ワールドクラスのモールロイヤルティプログラムを作成するための10のヒント

Coniqは、ヨーロッパを代表するLoyalty CRMプロバイダーであり、世界をリードする多くの小売目的地向けのプログラムを強化しています。 ここでは、CMOのSean Curtisが、市場をリードするロイヤルティプログラムを作成するために必要な主要な要素を分析しています。

1.顧客を最優先する

多数の顧客を引き付け、長期にわたって顧客を引き付け続けるプログラムを提供したい場合は、顧客の目を通して忠誠心の提案を検討することが不可欠です。

ここで考慮すべきいくつかの要因があります。 まず、参加するメリットは何ですか？ シンプルでわかりやすい忠誠心のメカニックはいますか？ ポイントを獲得する方法とポイントを交換する方法は明確ですか？

次に、データをどのように使用しているかを明確にしており、プログラムの報酬との公正な交換ですか？ 人々はますますデータを保護しているので、顧客が詳細を提供し、データをどのように処理するかを明確に説明する必要があります。

第三に、私のプログラムはどのように顧客体験を改善することができますか？ 今日のモールは、ハンズフリーショッピング、車への持ち運び、クロークサービス、事前予約可能な駐車スペースなど、多数のサービスを開発しています。払い戻し、または買い物中にバレッティングのために車を予約したい人。

最後に、摩擦-参加するのはどれくらい簡単ですか？ センター内、店舗内、オンライン、ソーシャル、またはアプリでサインアップできますか？ 最初に要求している情報が多すぎますか、それとも必須フィールドが多すぎますか？ サインアップするための各ハードルは、メンバーになる人の数を劇的に減らすので、プログラムがそれを削除するのではなく摩擦を追加する場合は、プログラムを確認して変更してください。

2.ポイントの獲得と燃焼を簡単にします

顧客の人口統計が異なれば、ポイントの節約と支出に対する態度も異なりますが、ある時点で、すべての人が忠誠心に対して報われることを望んでおり、それは償還を伴います。

私たちの経験では、覚えておくべきいくつかの黄金のルールがあります。

あなたのセンターへの訪問者はマーケティング投資の結果であり、積極的に支出している顧客は最も熱心に取り組んでいます-関連するオファーや報酬をすぐに送信することで、売り上げを伸ばし、ブランドロイヤルティを構築する機会を逃さないでください。

クレジットの顧客は、獲得するとすぐにポイントを獲得します。 ポイントがすぐに加算されるプログラムでは、顧客が次に訪れるショップでポイントを利用したり、特別に別のショップに行ってポイントを使用したりすることがよくあります。リアルタイムで顧客に報酬を与えることができるソリューションを選択してください。

単純な為替レートを持っています。 業界で最もパフォーマンスの高いスキームには、明確な値を持つポイントがあります。たとえば、10ポイント=1ユーロです。 顧客が自分が稼いだもの、したがって彼らが権利を与えられているものを正確に理解することを可能な限り簡単にします。 実際に利用できるよりも大きな報酬を待っていると思った失望した顧客を望んでいる人は誰もいません。

3.顧客とのコミュニケーションをセグメント化します

Coniqは、センターに対する顧客の価値について重要な調査を実施しました。 フルプライスショッピングセンターとアウトレットで買い物をしている顧客の分析は驚くほど似ています。 調査結果は一貫して、少数の顧客が不釣り合いに高い金額の支出に責任があることを示しています。

顧客の上位10％は、すべての支出の約3分の1を占め、次の25％はさらに約3分の1を占めます。 最終的な結果として、センターはオーディエンスの3分の1に大きく依存しており、訪問の影響はセンターの成功にとって不釣り合いに重要です。このオーディエンスでより多くの訪問を促進することは、売上高に直接利益をもたらします。逆が適用されます。

セグメンテーションにより、これらの最も価値のある顧客を特定し、マーケティング予算をそれらに向け、モールのパフォーマンスとマーケティングROIを促進する特定の行動を促すコンテンツを作成できます。

買い物客の行動を監視および追跡できることで、どのセグメントとどのオファーが最も効果的であるかをターゲットにするのが最適な場合に、コミュニケーションを常に最適化できます。 成功のベースラインが達成されると、収益へのリスクを最小限に抑えて実験するためのはるかに強力な立場になります。

4.オンライン支出とソーシャルエンゲージメントに報酬を与える

ソーシャルメディアは多くの消費者グループにとって強力なインフルエンサーであり、顧客をマーケティングチームの延長として行動させることで、大きなメリットを得ることができます。 投稿の共有、チェックイン、フィードバックの提供に対して顧客に報酬を与えることで、より強力なエンゲージメントが生まれ、既存の訪問者と同様の人口統計の中でメッセージが増幅されます。

また、ソーシャルサインアップは、常に採用を促進する摩擦のないサインアップツールであり、顧客に関して受け取る情報のレベルは低くなる可能性がありますが、理解を深める機会があります。

最近、2つの優れた調査により、実店舗で買い物をする人もその小売業者とオンラインでかなり多くの費用を費やしていることがわかりました。ICSCとCACIの両方が関係を調査し、両方ともハロー効果と呼んでいます。 最も革新的なアウトレットセンターは、小売業者がオンラインで製品を販売するのを支援するオンラインマーケットプレイスをすでに作成しており、オンラインと店舗での購入の両方に対してロイヤルティポイントを顧客に提供する方法を開拓しています。

5.技術者に仕事をさせます

ここでの黄金律は、可能な限り自動化することです。自動化を使用して豊富な顧客体験を提供できるようにするテクノロジーはすでに存在しています。

時間をかけて主要なカスタマージャーニーをマッピングし、ウェルカムメールから最初のトランザクションの報酬、支出のマイルストーンに到達する、または単に顧客を驚かせるまで、これらのジャーニーを自動化することで時間とリソースを節約し、マーケティングチームがさらなる支出とエンゲージメントを促進する洞察。

大規模なロイヤルティプログラムの場合の課題は、すべての消費者がパーソナライズされたエクスペリエンスを望んでいることですが、すべての消費者が同時にそれを望んでいます。 自動化は、消費者が適切なタイミングで関連性のあるセグメント化されたコンテンツを確実に受け取れるようにするのに役立ちます。

技術が進歩するにつれて、機械学習がトレンドスポッティングの代わりになります。 マシンははるかに優れた速度で処理できるため、AIを使用すると、人の介入を減らして、より関連性の高い通信と更新を送信できます。 AI対応プログラムは、「マイクロセグメント」の作成に役立ちます。これは、人間の分析では特定が困難な、同様の消費者行動を持つ小グループであり、結果は、メンバーごとに、より豊かで、よりパーソナライズされたエクスペリエンスになります。

6.サプライズ＆デライト！

誰もが驚きを愛し、顧客との最も強い感情的なつながりを生み出すブランドは、常にオファーと報酬を組み合わせたものです。

Surprise and Delightのオファーは強力な「ナッジ」として機能し、顧客を再訪してさらに購入するように促します。 小売業者にとって、これは熱心で高額な顧客になります。 ロイヤルティプログラムでこの戦略を使用するConiqクライアントは、メンバー間の支出が25％増加したと報告することがよくあります。

購入決定の90％は感情に基づくものであり、サプライズとディライトの報酬は満足度チャートのスイートスポットに当たります。 秘密の報酬を与えられた顧客はまた、彼らの仲間にビジネスを共有し、推薦する可能性が高くなります。

アクションにリンクされたサプライズとディライトの報酬は、購入後の体験を向上させ、望ましい買い物行動を強化します。 また、ショッピングエクスペリエンスをゲーミフィケーションし、顧客の関心と意欲を維持するための優れた方法でもあります。 秘密のオファーを受け取った買い物客は、自分の行動をコントロールし、報われると感じます。 そして、人々は前向きな反応を生み出す行動を繰り返すのが好きなので、彼らは再び買い物をし、結果としてより多くを費やします。

7.アプリとAppleウォレットを用意する

アプリは、ブランドを常に顧客の手元に置くための優れた方法です。複数のセンターを持つ組織の場合、アプリは通常、モールごとに1回設計してスキンを変更できるため、規模の経済が効果を発揮します。 AaaS（App as a Service）を提供するプログラムなどのイノベーションにより、低月額料金で新機能のリリースを利用することもできます。

アプリはまた、プッシュ通知とジオロケーションをマーケティングミックスに組み込む機会を導入し、到着時にすべての顧客を個別に歓迎し、買い物中にリアルタイムで関連コンテンツを提供できるようにします。

消費者も選択肢を求めており、物理的なポイントカードは強力な求人ツールですが、携帯電話の財布に保存できるカードを提供することで、顧客は常にプログラムを手に入れ、ポイントプログラムに参加できるようになります。

8.GDPRとデータセキュリティにこだわる

ヨーロッパのGDPRであろうと、米国のデータプライバシーに相当するものであろうと、消費者データの処理は、記録的な罰金とコンプライアンスプロセスだけではありません。 モールで競争を行い、スプレッドシートに情報を入力する時代は過ぎ去りましたが、GDPRは、組織が顧客データをどのように使用するかを定義する絶好の機会を提供します。

このセクターの最高のプレーヤーは、GDPRを使用して、データを使用してショッピングエクスペリエンスを向上させる方法、顧客との関係を強化する方法、組織を競合他社と差別化する方法を確認および再定義しています。

人々は個人データの共有にますます警戒するようになっているため、データの使用方法、保持方法、およびデータへのアクセスと削除の両方を行う方法を正確に示す明確なプライバシーポリシーが不可欠です。 ただし、魅力的な場合は、メンバーに過剰なメールを送信しないでください。また、使いやすく効果的な登録解除プロセスを確保してください。退会を困難にしても、登録解除を防ぐことはできませんが、ブランドとの関係を損なう可能性があります。

9.小売業者を関与させる

プログラムを成功させるには、少なくとも60％の小売業者がプログラムに積極的に関与している必要があります。 小売業者を継続的に関与させ、報酬やオファーを調達し、プログラムからの重要な洞察を更新するために必要な労力を過小評価してはなりません。

小売業者もあなたの顧客であり、彼らを雇うことはあなたのビジネスの成功の鍵です–あなたが内部で利用可能なリソースを持っていないなら、あなたに代わってその関係を育むためにブランドエンゲージメントエージェンシーのサービスを求めてください。

小売業者は多くの場合、独自のロイヤルティプログラムに情熱を注いでいますが、消費者は多様性と選択のためにモールを訪れます。これは、モールへの忠誠心に報いるプログラムであり、特定の小売業者への忠誠心により、消費者は報われたと感じながら、小売業者にできるデータを提供します。センタープログラムへの参加を通じてのみアクセスできます。

小売業者が同業他社に対して、またはポートフォリオ全体でパフォーマンスを理解する能力は、これまで利用できなかった貴重な洞察をもたらし、トリガーされた広告や潜在的な人口統計学的適合性の分析など、モールと小売業者の間の新しいパートナーシップ分野への道を開きます。新しいモール。

10.データを使用する

ロイヤルティプログラムの戦略的目標が何であれ、プログラムの最も強力な利点の1つは、作成されたデータです。 最高のプログラムには、競争上の優位性を生み出すためにデータをどのように使用するかについての明確な戦略があります。

主要なプログラムは、各センターのパフォーマンスをポートフォリオ内のピアと比較するだけでなく、データを使用して、観光広告費、チャネルパフォーマンス、キャンペーンROIなどのマーケティング戦略を通知します。 ロイヤルティプログラムでは、センターでの実際の支出をマーケティング投資と比較することでROIを評価できます。また、クラス最高のプログラムでは、データを使用して小売業者との強力なコラボレーションを構築し、店舗をセンターの平均と比較したり、ポートフォリオ内の独自のストア。 データ共有は今後も続く傾向であり、リースを利用するモール運営者を選択する際の小売業者にとって重要な差別化要因となるでしょう。

小売業が地震の変化を遂げているため、多くの組織が洞察とイノベーションのチームを成長させて、このデータを活用して将来の戦略に情報を提供する方法を模索していることは驚くべきことではありません。以前の傾向。

ビジネスモデルが進化し、消費者の行動が変化するにつれて、世界クラスのロイヤルティプログラムを作成することが重要な戦略となり、明日のマーケットリーダーを定義するビジネスドライバーの理解を深めることができます。