Birinci Sınıf Bir Alışveriş Merkezi Sadakat Programı Oluşturmak için 10 İpucu

Coniq, Avrupa'nın önde gelen Sadakat CRM sağlayıcısıdır ve dünyanın önde gelen perakende satış noktalarının çoğu için programlara güç sağlar. Burada CMO Sean Curtis, pazar lideri bir sadakat programı oluşturmak için hangi temel unsurların gerekli olduğunu analiz ediyor.

1. Müşteriyi ilk sıraya koyun

Çok sayıda müşteriyi çeken ve zaman içinde onları meşgul eden bir program sunmak istiyorsanız, müşterinizin gözünden sadakat teklifinize bakmak zorunludur.

Burada dikkate alınması gereken birkaç faktör vardır; İlk olarak, katılmanın faydaları nelerdir? Basit, anlaşılması kolay bir sadakat mekanizmanız var mı? Nasıl puan kazandığınız ve bunları nasıl kullanabileceğiniz açık mı?

İkinci olarak, verileri nasıl kullandığınız konusunda net misiniz ve programın ödülleri için adil bir değiş tokuş mu? İnsanlar verilerini giderek daha fazla koruyorlar, bu nedenle bir müşterinin ayrıntılarını vermesinin ve verilerle ne yapacağınızın açık bir şekilde ifade edilmiş nedenleri olmalıdır.

Üçüncüsü, programım müşteri deneyimini nasıl iyileştirebilir? Günümüzde alışveriş merkezleri, eller serbest alışveriş, arabaya taşıma, vestiyer hizmetleri veya önceden rezerve edilebilir park yerleri gibi çok sayıda hizmet geliştiriyor. Programın, KDV isteyen uluslararası turistler olsun, programın bir parçası olarak konukların önündeki engelleri nasıl kaldırabileceğini görün para iadesi veya alışveriş yaparken vale hizmeti için arabasını rezerve etmek isteyen biri.

Son olarak, Sürtünme - Katılmak ne kadar kolay? Merkezde, mağazada, çevrimiçi ortamda, sosyal ağda veya bir uygulamada kaydolabilir miyim? Başlangıçta çok fazla bilgi mi yoksa çok fazla zorunlu alan mı istiyorsunuz? Kaydolmak için her engel, üye olan kişilerin sayısını önemli ölçüde azaltır, bu nedenle programınız onu kaldırmak yerine sürtüşme eklerse, programınızı gözden geçirin ve değiştirin.

2. Puan kazanmayı ve yakmayı kolaylaştırın

Farklı müşteri demografilerinin puan biriktirme ve harcama konusunda farklı tutumları vardır, ancak bir noktada herkes sadakatleri için ödüllendirilmek ister ve bu da geri ödemeyi içerir.

Deneyimlerimize göre, hatırlanması gereken birkaç altın kural vardır;

Merkezinize gelen ziyaretçiler, pazarlama yatırımlarının bir sonucudur ve aktif olarak harcama yapan müşteriler, en yüksek düzeyde katılım gösterirler - anında ilgili teklifleri ve ödülleri göndererek artan satışları artırma ve marka sadakati oluşturma fırsatını kaçırmayın.

Kredi müşterileri, kazandıkları anda puan kazanır. Puanların anında aktarıldığı programlar, müşterilerin puanları ziyaret ettikleri bir sonraki mağazada kullandığını veya hatta özellikle puanları harcamak için başka bir mağazayı ziyaret ettiğini bulur, müşterilerinizi gerçek zamanlı olarak ödüllendirmenize olanak tanıyan bir çözüm seçin.

Basit bir döviz kuruna sahip olun. Sektördeki en iyi performans gösteren şemalar, net bir değere sahip puanlara sahiptir: Örneğin, 10 puan = 1 Euro. Müşterilerin tam olarak ne kazandıklarını ve dolayısıyla neye hakları olduğunu anlamalarını mümkün olduğunca basitleştirin. Hiç kimse, gerçekte mevcut olandan daha büyük bir ödülün beklediğini varsayan hayal kırıklığına uğramış bir müşteri istemez.

3. Müşteri iletişiminizi bölümlere ayırın

Coniq, müşterilerin bir merkez için değerine ilişkin önemli araştırmalar yaptı. Tam Fiyatlı Alışveriş Merkezleri ile Outlet'lerden alışveriş yapan Müşterilerin analizi şaşırtıcı derecede benzerdir; Bulgular tutarlı bir şekilde, orantısız bir şekilde yüksek miktarda harcamadan az sayıda müşterinin sorumlu olduğunu göstermektedir.

Müşterilerin ilk %10'u, tüm harcamaların yaklaşık üçte birine ve sonraki %25'lik kısım yaklaşık üçte birine katkıda bulunacaktır. Net sonuç, bir merkezin büyük ölçüde hedef kitlesinin üçte birine bağımlı olması ve ziyaretlerinin etkisinin bir merkezin başarısı için orantısız bir şekilde önemli olmasıdır - bu kitleyle daha fazla ziyaret sağlamak doğrudan ciroya fayda sağlar ve onların sadakatini kaybederseniz, tersi geçerlidir.

Segmentasyon, bu en değerli müşterileri belirlemenize, pazarlama bütçesini onlara yönlendirmenize ve alışveriş merkezi performansını ve Pazarlama YG'sini yönlendiren belirli davranışları teşvik eden içerik oluşturmanıza olanak tanır.

Müşteri davranışını izleyebilmek ve takip edebilmek, hangi segmentleri hedeflemek için en iyi zamanın ve hangi tekliflerin en etkili olduğu zaman iletişiminizin sürekli optimizasyonunu sağlar. Temel bir başarı elde edildiğinde, geliriniz için minimum riskle deney yapmak için çok daha güçlü bir konumda olursunuz.

4. Çevrimiçi harcamaları ve sosyal etkileşimi ödüllendirin

Sosyal Medya, birçok tüketici grubu için güçlü bir etkendir ve müşterilerin pazarlama ekibinizin bir uzantısı olarak hareket etmesini sağlamak önemli faydalar sağlayabilir; Müşterileri gönderileri paylaştıkları, check-in yaptıkları veya geri bildirim verdikleri için ödüllendirmek, daha güçlü katılım sağlar ve mevcut ziyaretçilerinize benzer demografik bilgiler arasında mesajınızı güçlendirir.

Ayrıca, sosyal kayıt, sürekli olarak işe alımı artıran sorunsuz bir kayıt aracıdır ve bir müşteri hakkında alabileceğiniz bilgi düzeyi daha az olsa da, daha güçlü bir anlayış geliştirme fırsatınız olur.

Yakın zamanda yapılan iki mükemmel araştırma, fiziksel bir mağazadan alışveriş yapan kişilerin aynı zamanda bu perakendeciyle çevrimiçi ortamda önemli ölçüde daha fazla harcama yaptığını belirledi: Hem ICSC hem de CACI bu ilişkiyi araştırdı ve her ikisi de buna Halo Etkisi adını verdi; en yenilikçi outlet merkezleri, perakendecilerin ürünlerini çevrimiçi satmalarına yardımcı olmak için halihazırda çevrimiçi pazar yerleri yaratıyor ve müşterileri hem çevrimiçi hem de mağaza içi satın alımları için sadakat puanlarıyla ödüllendirmenin öncü yollarını oluşturuyor.

5. İşi teknolojiye yaptırın

Buradaki altın kural, mümkün olduğunda Otomatikleştir'dir - Otomasyonu kullanarak zengin bir müşteri deneyimi sağlamayı mümkün kılan teknoloji zaten mevcuttur.

Hoşgeldin e-postalarından ilk işlemler için ödüllere, harcama dönüm noktalarına ulaşmaya veya sadece müşterilerinizi şaşırtmaya kadar, önemli müşteri yolculuklarını haritalamak ve mümkün olduğunca çoğunu otomatikleştirmek için zaman ayırın, bu yolculukları otomatikleştirmek zaman ve kaynak tasarrufu sağlar, pazarlama ekibinizin şunlara odaklanmasına olanak tanır. Daha fazla harcama ve etkileşim sağlayan içgörüler.

Büyük sadakat programları için zorluk, her tüketicinin kişiselleştirilmiş bir deneyim istemesidir - ancak hepsinin aynı anda istemesidir. Otomasyon, tüketicilerin alakalı, bölümlere ayrılmış içeriği tam olarak doğru zamanda almasını sağlamaya yardımcı olur.

Teknoloji ilerledikçe, trend belirlemenin yerini makine öğrenimi alacak. Makineler çok daha iyi ve daha hızlı işleyebildiğinden, AI daha az insan etkileşimi ile daha da alakalı iletişimlerin ve güncellemelerin gönderilmesine izin verecektir. Yapay zeka destekli programlar, insan analizinin tespit etmekte zorlanabileceği benzer tüketici davranışlarına sahip küçük gruplar olan "Mikro segmentler" oluşturmaya yardımcı olacak, sonuçlar üye bazında daha zengin, daha kişiselleştirilmiş bir deneyim olacaktır.

6. Sürpriz ve Zevk!

Herkes sürprizleri sever ve müşterileriyle en güçlü duygusal bağları oluşturan markalar, sürekli olarak teklifleri ödüllerle karıştıran markalardır.

Sürpriz ve Zevk teklifleri, müşterileri tekrar ziyaret etmeye ve daha fazlasını satın almaya yönlendiren güçlü "dürtmeler" görevi görür. Perakendeci için bu, ilgili ve yüksek harcama yapan müşteriler anlamına gelir. Bu stratejiyi sadakat programlarında kullanan Coniq müşterileri, üyelerin harcamalarında genellikle %25'lik bir artış bildirmektedir.

Satın alma kararlarının %90'ı duygu odaklıdır ve Sürpriz ve Zevk ödülleri memnuniyet tablosunda tatlı bir noktaya geldi. Gizli ödüller verilen müşterilerin, işletmeyi meslektaşlarına paylaşma ve tavsiye etme olasılıkları da daha yüksektir.

Aksiyona bağlı Sürpriz ve Zevk ödülleri, satın alma sonrası deneyimi geliştirir ve arzu edilen alışveriş davranışını güçlendirir. Ayrıca, alışveriş deneyimini oyunlaştırmanın ve müşterilerin ilgisini çekmenin ve motive etmenin harika bir yoludur. Gizli teklifler alan alışveriş yapanlar, kendilerini kontrol altında hissederler ve eylemleri için ödüllendirilirler. Ve insanlar olumlu tepkiler veren davranışları tekrarlamayı sevdikleri için tekrar alışveriş yaparlar ve sonuç olarak daha fazla harcama yaparlar.

7. Bir Uygulamanız ve Apple Cüzdanınız Olsun

Uygulamalar, markanızın her zaman müşterinizin elinde olmasını sağlamanın harika bir yoludur ve birden fazla merkezi olan kuruluşlar için, genellikle bir kez tasarlanabilir ve alışveriş merkezi başına yeniden kaplanabilir, böylece ölçek ekonomileri devreye girer. AaaS (Hizmet olarak Uygulama) sağlayan programlar gibi yenilikler de düşük bir aylık ücret karşılığında yeni özellik sürümlerinden yararlanmanıza olanak tanır.

Uygulamalar ayrıca, pazarlama karmanıza anında iletme bildirimlerini ve coğrafi konumu dahil etme fırsatı sunarak, her müşteriyi varışta ayrı ayrı karşılayabilmenizi ve ardından alışveriş ziyaretleri sırasında onlara ilgili içeriği gerçek zamanlı olarak sunabilmenizi sağlar.

Tüketiciler ayrıca seçim yapmak istiyor ve fiziksel sadakat kartları güçlü bir işe alım aracı olsa da, bir telefonun cüzdanında saklanabilen bir kart sunarak müşteriler programı her zaman ellerinde tutacak ve sadakat programına katılabilecekler.

8. GDPR ve Veri güvenliği konusunda takıntılı olun

İster Avrupa'daki GDPR ister ABD'deki veri gizliliği eşdeğeri olsun, tüketici verilerinin işlenmesi yalnızca rekor kıran para cezaları ve uyumluluk süreci ile ilgili değildir; Bir alışveriş merkezinde yarışma düzenleme ve bir elektronik tabloya bilgi girme günleri çoktan geride kalırken, GDPR, kuruluşunuzun müşteri verilerini nasıl kullandığını tanımlamak için mükemmel bir fırsat sunuyor.

Sektördeki en iyi oyuncular, alışveriş deneyimini iyileştirmek için verilerin nasıl kullanılabileceğini, müşteriyle olan ilişkinin nasıl güçlendirileceğini ve organizasyonu rakiplerinden nasıl farklılaştıracağını gözden geçirmek ve yeniden tanımlamak için GDPR'yi kullanıyor.

İnsanlar kişisel verileri paylaşma konusunda giderek daha ihtiyatlı hale geliyor, bu nedenle verilerinin tam olarak nasıl kullanılacağını, tutulacağını ve verilerine nasıl erişip silebileceğini gösteren net bir gizlilik politikası çok önemlidir. Her ne kadar cazip gelse de, üyelerinize asla fazla e-posta göndermeyin ve kullanımı kolay ve etkili bir abonelikten çıkma süreciniz olduğundan emin olun - ayrılmayı zorlaştırmak abonelikten çıkmanızı engellemez, ancak markanızla olan ilişkinize zarar verebilir!

9. Perakendecilerle etkileşim kurun

Başarılı bir programın, perakendecilerin en az %60'ının programa aktif olarak katılması gerekir. Perakendecilerle sürekli olarak etkileşim kurmak, ödüller ve teklifler sağlamak ve ayrıca bunları programdan elde edilen önemli bilgiler hakkında güncellemek için ne kadar çaba gösterilmesi gerektiği küçümsenmemelidir.

Perakendeciler sizin de müşterilerinizdir ve onlarla etkileşim kurmak, işinizin başarısının anahtarıdır - dahili kaynaklara sahip değilseniz, bu ilişkiyi sizin adınıza geliştirmek için bir marka etkileşim ajansının hizmetlerini arayın.

Perakendeciler genellikle kendi sadakat programları konusunda tutkuludur, ancak tüketiciler alışveriş merkezlerini çeşitlilik ve seçim için ziyaret eder - alışveriş merkeziyle sadakati ödüllendiren bir program ve belirli bir perakendeciye olan sadakat, bir tüketicinin ödüllendirildiğini hissetmesini sağlarken perakendeciye yapabilecekleri verileri sağlar. sadece merkez programına katılım yoluyla erişim.

Bir perakendecinin emsallerine karşı veya portföyleri genelindeki performansını anlama yeteneği, değerli, daha önce mevcut olmayan bilgiler sunar ve alışveriş merkezi ile perakendeci arasında tetiklenen reklamcılık veya potansiyel bir demografik uyumun analizi gibi yeni ortaklık alanlarının yolunu açar. yeni alışveriş merkezi.

10. Verileri kullanın

Sadakat programınızın stratejik hedefleri ne olursa olsun, programın en güçlü faydalarından biri oluşturulan veriler olacaktır. En iyi programlar, rekabet avantajı yaratmak için verileri nasıl kullanacaklarına dair net bir stratejiye sahiptir.

Önde gelen programlar yalnızca her merkezin performansını portföydeki benzerleriyle karşılaştırmakla kalmaz, aynı zamanda turizm reklam harcamaları, kanal performansı ve kampanya yatırım getirisi gibi pazarlama stratejilerini bilgilendirmek için verileri kullanır. Sadakat programları, merkezdeki gerçek harcamayı pazarlama yatırımıyla karşılaştırarak yatırım getirisini değerlendirmenize olanak tanır ve sınıfının en iyisi programlar da verileri perakendecileriyle daha güçlü işbirlikleri kurmak için kullanır ve mağazalarını merkez ortalamalarıyla veya diğerleriyle karşılaştırmalarına olanak tanır. bir portföyde kendi mağazaları. Veri paylaşımı, yalnızca devam edecek ve perakendeciler için hangi alışveriş merkezi operatörlerinin kiralama yapacaklarını seçerken önemli bir farklılaştırıcı olacak bir trend.

Perakendede sismik değişiklikler yaşanırken, pek çok kuruluşun, bu verilerden gelecekteki stratejiyi bilgilendirmek için nasıl yararlanılabileceğini keşfetmek için içgörülerini ve inovasyon ekiplerini büyütmesi şaşırtıcı değil, örneğin, AI'nın değişen tüketici davranışlarını belirlemek için bu verileri nasıl sorgulayabileceği veya eğilimler daha erken.

İş modelleri geliştikçe ve tüketici davranışları değiştikçe, birinci sınıf bir sadakat programı oluşturmak kilit bir strateji olacak ve yarının pazar liderlerini tanımlayacak iş faktörlerinin daha iyi anlaşılmasını sağlayacak.