创建世界级购物中心忠诚度计划的 10 个技巧

Coniq 是欧洲领先的忠诚度 CRM 提供商，为许多世界领先的零售目的地提供支持。 在这里，首席营销官 Sean Curtis 分析了创建市场领先的忠诚度计划所需的关键要素。

1. 客户至上

如果您想提供一个吸引大量客户并让他们长期参与的计划，那么从客户的角度审视您的忠诚度主张是必不可少的。

这里有几个因素需要考虑； 首先，加盟有什么好处？ 你有一个简单易懂的忠诚度机制吗？ 是否清楚您如何赚取积分以及如何兑换积分？

其次，你是否清楚你是如何使用这些数据的，这是否是对项目奖励的公平交换？ 人们越来越保护他们的数据，因此应该有明确的理由说明为什么客户应该提供他们的详细信息以及您将如何处理这些数据。

第三，我的程序如何改善客户体验？ 今天的购物中心开发了大量的服务，例如免提购物、随身携带、衣帽间服务或可预订的停车位退款，或者想要在购物时预订汽车以进行代客泊车的人。

最后，摩擦 - 加入有多容易？ 我可以在中心、店内、在线、社交或应用程序上注册吗？ 您最初是否要求提供太多信息或太多必填字段？ 注册的每个障碍都会大大减少成为会员的人数，因此，如果您的计划增加了摩擦而不是消除摩擦，请查看并修改您的计划。

2.轻松赚取和燃烧积分

不同的客户人口统计数据对储蓄和消费积分有不同的态度，但是，在某些时候，每个人都希望因其忠诚度而获得奖励，这涉及到兑换。

根据我们的经验，有几条黄金法则需要记住；

您的中心的访客是营销投资的结果，积极消费的客户参与度最高 - 不要错过通过立即发送相关优惠和奖励来推动增量销售和建立品牌忠诚度的机会。

一旦客户获得积分，就立即向他们提供积分。 立即计入积分的程序通常会发现客户在他们访问的下一家商店兑换它们，甚至专门去另一家商店消费它们，选择一种可以让您实时奖励客户的解决方案。

有一个简单的汇率。 业内表现最佳的方案具有明确价值的积分：例如 10 积分 = 1 欧元。 让客户尽可能简单地准确计算出他们的收入以及他们因此有权获得什么。 没有人想要一个失望的顾客，他们认为他们有比实际可获得的更大的奖励在等着他们。

3. 细分您的客户沟通

Coniq 对客户对中心的价值进行了重要研究。 对全价购物中心和在奥特莱斯购物的顾客的分析惊人地相似； 调查结果一致表明，少数客户对不成比例的高额支出负责。

前 10% 的客户将贡献大约三分之一的支出，接下来的 25% 将贡献大约三分之一。 最终结果是，一个中心严重依赖其三分之一的观众，他们访问的影响对中心的成功非常重要——推动更多的观众访问直接有利于营业额，如果你失去他们的忠诚度，反向适用。

细分使您可以识别这些最有价值的客户，将营销预算直接用于他们，并创建鼓励特定行为的内容，从而提高商场绩效和营销投资回报率。

能够监控和跟踪购物者行为可以持续优化您的沟通，最佳时机是定位哪些细分市场以及哪些优惠最有效。 一旦达到了成功的基线，您就处于更有利的位置，可以以最小的收入风险进行试验。

4. 奖励在线消费和社交参与

社交媒体对许多消费群体来说是一个强大的影响者，让客户充当营销团队的延伸可以获得显着的收益； 奖励分享帖子、签到或提供反馈的客户可以提高参与度，并在与现有访问者相似的人口统计数据中扩大您的信息。

此外，社交注册是一种无摩擦的注册工具，可以持续促进招聘，虽然您收到的有关客户的信息可能较少，但您有机会加深了解。

最近有两项出色的研究表明，在实体店购物的人在网上与该零售商的消费也显着增加：ICSC 和 CACI 都研究了这种关系，并将其称为光环效应； 最具创新性的奥特莱斯中心已经在创建在线市场，以帮助零售商在线销售产品，并开创性地以忠诚度积分奖励客户的在线和店内购买。

5.让技术完成工作

这里的黄金法则是尽可能自动化——技术已经存在，可以使用自动化提供丰富的客户体验。

花时间绘制关键客户旅程并尽可能多地自动化这些旅程——从欢迎电子邮件到首次交易的奖励、达到支出里程碑或只是让您的客户感到惊讶，自动化这些旅程可以节省时间和资源，让您的营销团队专注于推动进一步支出和参与的洞察力。

对于大型忠诚度计划而言，挑战在于每个消费者都想要个性化的体验——但他们都同时想要。 自动化有助于确保消费者在正确的时间收到相关的、分段的内容。

随着技术的进步，机器学习将取代趋势发现。 由于机器可以更好更快地处理，人工智能将允许以更少的人工交互发送更多相关的通信和更新。 支持人工智能的程序将有助于创建“微细分”——具有相似消费者行为的小群体，人类分析将难以识别，结果将在逐个成员的基础上获得更丰富、更个性化的体验。

6.惊喜与喜悦！

每个人都喜欢惊喜，与客户建立最强烈情感联系的品牌是始终将优惠与奖励相结合的品牌。

惊喜和惊喜优惠充当强大的“助推器”，促使客户再次光顾并购买更多产品。 对于零售商来说，这转化为参与和高消费的客户。 在忠诚度计划中使用此策略的 Coniq 客户通常报告说，会员的支出增加了 25%。

90% 的购买决定是由情绪驱动的，惊喜和快乐奖励在满意度图表上达到了最佳位置。 获得秘密奖励的客户也更有可能向同行分享和推荐业务。

与行动相关的惊喜和快乐奖励可增强购买后体验并强化理想的购物行为。 这也是游戏化购物体验并保持客户兴趣和积极性的好方法。 收到秘密优惠的购物者会感到自己的行为受到控制并得到回报。 而且由于人们喜欢重复产生积极反应的行为，他们会再次购物，因此会花费更多。

7.拥有一个应用程序和一个苹果钱包

应用程序是确保您的品牌始终掌握在客户手中的好方法，对于拥有多个中心的组织，它们通常可以设计一次并在每个商场重新设计，因此规模经济发挥作用。 提供 AaaS（应用即服务）的程序等创新也让您以较低的月费从新功能发布中受益。

应用程序还引入了将推送通知和地理位置整合到您的营销组合中的机会，确保您可以在到达时单独欢迎每位客户，然后在他们购物期间实时为他们提供相关内容。

消费者也想要选择，虽然实体会员卡是一种强大的招聘工具，但通过提供可以存储在手机钱包中的卡，客户将始终拥有该计划，并能够参与忠诚度计划。

8. 痴迷于 GDPR 和数据安全

无论是欧洲的 GDPR 还是美国的数据隐私等价物，对消费者数据的处理不仅仅是破纪录的罚款和合规流程； 虽然在商场举办比赛并将信息输入电子表格的日子已经一去不复返了，但 GDPR 提供了一个绝佳的机会来定义您的组织如何使用客户数据。

该行业的佼佼者正在使用 GDPR 来审查和重新定义如何使用数据来改善购物体验、如何加强与客户的关系以及如何将组织与竞争对手区分开来。

人们对共享个人数据变得越来越谨慎，因此明确的隐私政策显示他们的数据将如何被使用、持有以及他们如何访问和删除他们的数据是必不可少的。 无论多么诱人，切勿向您的会员发送过多电子邮件，并确保您有一个易于使用且有效的退订流程 - 难以离开不会阻止退订，但可能会损害与您的品牌的关系！

9. 吸引零售商

一个成功的计划需要至少 60% 的零售商积极参与该计划。 不应低估持续吸引零售商、获取奖励和优惠以及更新他们从该计划中获得的关键见解所需的工作量。

零售商也是您的客户，吸引他们是您业务成功的关键——如果您没有内部可用资源，请寻求品牌参与机构的服务，以代表您促进这种关系。

零售商通常对他们自己的忠诚度计划充满热情，但消费者访问购物中心是为了获得多样性和选择——该计划奖励对购物中心的忠诚度，而对特定零售商的忠诚度让消费者感到得到回报，同时为零售商提供他们可以提供的数据只有通过参与中心计划才能获得。

零售商了解其与同行或整个产品组合的表现的能力引入了以前无法获得的有价值的洞察力，并为购物中心与零售商之间的新合作领域铺平了道路，例如触发广告或分析潜在客户的人口统计匹配新商场。

10. 使用数据

无论您的忠诚度计划的战略目标是什么，该计划最强大的优势之一将是创建的数据。 最好的程序对如何使用数据来创造竞争优势有明确的战略。

领先的项目不仅将每个中心的绩效与投资组合中的同行进行比较，而且还使用数据来为营销策略提供信息，例如旅游广告支出、渠道绩效和活动投资回报率。 忠诚度计划允许您通过将中心的实际支出与营销投资进行比较来评估投资回报率，一流的计划还使用这些数据与零售商建立更紧密的合作，使他们能够将商店与中心平均水平或他们自己的商店在一个投资组合中。 数据共享是一种只会持续下去的趋势，并且将成为零售商在选择与哪些商场运营商进行租赁时的关键差异化因素。

随着零售业正在发生翻天覆地的变化，许多组织也在发展他们的洞察力和创新团队，以探索如何利用这些数据来为未来的战略提供信息，例如，人工智能如何询问这些数据以识别不断变化的消费者行为或趋势较早。

随着商业模式的发展和消费者行为的变化，创建世界级的忠诚度计划将成为一项关键战略，更好地了解将定义未来市场领导者的商业驱动因素。