بشكل متساوٍ.

مفتاح نجاح التسويق وحجمه هو تحسين رحلة عميلك وصولاً إلى الأساسيات - المسار الحرج. ثم يمكنك تحسينه وتوسيعه لزيادة تأثيرك إلى أقصى حد.

في كثير من الأحيان ، يصبح المسوقون راضين ويعطون كل قناة وكل نقطة اتصال نفس الموارد والأولوية. من الناحية العملية ، يساهم عدد قليل جدًا في غالبية أدائك التسويقي.

فيما يلي ثلاث خطوات للتحكم في رحلة عميلك وتسريع نموك:

• قم بتحليل وفهم 20٪ من رحلة عميلك التي تدفع 80٪ من أدائك (مسارك الحرج).
• حسِّن مسارك الحرج لتعزيز النتائج بالرافعة المالية.
• قم بزيادة نتائجك إلى الحد الأقصى من خلال ربط المسارات الأخرى لرحلة العميل بمسارك الحرج.

دعنا نستكشف كل خطوة من هذه الخطوات.

إيجاد المسار الحرج الخاص بك

هناك دائما طريق حرج. الخطوة الأولى هي العثور عليه.

أسهل طريقة للعثور على المسار الحرج لرحلة عميلك هي تخيل إيقاف كل عمليات التسويق الخاصة بك ، واحدًا تلو الآخر. ما هي القطع ، عند إيقاف تشغيلها ، من شأنها أن تسبب أكبر تأثير على عملك؟

سيختلف هذا بشكل كبير من عمل إلى آخر ، ولكن إليك مثال.

يبيع أحد عملائي أسوار الكلاب الموسمية (لا يقوم الأشخاص بتثبيت سياج في الشتاء) ، وفي معظم الأحيان ، يبيعون أسوارًا للمعاملات. يبحث الناس على Google عندما يكونون مستعدين للاستثمار في تركيب سياج لكلابهم.

نتيجة لذلك ، يعد إعلانات Google جزءًا من مسارهم الحرج. إذا قاموا بإيقاف تشغيل إعلانات Google الخاصة بهم ، فإن النشاط التجاري سيتوقف تمامًا.

على العكس من ذلك ، فهم يقومون أيضًا بالتسويق عبر البريد الإلكتروني ، لكن تأثير ذلك ضئيل للغاية ولن يتم ملاحظته إذا تم إيقافه.

ومع ذلك ، فإن القناة الواحدة لا تمثل كامل مسارها الحرج. عندما ينقر الأشخاص على إعلانات Google الخاصة بهم ، يتم نقلهم إلى صفحة مقصودة ثم يتم دفعهم عبر مسار تحويل المواعيد ، حيث يتم توجيههم إلى الموزع المناسب.

كل هذه الأجزاء - إعلانات Google والصفحة المقصودة ومسار المواعيد - تشكل مسارها الحرج.

هل يستثمرون في جهود وقنوات تسويق أخرى؟ قطعاً. لكنهم يدركون أن هذا هو "القلب النابض" لتسويقهم ، طريقهم الحاسم.

وعلى هذا النحو ، يجب ضبطها وصيانتها بدقة لزيادة الإيرادات والنتائج باستمرار.

سداد الديون

قبل التفكير في التوسع والنمو ، لدينا بعض التنظيف الذي يتعين علينا القيام به. عندما تسمح لرحلة عميلك بالعمل بدون تقليم ، يمكن أن تخرج عن نطاق السيطرة بسهولة. تصبح مربكة ومعقدة ومعقدة.

بمجرد أن تعرف مسارك الحرج ، يجب أن تستبعد كل شيء يمثل عنق الزجاجة أو لا يساهم. قطع بلا رحمة وبدون ندم.

الهدف في هذه المرحلة هو تقليل الاحتكاك وتحسين المسار الحرج وتحسين الأداء. لنفعل ذلك:

• ضع في اعتبارك كل نقطة اتصال وتفاعل وحلل كيف يمكن جعلها أكثر سلاسة ومباشرة.
• اسأل كيف يمكن تحسين وضوح الرسالة.
• حدد أي شيء غير أساسي يمكن إزالته.

إذا كنت تعاني من هذه الخطوة ، فإنني أوصي بإحضار بعض المستخدمين الحقيقيين لاختبار قابلية الاستخدام ومطالبتهم بإكمال أهداف معينة ، مثل العثور على منتجك عبر الإنترنت ومحاولة الشراء بناءً على معايير محددة.

من خلال مشاهدة كيف يتصرفون وماذا يفعلون ، ستدرك على الفور عدد الافتراضات التي يتخذها المسوقون مقابل كيف يفكر الناس ويتصرفون بالفعل.

احفر أعمق: كيف تضمن فوزك التسويقي في كل مرة

كل الطرق تؤدي إلى روما

تهانينا! في هذه المرحلة ، وجدت مسارك الحرج وقمت بتحسينه إلى نقطة ذروة الأداء. لا يصل العديد من المسوقين إلى هذا الحد أبدًا ، ولكن لا يزال هناك المزيد من العمل الذي يتعين القيام به.

"كل الطرق تؤدي إلى روما" هو مثل قديم يوضح كيف ، بغض النظر عن المسار الذي تسلكه ، ينتهي بك الأمر دائمًا في نفس الوجهة. هذه هي بالضبط الطريقة التي يجب أن تفكر بها في رحلة العميل والمسار الحرج.

لا تبني رحلات متعددة للعملاء أو تحاول توسيع المسار الحرج. بدلاً من ذلك ، قم بتوصيل جميع المسارات الأخرى بالمسار الحرج.

بهذه الطريقة ، يتم الآن تحديد المسار الحرج بوعي واستراتيجي باعتباره أولوية قصوى وذات أولوية قصوى. ستستفيد جميع الجهود الأخرى من التحسينات التي أجريتها على المسار الحرج.

في بعض الحالات ، يحدث هذا بشكل طبيعي. على سبيل المثال ، بالنسبة لشركات التجارة الإلكترونية ، قد ينتهي الأمر بكل مستخدم في نهاية المطاف إلى تجربة الخروج من موقع الويب الخاص بك.

لكن مسارك الحرج ليس دائمًا تجربة الدفع الخاصة بك. قد يكون المسار الأكثر ربحية قبل هذه الخطوة.

يعد تقسيم رحلة العميل إلى أجزاء صغيرة ، أو رحلات صغيرة ، طريقة جيدة لرسم خرائط لها وتصور كيفية اتصال كل منها وتؤدي إلى المسار الحرج.

حفر أعمق: 3 طرق لتقديم تجارب تسويقية أفضل

يعد إصلاح رحلة العميل أمرًا بالغ الأهمية

أصبحت رحلة العميل معقدة للغاية. يحب المسوقون الحديث عن رحلة العميل بمصطلحات مجردة ، لكن القليل منهم يستثمر الوقت والجهد لفهمها ، ناهيك عن تحسينها.

إذا كنت لا تعرف مسارك الحرج ، فمن الأهمية بمكان أن تجده. افهم ماهيته واقضِ الوقت في صقله وتحسينه. سيؤدي ذلك وحده إلى تقديم تجربة أفضل للعملاء وتعزيز أدائك.

بعد تحليل رحلة عميلك ، أعد تكوينها وأعد توصيل القطع لتشكيل رحلة إستراتيجية ومدروسة وعالية الأداء تسعد عملائك وأصحاب المصلحة لديك.