세계적 수준의 쇼핑몰 로열티 프로그램을 만들기 위한 10가지 팁

Coniq는 유럽 최고의 로열티 CRM 제공업체로서 세계 최고의 소매점에 프로그램을 제공합니다. 여기에서 CMO Sean Curtis는 시장을 선도하는 로열티 프로그램을 만드는 데 필요한 핵심 요소를 분석합니다.

1. 고객을 먼저 생각하라

많은 수의 고객을 유치하고 시간이 지남에 따라 참여를 유지하는 프로그램을 제공하려면 고객의 눈을 통해 충성도 제안을 보는 것이 필수적입니다.

여기에서 고려해야 할 몇 가지 요소가 있습니다. 먼저, 가입하면 어떤 이점이 있습니까? 간단하고 이해하기 쉬운 충성도 메커니즘이 있습니까? 포인트를 어떻게 적립하고 어떻게 사용할 수 있는지 명확합니까?

둘째, 데이터를 어떻게 사용하고 있는지 명확하고 프로그램의 보상에 대한 공정한 교환입니까? 사람들은 점점 더 자신의 데이터를 보호하므로 고객이 세부 정보를 제공해야 하는 이유와 데이터로 수행할 작업을 명확하게 설명해야 합니다.

셋째, 내 프로그램이 고객 경험을 어떻게 개선할 수 있습니까? 오늘날 쇼핑몰은 핸즈프리 쇼핑, 차량으로 운반, 휴대품 보관소 서비스 또는 사전 예약 주차 공간과 같은 과다한 서비스를 개발합니다. VAT를 원하는 국제 관광객이든 프로그램의 일환으로 프로그램이 손님을 위해 장애물을 제거할 수 있는지 살펴보십시오. 환불, 또는 쇼핑하는 동안 주차 대행을 위해 차를 예약하려는 사람.

마지막으로 Friction - 가입이 얼마나 쉽나요? 센터, 매장, 온라인, 소셜 또는 앱에서 가입할 수 있습니까? 처음에 너무 많은 정보를 요구하거나 너무 많은 필수 필드를 요구합니까? 가입에 대한 각 장애물은 회원이 되는 사람들의 수를 극적으로 감소시키므로 귀하의 프로그램이 그것을 제거하는 대신 마찰을 추가하는 경우, 귀하의 프로그램을 검토하고 수정하십시오.

2. 포인트 적립 및 소진을 쉽게 하세요

고객 인구 통계에 따라 적립 및 포인트 사용에 대한 태도가 다르지만 어느 시점에서 모든 사람은 충성도에 대한 보상을 원하며 여기에는 상환이 포함됩니다.

우리의 경험에 따르면 기억해야 할 몇 가지 황금률이 ​​있습니다.

센터 방문자는 마케팅 투자의 결과이며 적극적으로 지출하는 고객의 참여도가 가장 높습니다. 관련 제안 및 보상을 즉시 전송하여 매출을 늘리고 브랜드 충성도를 구축할 수 있는 기회를 놓치지 마십시오.

고객이 적립한 즉시 포인트를 적립하십시오. 포인트가 즉시 적립되는 프로그램은 고객이 다음 매장에서 포인트를 교환하거나 사용하기 위해 특별히 다른 매장을 방문하는 경우가 종종 있으므로 고객에게 실시간으로 보상할 수 있는 솔루션을 선택하십시오.

간단한 환율이 있습니다. 업계에서 가장 성과가 좋은 제도에는 명확한 가치가 있는 포인트가 있습니다. 예를 들어 10포인트 = 1유로입니다. 고객이 자신이 벌어들인 것과 그에 따라 받을 자격이 있는 것을 정확히 파악할 수 있도록 가능한 한 간단하게 만드십시오. 아무도 실제로 사용할 수 있는 것보다 더 큰 보상이 기다리고 있다고 생각한 실망한 고객을 원하지 않습니다.

3. 고객 커뮤니케이션 세분화

Coniq은 센터에 대한 고객의 가치에 대해 상당한 연구를 수행했습니다. 정가 쇼핑 센터와 아울렛에서 쇼핑하는 고객의 분석은 놀라울 정도로 유사합니다. 조사 결과에 따르면 소수의 고객이 과도하게 많은 지출에 책임이 있음을 일관되게 보여줍니다.

상위 10%의 고객은 전체 지출의 약 3분의 1을 기여하고 다음 25%는 약 1/3을 차지합니다. 최종 결과는 센터가 청중의 1/3에 크게 의존하고 그들의 방문의 영향이 센터의 성공에 불균형적으로 중요하다는 것입니다. 이 청중과 함께 더 많은 방문을 유도하면 이직률에 직접적인 이익이 되며, 충성도를 잃으면 반대로 적용됩니다.

세분화를 통해 이러한 가장 가치 있는 고객을 식별하고 이들에게 마케팅 예산을 배정하고 쇼핑몰 성과 및 마케팅 ROI를 주도하는 특정 행동을 장려하는 콘텐츠를 생성할 수 있습니다.

쇼핑객 행동을 모니터링하고 추적할 수 있기 때문에 커뮤니케이션을 지속적으로 최적화할 수 있습니다. 최적의 시간은 어떤 세그먼트와 어떤 제안이 가장 효과적인지 타겟팅하는 것입니다. 일단 성공의 기준선에 도달하면 수익에 대한 위험을 최소화하면서 실험할 수 있는 훨씬 더 강력한 위치에 있게 됩니다.

4. 온라인 지출 및 사회적 참여에 대한 보상

소셜 미디어는 많은 소비자 그룹에 강력한 영향을 미치며 고객이 마케팅 팀의 확장 역할을 하도록 하면 상당한 이점을 얻을 수 있습니다. 게시물 공유, 체크인 또는 피드백 제공에 대해 고객에게 보상을 제공하면 참여도가 높아지고 기존 방문자와 유사한 인구 통계에서 메시지가 증폭됩니다.

또한 소셜 가입은 지속적으로 채용을 늘리는 마찰 없는 가입 도구이며, 고객에 대해 수신할 수 있는 정보의 수준은 낮을 수 있지만 더 강력한 이해를 개발할 기회가 있습니다.

두 가지 우수한 연구 결과에 따르면 실제 매장에서 쇼핑하는 사람들이 온라인에서 해당 소매업체와 함께 훨씬 더 많은 돈을 지출한다는 사실이 최근 확인되었습니다. ICSC와 CACI는 둘 다 그 관계를 조사했으며 둘 다 Halo Effect 라고 불렀습니다. 가장 혁신적인 아울렛 센터는 이미 소매업체가 온라인으로 제품을 판매할 수 있도록 온라인 마켓플레이스를 만들고 있으며 온라인 및 매장 내 구매 모두에 대해 고객에게 로열티 포인트를 제공하는 선구적인 방법을 제공하고 있습니다.

5. 기술자가 일을 하게 하라

여기에서 황금률은 가능할 때마다 자동화하는 것입니다. 자동화를 사용하여 풍부한 고객 경험을 제공할 수 있는 기술은 이미 존재합니다.

시간을 할애하여 주요 고객 여정을 매핑하고 가능한 한 많은 것을 자동화하십시오. 환영 이메일부터 첫 거래에 대한 보상, 지출 이정표 달성 또는 고객을 놀라게 하는 것까지 이러한 여정을 자동화하면 시간과 리소스가 절약되어 마케팅 팀이 집중할 수 있습니다. 추가 지출 및 참여를 유도하는 통찰력.

대규모 로열티 프로그램의 경우 문제는 모든 소비자가 개인화된 경험을 원하지만 동시에 원한다는 것입니다. 자동화를 통해 소비자는 관련성이 높고 세분화된 콘텐츠를 정확한 시간에 받을 수 있습니다.

기술이 발전함에 따라 기계 학습이 추세 파악을 대신할 것입니다. 기계가 훨씬 더 빠르고 빠르게 처리할 수 있기 때문에 AI는 더 적은 인간 상호 작용으로 훨씬 더 관련성 높은 통신 및 업데이트를 보낼 수 있습니다. AI 지원 프로그램은 "마이크로세그먼트(Micro-segment)"를 생성하는 데 도움이 될 것입니다. 인간의 분석으로는 식별하기 힘든 유사한 소비자 행동을 가진 소그룹이며, 그 결과는 회원별로 더욱 풍부하고 개인화된 경험이 될 것입니다.

6. 놀라움과 기쁨!

모든 사람은 놀라움을 좋아하며 고객과 가장 강력한 정서적 유대를 형성하는 브랜드는 제안과 보상을 지속적으로 혼합하는 브랜드입니다.

Surprise and Delight 제안은 강력한 "넛지" 역할을 하여 고객이 다시 방문하고 더 많이 구매하도록 합니다. 소매업체의 경우 이는 참여도가 높고 지출이 많은 고객으로 해석됩니다. 로열티 프로그램에서 이 전략을 사용하는 Coniq 고객은 종종 회원 지출이 25% 증가했다고 보고합니다.

구매 결정의 90%는 감정에 따라 이루어지며 놀라움과 기쁨에 대한 보상은 만족도 차트에서 최적의 위치에 있습니다. 또한 은밀한 보상을 받은 고객은 동료에게 비즈니스를 공유하고 추천할 가능성이 더 큽니다.

행동과 연결된 놀라움 및 기쁨 보상은 구매 후 경험을 향상시키고 바람직한 쇼핑 행동을 강화합니다. 또한 쇼핑 경험을 게임화하고 고객의 관심과 동기를 유지하는 좋은 방법입니다. 은밀한 제안을 받은 쇼핑객은 자신의 행동에 대해 통제감을 느끼고 보상을 받습니다. 그리고 사람들은 긍정적인 반응을 일으키는 행동을 반복하기를 좋아하기 때문에 다시 쇼핑을 하고 결과적으로 더 많은 돈을 지출합니다.

7. 앱과 Apple Wallet 보유

앱은 브랜드가 항상 고객의 손에 있음을 보장하는 좋은 방법이며 여러 센터가 있는 조직의 경우 일반적으로 한 번 디자인하고 쇼핑몰별로 다시 스킨을 적용할 수 있으므로 규모의 경제가 작동합니다. AaaS(App as a Service)를 제공하는 프로그램과 같은 혁신을 통해 저렴한 월 사용료로 새로운 기능 릴리스의 이점을 누릴 수도 있습니다.

또한 앱은 푸시 알림 및 지리적 위치를 마케팅 믹스에 통합할 수 있는 기회를 제공하여 모든 고객이 도착하면 개별적으로 환영하고 쇼핑 방문 중에 실시간으로 관련 콘텐츠를 제공할 수 있도록 합니다.

소비자는 또한 선택권을 원하며 실제 로열티 카드는 강력한 모집 도구이지만 휴대전화 지갑에 저장할 수 있는 카드를 제공함으로써 고객은 항상 프로그램을 손에 들고 로열티 프로그램에 참여할 수 있습니다.

8. GDPR 및 데이터 보안에 대한 집착

유럽의 GDPR이든 미국의 데이터 개인 정보 보호에 해당하든, 소비자 데이터 처리는 기록적인 벌금 및 규정 준수 프로세스의 전부가 아닙니다. 쇼핑몰에서 경쟁을 하고 스프레드시트에 정보를 입력하는 시대는 지났지만 GDPR은 조직에서 고객 데이터를 사용하는 방법을 정의할 수 있는 훌륭한 기회를 제공합니다.

이 분야의 최고 기업들은 GDPR을 사용하여 데이터를 사용하여 쇼핑 경험을 개선하고 고객과의 관계를 강화하며 조직을 경쟁업체와 차별화하는 방법을 검토하고 재정의하고 있습니다.

사람들은 개인 데이터 공유에 대해 점점 더 경계하고 있으므로 데이터가 어떻게 사용, 보관되고 데이터에 액세스하고 삭제할 수 있는지 정확히 보여주는 명확한 개인 정보 보호 정책이 필수적입니다. 그러나 유혹이 될 수 있지만 회원에게 과도하게 이메일을 보내지 말고 사용하기 쉽고 효과적인 구독 취소 프로세스가 있는지 확인하십시오. 탈퇴하기 어렵게 만든다고 구독 취소가 방지되는 것은 아니지만 브랜드와의 관계에 해를 끼칠 수 있습니다!

9. 소매업체 참여

성공적인 프로그램을 위해서는 최소 60%의 소매업체가 프로그램에 적극적으로 참여해야 합니다. 소매업체를 지속적으로 참여시키고, 보상 및 제안을 소싱하고, 프로그램의 주요 통찰력을 업데이트하는 데 얼마나 많은 노력이 필요한지 과소평가해서는 안 됩니다.

소매업체도 귀하의 고객이며 이들을 참여시키는 것이 비즈니스 성공의 열쇠입니다. 내부적으로 사용할 수 있는 리소스가 없는 경우 브랜드 참여 대행사의 서비스를 통해 귀하를 대신하여 해당 관계를 육성하십시오.

소매업체는 종종 자신의 로열티 프로그램에 열광하지만 소비자는 다양성과 선택을 위해 쇼핑몰을 방문합니다. 쇼핑몰에 대한 충성도를 보상하는 프로그램과 특정 소매업체에 대한 충성도를 통해 소비자는 보상을 받는 동시에 소매업체에 제공할 수 있는 데이터를 제공할 수 있습니다. 센터 프로그램 참여를 통해서만 액세스할 수 있습니다.

소매업체가 동료와 비교하거나 포트폴리오 전반에 걸쳐 성과를 이해할 수 있는 능력은 이전에는 사용할 수 없었던 귀중한 통찰력을 제공하고 트리거 광고 또는 잠재 고객의 인구통계학적 적합성 분석과 같은 쇼핑몰과 소매업체 간의 새로운 파트너십 영역을 위한 길을 열어줍니다. 새로운 쇼핑몰.

10. 데이터 사용

로열티 프로그램의 전략적 목표가 무엇이든 프로그램의 가장 강력한 이점 중 하나는 생성된 데이터입니다. 최고의 프로그램에는 데이터를 사용하여 경쟁 우위를 확보하는 방법에 대한 명확한 전략이 있습니다.

주요 프로그램은 각 센터의 성과를 포트폴리오의 동료와 비교할 뿐만 아니라 데이터를 사용하여 관광 광고 지출, 채널 성과 및 캠페인 ROI와 같은 마케팅 전략에 정보를 제공합니다. 로열티 프로그램을 사용하면 센터의 실제 지출을 마케팅 투자와 비교하여 ROI를 평가할 수 있으며, 동급 최고의 프로그램은 데이터를 사용하여 소매업체와 더 강력한 협업을 구축하여 매장을 센터 평균과 비교할 수 있습니다. 포트폴리오에 자신의 상점. 데이터 공유는 계속될 추세이며 소매업체가 임대할 쇼핑몰 운영자를 선택할 때 주요 차별화 요소가 될 것입니다.

소매업이 큰 변화를 겪고 있는 상황에서 많은 조직이 통찰력 및 혁신 팀을 성장시켜 이 데이터를 활용하여 미래 전략을 수립하는 방법(예: AI가 이 데이터를 조사하여 변화하는 소비자 행동을 식별하는 방법 또는 트렌드를 더 일찍.

비즈니스 모델이 진화하고 소비자 행동이 변화함에 따라 세계적 수준의 로열티 프로그램을 만드는 것이 핵심 전략이 될 것이며, 이는 미래의 시장 리더를 정의할 비즈니스 동인을 더 잘 이해하게 될 것입니다.