創建世界級購物中心忠誠度計劃的 10 個技巧

Coniq 是歐洲領先的忠誠度 CRM 提供商，為許多世界領先的零售目的地提供支持。 在這裡，首席營銷官 Sean Curtis 分析了創建市場領先的忠誠度計劃所需的關鍵要素。

1. 客戶至上

如果您想提供一個吸引大量客戶並讓他們長期參與的計劃，那麼從客戶的角度審視您的忠誠度主張是必不可少的。

這裡有幾個因素需要考慮； 首先，加盟有什麼好處？ 你有一個簡單易懂的忠誠度機制嗎？ 是否清楚您如何賺取積分以及如何兌換積分？

其次，你是否清楚你是如何使用這些數據的，這是否是對項目獎勵的公平交換？ 人們越來越保護他們的數據，因此應該有明確的理由說明為什麼客戶應該提供他們的詳細信息以及您將如何處理這些數據。

第三，我的程序如何改善客戶體驗？ 當今的購物中心開發了大量服務，例如免提購物、隨身攜帶、衣帽間服務或可預訂停車位 看看該計劃如何作為計劃的一部分為客人消除障礙，無論他們是想要增值稅的國際遊客退款，或者想要在購物時預訂汽車以進行代客泊車的人。

最後，摩擦 - 加入有多容易？ 我可以在中心、店內、在線、社交或應用程序上註冊嗎？ 您最初是否要求提供太多信息或太多必填字段？ 註冊的每個障礙都會大大減少成為會員的人數，因此，如果您的計劃增加了摩擦而不是消除摩擦，請查看並修改您的計劃。

2.輕鬆賺取和燃燒積分

不同的客戶人口統計數據對儲蓄和消費積分有不同的態度，但是，在某些時候，每個人都希望因其忠誠度而獲得獎勵，這涉及到兌換。

根據我們的經驗，有幾條黃金法則需要記住；

您的中心的訪客是營銷投資的結果，積極消費的客戶參與度最高 - 不要錯過通過立即發送相關優惠和獎勵來推動增量銷售和建立品牌忠誠度的機會。

一旦客戶獲得積分，就立即向他們提供積分。 立即計入積分的程序通常會發現客戶在他們訪問的下一家商店兌換它們，甚至專門去另一家商店消費它們，選擇一種可以讓您實時獎勵客戶的解決方案。

有一個簡單的匯率。 業內表現最佳的方案具有明確價值的積分：例如 10 積分 = 1 歐元。 讓客戶盡可能簡單地準確計算出他們的收入以及他們因此有權獲得什麼。 沒有人想要一個失望的顧客，他們認為他們有比實際可獲得的更大的獎勵在等著他們。

3. 細分您的客戶溝通

Coniq 對客戶對中心的價值進行了重要研究。 對全價購物中心和在奧特萊斯購物的顧客的分析驚人地相似； 調查結果一致表明，少數客戶對不成比例的高額支出負責。

前 10% 的客戶將貢獻大約三分之一的支出，接下來的 25% 將貢獻大約三分之一。 最終結果是，一個中心嚴重依賴其三分之一的觀眾，他們訪問的影響對中心的成功非常重要——推動更多的觀眾訪問直接有利於營業額，如果你失去他們的忠誠度，反向適用。

細分使您可以識別這些最有價值的客戶，將營銷預算直接用於他們，並創建鼓勵特定行為的內容，從而提高商場績效和營銷投資回報率。

能夠監控和跟踪購物者行為可以持續優化您的溝通，最佳時機是定位哪些細分市場以及哪些優惠最有效。 一旦達到了成功的基線，您就處於更有利的位置，可以以最小的收入風險進行試驗。

4. 獎勵在線消費和社交參與

社交媒體對許多消費群體來說是一個強大的影響者，讓客戶充當營銷團隊的延伸可以獲得顯著的收益； 獎勵分享帖子、簽到或提供反饋的客戶可以提高參與度，並在與現有訪問者相似的人口統計數據中擴大您的信息。

此外，社交註冊是一種無摩擦的註冊工具，可以持續促進招聘，雖然您收到的有關客戶的信息可能較少，但您有機會加深了解。

最近有兩項出色的研究表明，在實體店購物的人在網上與該零售商的消費也顯著增加：ICSC 和 CACI 都研究了這種關係，並將其稱為光環效應； 最具創新性的奧特萊斯中心已經在創建在線市場，以幫助零售商在線銷售產品，並開創性地以忠誠度積分獎勵客戶的在線和店內購買。

5.讓技術完成工作

這裡的黃金法則是盡可能自動化——技術已經存在，可以使用自動化提供豐富的客戶體驗。

花時間繪製關鍵客戶旅程並儘可能多地自動化這些旅程——從歡迎電子郵件到首次交易的獎勵、達到支出里程碑或只是讓您的客戶感到驚訝，自動化這些旅程可以節省時間和資源，讓您的營銷團隊專注於推動進一步支出和參與的洞察力。

對於大型忠誠度計劃而言，挑戰在於每個消費者都想要個性化的體驗——但他們都同時想要。 自動化有助於確保消費者在正確的時間收到相關的、分段的內容。

隨著技術的進步，機器學習將取代趨勢發現。 由於機器可以更好更快地處理，人工智能將允許以更少的人工交互發送更多相關的通信和更新。 支持人工智能的程序將有助於創建“微細分”——具有相似消費者行為的小群體，人類分析將難以識別，結果將在逐個成員的基礎上獲得更豐富、更個性化的體驗。

6.驚喜與喜悅！

每個人都喜歡驚喜，與客戶建立最強烈情感聯繫的品牌是始終將優惠與獎勵相結合的品牌。

驚喜和驚喜優惠充當強大的“助推器”，促使客戶再次光顧併購買更多產品。 對於零售商來說，這轉化為參與和高消費的客戶。 在忠誠度計劃中使用此策略的 Coniq 客戶通常報告說，會員的支出增加了 25%。

90% 的購買決定是由情緒驅動的，驚喜和快樂獎勵在滿意度圖表上達到了最佳位置。 獲得秘密獎勵的客戶也更有可能向同行分享和推薦業務。

與行動相關的驚喜和快樂獎勵可增強購買後體驗並強化理想的購物行為。 這也是遊戲化購物體驗並保持客戶興趣和積極性的好方法。 收到秘密優惠的購物者會感到自己的行為受到控制並得到回報。 而且由於人們喜歡重複產生積極反應的行為，他們會再次購物，因此會花費更多。

7.擁有一個應用程序和一個蘋果錢包

應用程序是確保您的品牌始終掌握在客戶手中的好方法，對於擁有多個中心的組織，它們通常可以設計一次並在每個商場重新設計，因此規模經濟發揮作用。 提供 AaaS（應用即服務）的程序等創新也讓您以較低的月費從新功能發布中受益。

應用程序還引入了將推送通知和地理位置整合到您的營銷組合中的機會，確保您可以在到達時單獨歡迎每位客戶，然後在他們購物期間實時為他們提供相關內容。

消費者也想要選擇，雖然實體會員卡是一種強大的招聘工具，但通過提供可以存儲在手機錢包中的卡，客戶將始終擁有該計劃，並能夠參與忠誠度計劃。

8. 痴迷於 GDPR 和數據安全

無論是歐洲的 GDPR 還是美國的數據隱私等價物，對消費者數據的處理不僅僅是破紀錄的罰款和合規流程； 雖然在商場舉辦比賽並將信息輸入電子表格的日子已經一去不復返了，但 GDPR 提供了一個絕佳的機會來定義您的組織如何使用客戶數據。

該行業的佼佼者正在使用 GDPR 來審查和重新定義如何使用數據來改善購物體驗、如何加強與客戶的關係以及如何將組織與競爭對手區分開來。

人們對共享個人數據變得越來越謹慎，因此明確的隱私政策顯示他們的數據將如何被使用、持有以及他們如何訪問和刪除他們的數據是必不可少的。 無論多麼誘人，切勿向您的會員發送過多電子郵件，並確保您有一個易於使用且有效的退訂流程 - 難以離開不會阻止退訂，但可能會損害與您的品牌的關係！

9. 吸引零售商

一個成功的計劃需要至少 60% 的零售商積極參與該計劃。 不應低估持續吸引零售商、獲取獎勵和優惠以及更新他們從該計劃中獲得的關鍵見解所需的工作量。

零售商也是您的客戶，吸引他們是您業務成功的關鍵——如果您沒有內部可用資源，請尋求品牌參與機構的服務，以代表您促進這種關係。

零售商通常對他們自己的忠誠度計劃充滿熱情，但消費者訪問購物中心是為了獲得多樣性和選擇——該計劃獎勵對購物中心的忠誠度，而對特定零售商的忠誠度讓消費者感到得到回報，同時為零售商提供他們可以提供的數據只有通過參與中心計劃才能獲得。

零售商了解其與同行或整個產品組合的表現的能力引入了以前無法獲得的有價值的洞察力，並為購物中心與零售商之間的新合作領域鋪平了道路，例如觸發廣告或分析潛在客戶的人口統計匹配新商場。

10. 使用數據

無論您的忠誠度計劃的戰略目標是什麼，該計劃最強大的優勢之一將是創建的數據。 最好的程序對如何使用數據來創造競爭優勢有明確的戰略。

領先的項目不僅將每個中心的績效與投資組合中的同行進行比較，而且還使用數據來為營銷策略提供信息，例如旅遊廣告支出、渠道績效和活動投資回報率。 忠誠度計劃允許您通過將中心的實際支出與營銷投資進行比較來評估投資回報率，一流的計劃還使用這些數據與零售商建立更緊密的合作，使他們能夠將商店與中心平均水平或他們自己的商店在一個投資組合中。 數據共享是一種只會持續下去的趨勢，並且將成為零售商在選擇與哪些商場運營商進行租賃時的關鍵差異化因素。

隨著零售業正在發生翻天覆地的變化，許多組織也在發展他們的洞察力和創新團隊，以探索如何利用這些數據來為未來的戰略提供信息，例如，人工智能如何詢問這些數據以識別不斷變化的消費者行為或趨勢較早。

隨著商業模式的發展和消費者行為的變化，創建世界級的忠誠度計劃將成為一項關鍵戰略，更好地了解將定義未來市場領導者的商業驅動因素。