10 เคล็ดลับในการสร้างโปรแกรมความภักดีของห้างสรรพสินค้าระดับโลก

Coniq เป็นผู้ให้บริการ Loyalty CRM ชั้นนำของยุโรป โดยเป็นผู้ให้บริการโปรแกรมสำหรับปลายทางการค้าปลีกชั้นนำของโลกหลายแห่ง ที่นี่ CMO Sean Curtis วิเคราะห์องค์ประกอบหลักที่จำเป็นในการสร้างโปรแกรมความภักดีชั้นนำของตลาด

1. ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก

การดูข้อเสนอความภักดีผ่านสายตาของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ หากคุณต้องการนำเสนอโปรแกรมที่ดึงดูดลูกค้าจำนวนมากและทำให้พวกเขามีส่วนร่วมตลอดเวลา

มีหลายปัจจัยที่ต้องพิจารณาที่นี่ ประการแรก ประโยชน์ของการเข้าร่วมคืออะไร? คุณมีกลไกความภักดีที่เข้าใจง่ายหรือไม่? ชัดเจนหรือไม่ว่าคุณได้รับคะแนนสะสมและวิธีแลกคะแนนได้อย่างไร

ประการที่สอง คุณมีความชัดเจนว่าคุณใช้ข้อมูลอย่างไรและเป็นการแลกเปลี่ยนรางวัลของโปรแกรมอย่างยุติธรรมหรือไม่? ผู้คนปกป้องข้อมูลของพวกเขามากขึ้น ดังนั้นจึงควรมีเหตุผลที่ชัดเจนว่าทำไมลูกค้าควรให้รายละเอียดของพวกเขาและคุณจะทำอย่างไรกับข้อมูล

ประการที่สาม โปรแกรมของฉันจะปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร ห้างสรรพสินค้าในปัจจุบันได้พัฒนาบริการต่างๆ มากมาย เช่น การช็อปปิ้งแบบแฮนด์ฟรี การขนของขึ้นรถ บริการห้องรับฝากสัมภาระ หรือที่จอดรถแบบจองล่วงหน้า ดูว่าโปรแกรมสามารถขจัดอุปสรรคสำหรับแขกที่เป็นส่วนหนึ่งของโปรแกรมได้อย่างไร ไม่ว่าจะเป็นนักท่องเที่ยวต่างชาติที่ต้องการภาษีมูลค่าเพิ่ม คืนเงินหรือผู้ที่ต้องการจองรถเพื่อนำรถไปจอดในขณะที่ซื้อของ

ในที่สุด Friction - เข้าร่วมง่ายแค่ไหน? ฉันสามารถลงทะเบียนในศูนย์ ในร้านค้า ออนไลน์ บนโซเชียลหรือบนแอพได้หรือไม่? คุณกำลังขอข้อมูลมากเกินไปหรือฟิลด์บังคับมากเกินไปหรือไม่? อุปสรรค์ในการลงทะเบียนแต่ละครั้งช่วยลดจำนวนผู้ที่เป็นสมาชิกได้อย่างมาก ดังนั้นหากโปรแกรมของคุณเพิ่มความยุ่งยากแทนที่จะลบออก ให้ตรวจสอบและแก้ไขโปรแกรมของคุณ

2. ทำให้ง่ายต่อการรับและเผาผลาญคะแนน

ข้อมูลประชากรของลูกค้าที่แตกต่างกันมีทัศนคติที่แตกต่างกันต่อการออมและการใช้คะแนน อย่างไรก็ตาม ในบางจุด ทุกคนต้องการได้รับรางวัลสำหรับความภักดีของพวกเขาและที่เกี่ยวข้องกับการไถ่ถอน

จากประสบการณ์ของเราคือ มีกฎทองหลายประการที่ต้องจำ

ผู้มาเยี่ยมชมศูนย์ของคุณเป็นผลมาจากการลงทุนทางการตลาด และลูกค้าที่มีการใช้จ่ายอย่างกระตือรือร้นนั้นมีส่วนร่วมสูงที่สุด อย่าพลาดโอกาสในการกระตุ้นยอดขายที่เพิ่มขึ้นและสร้างความภักดีต่อแบรนด์ด้วยการส่งข้อเสนอและรางวัลที่เกี่ยวข้องในทันที

คะแนนเครดิตของลูกค้าทันทีที่พวกเขาได้รับ โปรแกรมที่ให้คะแนนคะแนนทันทีมักจะพบลูกค้าแลกคะแนนในร้านค้าถัดไปที่พวกเขาไปเยี่ยมชม หรือแม้แต่ไปที่ร้านค้าอื่นเพื่อใช้จ่ายโดยเฉพาะ เลือกโซลูชันที่ช่วยให้คุณให้รางวัลแก่ลูกค้าของคุณในแบบเรียลไทม์

มีอัตราแลกเปลี่ยนที่เรียบง่าย แผนการดำเนินงานที่ดีที่สุดในอุตสาหกรรมมีคะแนนที่มีมูลค่าที่ชัดเจน: ตัวอย่างเช่น 10 คะแนน = 1 ยูโร ทำให้ง่ายที่สุดสำหรับลูกค้าในการค้นหาสิ่งที่พวกเขาได้รับและสิ่งที่พวกเขามีสิทธิ์ได้รับ ไม่มีใครต้องการลูกค้าที่ผิดหวังที่คิดว่าตนมีรางวัลตอบแทนที่ใหญ่กว่ารอพวกเขาอยู่มากไปกว่าที่มีอยู่จริง

3. แบ่งส่วนการสื่อสารกับลูกค้าของคุณ

Coniq ได้ทำการวิจัยที่สำคัญเกี่ยวกับคุณค่าของลูกค้าไปยังศูนย์ การวิเคราะห์ศูนย์การค้าราคาเต็มและลูกค้าที่ซื้อของที่เอาท์เล็ทมีความคล้ายคลึงกันอย่างน่าประหลาดใจ ผลการวิจัยแสดงให้เห็นอย่างสม่ำเสมอว่าลูกค้าจำนวนน้อยต้องรับผิดชอบต่อการใช้จ่ายจำนวนมากอย่างไม่เป็นสัดส่วน

ลูกค้า 10% แรกจะมีส่วนร่วมประมาณหนึ่งในสามของการใช้จ่ายทั้งหมด และอีก 25% ถัดไปจะประมาณหนึ่งในสาม ผลลัพธ์สุทธิคือศูนย์ต้องพึ่งพาผู้ชมหนึ่งในสามอย่างมาก และผลกระทบของการเยี่ยมชมศูนย์มีความสำคัญอย่างไม่สมส่วนต่อความสำเร็จของศูนย์ การผลักดันการเข้าชมด้วยผู้ชมกลุ่มนี้โดยตรงจะส่งผลดีต่อการหมุนเวียน และหากคุณสูญเสียความภักดีของพวกเขา ใช้ย้อนกลับ

การแบ่งกลุ่มช่วยให้คุณสามารถระบุลูกค้าที่มีคุณค่าที่สุดเหล่านี้ กำหนดงบประมาณการตลาดตรงไปยังพวกเขา และสร้างเนื้อหาที่ส่งเสริมพฤติกรรมเฉพาะที่ขับเคลื่อนประสิทธิภาพของห้างสรรพสินค้าและ ROI ทางการตลาด

ความสามารถในการติดตามและติดตามพฤติกรรมของนักช้อปช่วยให้สามารถเพิ่มประสิทธิภาพการสื่อสารของคุณได้อย่างต่อเนื่อง เมื่อเวลาที่ดีที่สุดคือการกำหนดเป้าหมายกลุ่มใด และข้อเสนอใดมีประสิทธิภาพมากที่สุด เมื่อได้เส้นฐานของความสำเร็จแล้ว คุณจะอยู่ในสถานะที่แข็งแกร่งขึ้นมากในการทดสอบโดยมีความเสี่ยงน้อยที่สุดต่อรายได้ของคุณ

4. ให้รางวัลการใช้จ่ายออนไลน์และการมีส่วนร่วมทางสังคม

โซเชียลมีเดียเป็นผู้มีอิทธิพลที่ทรงพลังสำหรับกลุ่มผู้บริโภคจำนวนมาก และการให้ลูกค้าทำหน้าที่เป็นส่วนเสริมของทีมการตลาดของคุณสามารถเก็บเกี่ยวผลประโยชน์ที่สำคัญ การให้รางวัลแก่ลูกค้าสำหรับการแชร์โพสต์ การเช็คอิน หรือการให้คำติชม จะสร้างการมีส่วนร่วมที่แข็งแกร่งขึ้น และขยายข้อความของคุณท่ามกลางกลุ่มประชากรที่คล้ายคลึงกันกับผู้เยี่ยมชมปัจจุบันของคุณ

นอกจากนี้ การลงชื่อสมัครใช้ทางโซเชียลเป็นเครื่องมือในการสมัครใช้งานที่ราบรื่นซึ่งช่วยเพิ่มการรับสมัครงานได้อย่างต่อเนื่อง และแม้ว่าระดับข้อมูลที่คุณอาจได้รับเกี่ยวกับลูกค้าอาจน้อยลง คุณก็จะมีโอกาสพัฒนาความเข้าใจที่เข้มแข็งขึ้น

งานวิจัยที่ยอดเยี่ยมสองชิ้นได้ระบุเมื่อเร็วๆ นี้ว่าผู้ที่ซื้อของที่ร้านค้าจริงยังใช้จ่ายมากขึ้นกับผู้ค้าปลีกรายนั้นทางออนไลน์: ทั้ง ICSC และ CACI ได้ค้นคว้าเกี่ยวกับความสัมพันธ์และทั้งคู่ขนานนามว่า The Halo Effect ; ศูนย์เอาท์เล็ทที่ล้ำสมัยที่สุดกำลังสร้างตลาดออนไลน์เพื่อช่วยให้ผู้ค้าปลีกขายสินค้าทางออนไลน์ และเป็นวิธีบุกเบิกวิธีการให้รางวัลแก่ลูกค้าด้วยคะแนนสะสมสำหรับการซื้อทางออนไลน์และในร้านค้า

5. ทำให้เทคโนโลยีทำงาน

กฎทองที่นี่คือ อัตโนมัติ ทุกครั้งที่ทำได้ - มีเทคโนโลยีอยู่แล้วซึ่งทำให้สามารถมอบประสบการณ์ลูกค้าที่หลากหลายโดยใช้ระบบอัตโนมัติ

ใช้เวลาในการทำแผนที่การเดินทางที่สำคัญของลูกค้าและทำให้สิ่งเหล่านี้เป็นไปโดยอัตโนมัติมากที่สุด - ตั้งแต่อีเมลต้อนรับไปจนถึงรางวัลสำหรับการทำธุรกรรมครั้งแรก การใช้จ่ายตามเป้าหมาย หรือเพียงแค่ทำให้ลูกค้าของคุณประหลาดใจ การดำเนินการอัตโนมัติเหล่านี้จะช่วยประหยัดเวลาและทรัพยากร ช่วยให้ทีมการตลาดของคุณมุ่งเน้นไปที่ ข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนการใช้จ่ายและการมีส่วนร่วมต่อไป

สำหรับโปรแกรมความภักดีขนาดใหญ่ ความท้าทายคือผู้บริโภคทุกคนต้องการประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว แต่ทุกคนก็ต้องการในเวลาเดียวกัน ระบบอัตโนมัติช่วยให้มั่นใจว่าผู้บริโภคจะได้รับเนื้อหาที่เกี่ยวข้องและแบ่งกลุ่มในเวลาที่เหมาะสม

ในขณะที่เทคโนโลยีก้าวหน้าไป แมชชีนเลิร์นนิงจะเข้ามาแทนที่การสังเกตแนวโน้ม เนื่องจากเครื่องจักรสามารถประมวลผลได้ดีขึ้นและเร็วขึ้นมาก AI จะช่วยให้สามารถส่งออกการสื่อสารและการอัปเดตที่เกี่ยวข้องได้มากขึ้นโดยมีการโต้ตอบของมนุษย์น้อยลง โปรแกรมที่เปิดใช้งาน AI จะช่วยสร้าง "ส่วนย่อย" - กลุ่มเล็กๆ ที่มีพฤติกรรมผู้บริโภคคล้ายคลึงกัน ซึ่งการวิเคราะห์ในมนุษย์อาจไม่สามารถระบุได้ ผลลัพธ์ที่ได้จะเป็นประสบการณ์ที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้นและเป็นส่วนตัวมากขึ้นโดยพิจารณาจากสมาชิกต่อสมาชิก

6. เซอร์ไพรส์ แอนด์ ดีไลท์!

ทุกคนชอบความประหลาดใจและแบรนด์ที่สร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์ที่แข็งแกร่งที่สุดกับลูกค้าคือแบรนด์ที่ผสมผสานข้อเสนอกับรางวัลอย่างสม่ำเสมอ

ข้อเสนอ Surprise and Delight ทำหน้าที่เป็น "การกระตุ้นเตือน" อันทรงพลัง กระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาเยี่ยมเยียนและซื้อมากขึ้น สำหรับผู้ค้าปลีก สิ่งนี้แปลว่าลูกค้าที่มีส่วนร่วมและมีการใช้จ่ายสูง ลูกค้า Coniq ที่ใช้กลยุทธ์นี้ในโปรแกรมความภักดีมักรายงานว่ามีการใช้จ่ายเพิ่มขึ้น 25% ในหมู่สมาชิก

90% ของการตัดสินใจซื้อนั้นขับเคลื่อนด้วยอารมณ์ และรางวัลเซอร์ไพรส์และดีไลท์ก็มาถึงจุดที่น่าสนใจบนแผนภูมิความพึงพอใจ ลูกค้าที่ได้รับผลตอบแทนแอบแฝงก็มีแนวโน้มที่จะแบ่งปันและแนะนำธุรกิจให้กับเพื่อนของพวกเขา

รางวัล Surprise และ Delight ที่เชื่อมโยงกับการกระทำช่วยเพิ่มประสบการณ์หลังการซื้อและเสริมสร้างพฤติกรรมการช็อปปิ้งที่น่าพอใจ นอกจากนี้ยังเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการจำลองประสบการณ์การช็อปปิ้งและทำให้ลูกค้าสนใจและมีแรงจูงใจ ผู้ซื้อที่ได้รับข้อเสนอแอบแฝงจะรู้สึกเป็นผู้ควบคุมและได้รับรางวัลสำหรับการกระทำของตน และเนื่องจากผู้คนชอบแสดงพฤติกรรมซ้ำๆ ที่สร้างปฏิกิริยาเชิงบวก พวกเขาจึงซื้อของอีกครั้ง ใช้จ่ายมากขึ้นตามไปด้วย

7. มีแอพและ Apple Wallet

แอปเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการทำให้แน่ใจว่าแบรนด์ของคุณอยู่ในมือลูกค้าเสมอ และสำหรับองค์กรที่มีศูนย์หลายแห่ง โดยทั่วไปแล้วจะสามารถออกแบบได้ครั้งเดียวและปรับผิวใหม่ตามห้างสรรพสินค้า ดังนั้นการประหยัดจากขนาดจึงเข้ามามีบทบาท นวัตกรรมเช่นโปรแกรมที่ให้บริการ AaaS (App as a Service) ยังช่วยให้คุณได้รับประโยชน์จากการเปิดตัวคุณสมบัติใหม่ด้วยค่าบริการรายเดือนต่ำ

แอพยังแนะนำโอกาสในการรวมการแจ้งเตือนแบบพุชและตำแหน่งทางภูมิศาสตร์เข้ากับส่วนประสมการตลาดของคุณ เพื่อให้แน่ใจว่าคุณสามารถต้อนรับลูกค้าทุกรายเมื่อมาถึง และให้บริการเนื้อหาที่เกี่ยวข้องแบบเรียลไทม์ในระหว่างการเยี่ยมชมการซื้อของ

ผู้บริโภคก็ต้องการทางเลือกเช่นกัน และในขณะที่บัตรสะสมคะแนนจริงเป็นเครื่องมือในการสรรหาบุคลากรที่มีประสิทธิภาพ โดยการนำเสนอบัตรที่สามารถเก็บไว้ในกระเป๋าเงินของโทรศัพท์ ลูกค้าจะมีโปรแกรมในมือเสมอ และสามารถเข้าร่วมโปรแกรมสะสมคะแนนได้

8. หมกมุ่นอยู่กับ GDPR และความปลอดภัยของข้อมูล

ไม่ว่าจะเป็น GDPR ในยุโรปหรือเทียบเท่ากับความเป็นส่วนตัวของข้อมูลในสหรัฐอเมริกา การจัดการข้อมูลผู้บริโภคไม่ได้เกี่ยวกับค่าปรับและขั้นตอนการปฏิบัติตามกฎระเบียบที่ทำลายสถิติ ในขณะที่วันแข่งขันในห้างสรรพสินค้าและการป้อนข้อมูลลงในสเปรดชีตนั้นหมดไปนานแล้ว GDPR ให้โอกาสที่ยอดเยี่ยมในการกำหนดวิธีที่องค์กรของคุณใช้ข้อมูลลูกค้า

ผู้เล่นที่ดีที่สุดในภาคส่วนนี้กำลังใช้ GDPR เพื่อตรวจสอบและกำหนดวิธีการใช้ข้อมูลเพื่อปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้ง วิธีกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้า และวิธีสร้างความแตกต่างให้กับองค์กรจากคู่แข่ง

ผู้คนเริ่มระมัดระวังในการแบ่งปันข้อมูลส่วนบุคคลมากขึ้น ดังนั้นนโยบายความเป็นส่วนตัวที่ชัดเจนซึ่งแสดงให้เห็นว่าข้อมูลของพวกเขาจะถูกใช้ เก็บรักษาอย่างไร และพวกเขาจะสามารถเข้าถึงและลบข้อมูลได้อย่างไรจึงเป็นสิ่งสำคัญ ไม่ว่าจะน่าดึงดูดใจเพียงใด อย่าส่งอีเมลถึงสมาชิกของคุณมากเกินไป และให้แน่ใจว่าคุณมีกระบวนการยกเลิกการสมัครที่ใช้งานง่ายและมีประสิทธิภาพ - การออกจากระบบยากจะไม่ป้องกันการยกเลิกการสมัคร แต่อาจส่งผลเสียต่อความสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณ!

9. ดึงดูดผู้ค้าปลีก

โปรแกรมที่ประสบความสำเร็จต้องมีผู้ค้าปลีกอย่างน้อย 60% ที่มีส่วนร่วมอย่างแข็งขันในโปรแกรม ไม่ควรประเมินต่ำไปว่าต้องใช้ความพยายามมากเพียงใดในการมีส่วนร่วมกับผู้ค้าปลีกอย่างต่อเนื่อง แหล่งของรางวัลและข้อเสนอ รวมทั้งอัปเดตพวกเขาในข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญจากโปรแกรม

ผู้ค้าปลีกคือลูกค้าของคุณเช่นกัน และการมีส่วนร่วมกับพวกเขาคือกุญแจสู่ความสำเร็จของธุรกิจของคุณ หากคุณไม่มีทรัพยากรที่พร้อมใช้งานภายใน ให้ค้นหาบริการของหน่วยงานด้านการมีส่วนร่วมกับแบรนด์เพื่อส่งเสริมความสัมพันธ์นั้นในนามของคุณ

ผู้ค้าปลีกมักหลงใหลในโปรแกรมสะสมคะแนนของตนเอง อย่างไรก็ตาม ผู้บริโภคเยี่ยมชมห้างสรรพสินค้าเพื่อความหลากหลายและทางเลือก - โปรแกรมที่ให้รางวัลแก่ความภักดีต่อห้างสรรพสินค้า และความภักดีกับผู้ค้าปลีกเฉพาะรายช่วยให้ผู้บริโภครู้สึกได้รับรางวัล ในขณะที่ให้ข้อมูลแก่ผู้ค้าปลีกที่ทำได้ เข้าถึงได้จากการเข้าร่วมโปรแกรมศูนย์เท่านั้น

ความสามารถสำหรับผู้ค้าปลีกในการทำความเข้าใจประสิทธิภาพของตนกับคู่แข่งรายอื่นๆ หรือในพอร์ตโฟลิโอของพวกเขาทำให้เกิดข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่าซึ่งไม่เคยมีมาก่อน และปูทางสำหรับพื้นที่ใหม่ของความร่วมมือระหว่างห้างสรรพสินค้าและผู้ค้าปลีก เช่น การโฆษณาที่กระตุ้นหรือการวิเคราะห์ความเหมาะสมตามข้อมูลประชากรที่มีศักยภาพ ห้างสรรพสินค้าใหม่

10. ใช้ข้อมูล

ไม่ว่าวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ของโปรแกรมสะสมคะแนนของคุณจะเป็นอย่างไร หนึ่งในประโยชน์ที่ทรงพลังที่สุดของโปรแกรมก็คือข้อมูลที่สร้างขึ้น โปรแกรมที่ดีที่สุดมีกลยุทธ์ที่ชัดเจนว่าพวกเขาจะใช้ข้อมูลเพื่อสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันอย่างไร

โปรแกรมชั้นนำไม่เพียงแต่เปรียบเทียบประสิทธิภาพของแต่ละศูนย์กับเพื่อนร่วมงานในพอร์ตโฟลิโอเท่านั้น แต่ยังใช้ข้อมูลเพื่อแจ้งกลยุทธ์ทางการตลาด เช่น ค่าโฆษณาเพื่อการท่องเที่ยว ประสิทธิภาพของช่องทาง และ ROI ของแคมเปญ โปรแกรมความภักดีช่วยให้คุณประเมิน ROI โดยเปรียบเทียบการใช้จ่ายจริงในศูนย์กับการลงทุนด้านการตลาด และโปรแกรมที่ดีที่สุดในระดับเดียวกันก็ใช้ข้อมูลเพื่อสร้างความร่วมมือที่แข็งแกร่งขึ้นกับผู้ค้าปลีก ทำให้พวกเขาเปรียบเทียบร้านค้ากับค่าเฉลี่ยของศูนย์หรือเทียบกับ ร้านค้าของตัวเองในพอร์ตโฟลิโอ การแบ่งปันข้อมูลเป็นแนวโน้มที่จะดำเนินต่อไป และจะเป็นตัวสร้างความแตกต่างที่สำคัญสำหรับผู้ค้าปลีกในการเลือกผู้ประกอบการห้างสรรพสินค้าที่จะเช่าด้วย

ด้วยการค้าปลีกที่มีการเปลี่ยนแปลงจากแผ่นดินไหว จึงไม่น่าแปลกใจที่หลายองค์กรกำลังขยายทีมข้อมูลเชิงลึกและนวัตกรรมเพื่อสำรวจว่าข้อมูลนี้สามารถนำไปใช้เพื่อระบุกลยุทธ์ในอนาคตได้อย่างไร เช่น AI สามารถสอบสวนข้อมูลนี้เพื่อระบุพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปได้อย่างไร หรือ แนวโน้มก่อนหน้านี้

เมื่อรูปแบบธุรกิจพัฒนาขึ้นและพฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนไป การสร้างโปรแกรมสะสมคะแนนระดับโลกจะเป็นกลยุทธ์หลัก ซึ่งจะสร้างความเข้าใจที่ดีขึ้นเกี่ยวกับตัวขับเคลื่อนธุรกิจที่จะเป็นตัวกำหนดผู้นำตลาดในวันพรุ่งนี้