10 نصائح لإنشاء برنامج ولاء عالمي المستوى للمول

Coniq هي مزود الولاء الرائد في أوروبا لإدارة علاقات العملاء ، وتقوم بتشغيل برامج للعديد من وجهات البيع بالتجزئة الرائدة في العالم. هنا ، يحلل CMO Sean Curtis العناصر الأساسية المطلوبة لإنشاء برنامج ولاء رائد في السوق.

1. ضع العميل أولاً

يعد النظر إلى عرض الولاء الخاص بك من خلال عيون عميلك أمرًا ضروريًا إذا كنت ترغب في تقديم برنامج يجذب عددًا كبيرًا من العملاء ويحافظ على مشاركتهم بمرور الوقت.

هناك عدة عوامل يجب مراعاتها هنا ؛ اولا ما هي فوائد الانضمام؟ هل لديك آلية ولاء بسيطة وسهلة الفهم؟ هل من الواضح كيف تربح النقاط وكيف يمكنك استبدالها؟

ثانيًا ، هل أنت واضح في كيفية استخدامك للبيانات وهل هو تبادل عادل لمكافآت البرنامج؟ يزداد حماية الأشخاص لبياناتهم ، لذا يجب أن تكون هناك أسباب واضحة توضح لماذا يجب على العميل تقديم تفاصيله وماذا ستفعل بالبيانات.

ثالثًا ، كيف يمكن لبرنامجي تحسين تجربة العميل؟ تطور مراكز التسوق اليوم عددًا كبيرًا من الخدمات ، مثل التسوق بدون استخدام اليدين ، أو النقل إلى السيارة ، أو خدمات المراحيض ، أو أماكن وقوف السيارات التي يمكن حجزها مسبقًا ، انظر كيف يمكن للبرنامج إزالة العقبات أمام الضيوف كجزء من البرنامج ، سواء كانوا سائحين دوليين يريدون ضريبة القيمة المضافة استرداد الأموال ، أو أي شخص يريد حجز سيارته أثناء التسوق.

أخيرًا ، الاحتكاك - ما مدى سهولة الانضمام؟ هل يمكنني التسجيل في المركز أو في المتجر أو عبر الإنترنت أو على مواقع التواصل الاجتماعي أو على أحد التطبيقات؟ هل تطلب في البداية الكثير من المعلومات أو الكثير من الحقول الإلزامية؟ كل عقبة في التسجيل تقلل بشكل كبير من عدد الأشخاص الذين يصبحون أعضاء ، لذلك إذا كان برنامجك يضيف الاحتكاك بدلاً من إزالته ، قم بمراجعة وتعديل برنامجك.

2. اجعل من السهل كسب النقاط وحرقها

تختلف الخصائص الديمغرافية للعملاء في مواقف مختلفة تجاه الادخار والإنفاق ، ومع ذلك ، في مرحلة ما ، يريد كل شخص أن يكافأ على ولائه وهذا يشمل الاسترداد.

في تجربتنا ، هناك العديد من القواعد الذهبية التي يجب تذكرها ؛

يعتبر زوار المركز الخاص بك نتيجة للاستثمار التسويقي ، ويكون العملاء الذين ينفقون بنشاط في أوج نشاطهم - لا تفوت فرصة زيادة المبيعات المتزايدة وبناء الولاء للعلامة التجارية عن طريق إرسال العروض والمكافآت ذات الصلة على الفور.

نقاط الائتمان للعملاء بمجرد كسبها. غالبًا ما تجد البرامج التي يتم فيها قيد النقاط فورًا أن العملاء يستردونها في المتجر التالي الذي يزورونه ، أو حتى يزورون متجرًا آخر خصيصًا لإنفاقها ، اختر حلاً يسمح لك بمكافأة عملائك في الوقت الفعلي.

احصل على سعر صرف بسيط. تحتوي أفضل البرامج أداءً في الصناعة على نقاط ذات قيمة واضحة: على سبيل المثال 10 نقاط = 1 يورو. اجعل الأمر بسيطًا قدر الإمكان على العملاء ليحددوا بالضبط ما كسبوه وما يحق لهم بالتالي الحصول عليه. لا أحد يريد زبونًا محبطًا افترض أن لديه مكافأة في انتظاره أكبر مما هو متاح بالفعل.

3. قسّم اتصالات العميل

أجرى Coniq بحثًا مهمًا حول قيمة العملاء للمركز. يتشابه تحليل مراكز التسوق ذات السعر الكامل والعملاء الذين يتسوقون في منافذ البيع بشكل مدهش ؛ تظهر النتائج باستمرار أن عددًا صغيرًا من العملاء يتحملون قدرًا كبيرًا من الإنفاق.

سيساهم أعلى 10٪ من العملاء بحوالي ثلث إجمالي الإنفاق و 25٪ التالية تقريبًا بثلث آخر. والنتيجة النهائية هي أن المركز يعتمد بشكل كبير على ثلث جمهوره وأن تأثير زياراتهم مهم بشكل غير متناسب لنجاح المركز - فإن زيادة الزيارات مع هذا الجمهور تعود بالفائدة بشكل مباشر على معدل الدوران ، وإذا فقدت ولائهم ، ينطبق العكس.

يسمح لك التقسيم بتحديد هؤلاء العملاء الأكثر قيمة ، وتوجيه ميزانية التسويق نحوهم وإنشاء محتوى يشجع على سلوكيات محددة تدفع أداء المركز التجاري وعائد الاستثمار في التسويق.

تسمح القدرة على مراقبة سلوك المتسوق وتتبعه بالتحسين المستمر لاتصالاتك ، عندما يكون أفضل وقت هو استهداف القطاعات والعروض الأكثر فعالية. بمجرد تحقيق خط الأساس للنجاح ، فأنت في وضع أقوى بكثير لتجربة الحد الأدنى من المخاطر على أرباحك.

4. مكافأة الإنفاق على الإنترنت والمشاركة الاجتماعية

تعد وسائل التواصل الاجتماعي مؤثرًا قويًا للعديد من مجموعات المستهلكين ، ويمكن أن يجني حث العملاء على العمل كامتداد لفريق التسويق الخاص بك فوائد كبيرة ؛ إن مكافأة العملاء على مشاركة المنشورات أو تسجيل الوصول أو تقديم الملاحظات يخلق تفاعلًا أقوى ويضخم رسالتك بين التركيبة السكانية المماثلة للزائرين الحاليين.

أيضًا ، يعد الاشتراك في الشبكات الاجتماعية أداة اشتراك غير احتكاكية تعزز التوظيف باستمرار ، وفي حين أن مستوى المعلومات التي قد تتلقاها عن العميل قد يكون أقل ، فستتاح لك الفرصة لتطوير فهم أقوى.

حدد بحثان ممتازان مؤخرًا أن الأشخاص الذين يتسوقون في متجر مادي ينفقون أيضًا أكثر بكثير مع بائع التجزئة هذا عبر الإنترنت: بحث كل من ICSC و CACI في العلاقة وأطلق عليها اسم تأثير Halo ؛ تعمل مراكز المنافذ الأكثر ابتكارًا بالفعل على إنشاء أسواق عبر الإنترنت لمساعدة تجار التجزئة على بيع المنتجات عبر الإنترنت وهي طرق رائدة لمكافأة العملاء بنقاط ولاء لكل من مشترياتهم عبر الإنترنت وفي المتجر.

5. اجعل التقنية تقوم بالعمل

القاعدة الذهبية هنا هي أتمتة كلما أمكن ذلك - التكنولوجيا موجودة بالفعل تجعل من الممكن تقديم تجربة ثرية للعملاء باستخدام الأتمتة.

خذ وقتك لرسم خريطة رحلات العملاء الرئيسية وأتمتة أكبر عدد ممكن منها - من رسائل البريد الإلكتروني الترحيبية إلى المكافآت على المعاملات الأولى ، أو الوصول إلى مراحل الإنفاق أو مفاجأة عملائك فقط ، فإن أتمتة هذه الرحلات يوفر الوقت والموارد ، مما يسمح لفريق التسويق الخاص بك بالتركيز على رؤى تدفع إلى مزيد من الإنفاق والمشاركة.

بالنسبة لبرامج الولاء الكبيرة ، يتمثل التحدي في أن كل مستهلك يريد تجربة شخصية - لكنهم جميعًا يريدون ذلك في نفس الوقت. تساعد الأتمتة على ضمان حصول المستهلكين على محتوى مقسم ذي صلة في الوقت المناسب تمامًا.

مع تقدم التكنولوجيا ، سيحل التعلم الآلي محل اكتشاف الاتجاهات. نظرًا لأن الآلات يمكنها المعالجة بشكل أفضل وأسرع بكثير ، سيسمح الذكاء الاصطناعي بإرسال المزيد من الاتصالات والتحديثات ذات الصلة بتفاعل بشري أقل. ستساعد البرامج التي تدعم الذكاء الاصطناعي في إنشاء "شرائح صغيرة" - مجموعات صغيرة لها سلوكيات المستهلك المتشابهة والتي سيكافح التحليل البشري لتحديدها ، وستكون النتائج تجربة أكثر ثراءً وأكثر تخصيصًا على أساس كل عضو على حدة.

6. مفاجأة وبهجة!

يحب الجميع المفاجآت والعلامات التجارية التي تخلق أقوى العلاقات العاطفية مع عملائهم هي تلك التي تمزج العروض باستمرار مع المكافآت.

تعتبر عروض Surprise and Delight بمثابة "إشارات تنبيه" قوية تدفع العملاء إلى إعادة الزيارة وشراء المزيد. بالنسبة إلى بائع التجزئة ، يُترجم هذا إلى عملاء مشاركين وذوي إنفاق مرتفع. غالبًا ما يبلغ عملاء Coniq الذين يستخدمون هذه الإستراتيجية في برامج الولاء الخاصة بهم عن زيادة بنسبة 25 ٪ في الإنفاق بين الأعضاء.

90٪ من قرارات الشراء مدفوعة بالعواطف ومكافآت Surprise and Delight تلقت مكانًا رائعًا على مخطط الإشباع. العملاء الذين حصلوا على مكافآت سرية هم أيضًا أكثر عرضة للمشاركة والتوصية بالأعمال لأقرانهم.

تعمل مكافآت Surprise and Delight المرتبطة بالإثارة على تحسين تجربة ما بعد الشراء وتعزيز سلوك التسوق المرغوب. إنها أيضًا طريقة رائعة لتحسين تجربة التسوق وإبقاء العملاء مهتمين ومتحمسين. يشعر المتسوقون الذين يتلقون عروضًا سرية بالسيطرة ويكافأون على أفعالهم. ولأن الناس يحبون تكرار السلوكيات التي تولد ردود فعل إيجابية ، فإنهم يتسوقون مرة أخرى وينفقون المزيد نتيجة لذلك.

7. لديك تطبيق ومحفظة Apple

تُعد التطبيقات طريقة رائعة لضمان أن تكون علامتك التجارية دائمًا في يد عملائك وبالنسبة للمؤسسات ذات المراكز المتعددة ، يمكن بشكل عام تصميمها مرة واحدة وإعادة تشكيلها في كل مركز تجاري ، لذلك تلعب وفورات الحجم دورًا. تتيح لك الابتكارات مثل البرامج التي توفر AaaS (التطبيق كخدمة) أيضًا الاستفادة من إصدارات الميزات الجديدة مقابل رسوم شهرية منخفضة.

تقدم التطبيقات أيضًا الفرصة لدمج إشعارات الدفع والموقع الجغرافي في مزيج التسويق الخاص بك ، مما يضمن أنه يمكنك الترحيب بكل عميل على حدة عند وصوله ثم تقديم المحتوى ذي الصلة لهم في الوقت الفعلي أثناء زيارتهم للتسوق.

يريد المستهلكون أيضًا الاختيار ، وبينما تعد بطاقات الولاء المادية أداة توظيف قوية ، فمن خلال تقديم بطاقة يمكن تخزينها في محفظة الهاتف ، سيكون لدى العملاء دائمًا البرنامج في متناول اليد ، وسيكونون قادرين على المشاركة في برنامج الولاء.

8. استحوذ على اللائحة العامة لحماية البيانات وأمن البيانات

سواء كان الأمر يتعلق باللائحة العامة لحماية البيانات في أوروبا أو ما يعادل خصوصية البيانات في الولايات المتحدة ، فإن معالجة بيانات المستهلك لا تتعلق فقط بغرامات قياسية وعملية الامتثال ؛ في حين أن أيام إجراء منافسة في مركز تجاري وإدخال المعلومات في جدول بيانات قد ولت منذ فترة طويلة ، يوفر القانون العام لحماية البيانات (GDPR) فرصة ممتازة لتحديد كيفية استخدام مؤسستك لبيانات العملاء.

يستخدم أفضل اللاعبين في القطاع القانون العام لحماية البيانات (GDPR) لمراجعة وإعادة تعريف كيفية استخدام البيانات لتحسين تجربة التسوق ، وكيفية تقوية العلاقة مع العميل ، وكيفية تمييز المؤسسة عن منافسيها.

أصبح الناس قلقين بشكل متزايد بشأن مشاركة البيانات الشخصية ، لذلك من الضروري وجود سياسة خصوصية واضحة توضح بالضبط كيف سيتم استخدام بياناتهم والاحتفاظ بها وكيف يمكنهم الوصول إلى بياناتهم وحذفها. مهما كان الأمر مغريًا ، فلا تفرط أبدًا في إرسال بريد إلكتروني إلى أعضائك ، وتأكد من أن لديك عملية سهلة الاستخدام وفعالة لإلغاء الاشتراك - فإن صعوبة المغادرة لن يمنع إلغاء الاشتراك ، ولكنه قد يضر بالعلاقة مع علامتك التجارية!

9. إشراك تجار التجزئة

يحتاج البرنامج الناجح إلى ما لا يقل عن 60٪ من بائعي التجزئة المشاركين بنشاط في البرنامج. لا ينبغي التقليل من حجم الجهد المطلوب لإشراك تجار التجزئة باستمرار ، والحصول على المكافآت والعروض ، بالإضافة إلى تحديثهم بشأن الأفكار الرئيسية من البرنامج.

تجار التجزئة هم عملاؤك أيضًا ، وإشراكهم هو مفتاح نجاح عملك - إذا لم يكن لديك الموارد المتاحة داخليًا ، فابحث عن خدمات وكالة مشاركة العلامة التجارية لتعزيز هذه العلاقة نيابة عنك.

غالبًا ما يكون تجار التجزئة شغوفين ببرامج الولاء الخاصة بهم ، ومع ذلك يزور المستهلكون مراكز التسوق من أجل التنوع والاختيار - برنامج يكافئ الولاء مع المركز التجاري ، والولاء مع بائع تجزئة معين يسمح للمستهلك بالشعور بالمكافأة ، مع تزويد بائع التجزئة بالبيانات التي يمكنهم الوصول فقط من خلال المشاركة في برنامج المركز.

تقدم قدرة بائع التجزئة على فهم أدائه مقابل أقرانه ، أو عبر محفظته الاستثمارية ، رؤى قيمة لم تكن متوفرة سابقًا ، ويمهد الطريق لمجالات جديدة من الشراكة بين المركز التجاري وتاجر التجزئة ، مثل الإعلانات التي تم إطلاقها أو تحليل التوافق الديموغرافي المحتمل. مول جديد.

10. استخدم البيانات

بغض النظر عن الأهداف الإستراتيجية لبرنامج الولاء الخاص بك ، ستكون البيانات التي تم إنشاؤها من أقوى فوائد البرنامج. أفضل البرامج لديها استراتيجية واضحة حول كيفية استخدام البيانات لخلق ميزة تنافسية.

لا تقارن البرامج الرائدة أداء كل مركز مقابل أقرانه في المحفظة فحسب ، بل تستخدم أيضًا البيانات لإبلاغ استراتيجية التسويق ، مثل الإنفاق على الإعلانات السياحية وأداء القناة وعائد الاستثمار للحملة. تسمح لك برامج الولاء بتقييم عائد الاستثمار من خلال مقارنة الإنفاق الفعلي في المركز مقابل الاستثمار التسويقي ، كما تستخدم أفضل البرامج في فئتها البيانات لبناء علاقات تعاون أقوى مع تجار التجزئة ، مما يسمح لهم بمقارنة متاجرهم مع متوسطات المركز ، أو مقابل متاجرهم الخاصة في محفظة. مشاركة البيانات هو اتجاه سيستمر فقط ، وسيكون عاملًا رئيسيًا للتفرقة بين تجار التجزئة عند اختيار مشغلي مراكز التسوق الذين سيتخذون عقود إيجار معهم.

مع تغيرات البيع بالتجزئة الزلزالية ، فليس من المستغرب أن تقوم العديد من المؤسسات أيضًا بتنمية رؤيتها وفرق الابتكار لاستكشاف كيف يمكن الاستفادة من هذه البيانات لإبلاغ الاستراتيجية المستقبلية ، على سبيل المثال ، كيف يمكن للذكاء الاصطناعي استجواب هذه البيانات لتحديد سلوكيات المستهلك المتغيرة أو الاتجاهات في وقت سابق.

مع تطور نماذج الأعمال وتغير سلوك المستهلك ، سيكون إنشاء برنامج ولاء على مستوى عالمي بمثابة استراتيجية رئيسية ، وصياغة فهم أفضل لمحركات الأعمال التي ستحدد قادة السوق في المستقبل.