Müşteri yolculuğu analizi nedir ve bu araçlar pazarlamacılara nasıl yardımcı oluyor?

Müşteri yolculuğu analitiği yazılımı, pazarlamacıların kanallar, temas noktaları ve sistemler genelindeki gerçek zamanlı veri noktalarını bağlamasına olanak tanıyarak, kullanıcıların zaman içindeki müşteri yolculuğuna ilişkin içgörü kazanmalarına olanak tanır. Bu, pazarlamacıların verileri kullanarak müşteri yolculuğunu keşfetmesine olanak tanır.

Günümüzde işletmeler, diğer tüm operasyonlarında olduğu gibi pazarlamalarında da müşteri odaklı olmaları gerektiğini anlıyorlar. Pazarlamacılar, müşterilerin ve potansiyel müşterilerin her temas noktasında markalarıyla ideal etkileşime sahip olmalarını sağlamak için öncelikle, alıcıların şu anda satın alma yolunda ilerledikleri yolculuk ve satın alma sonrası nasıl etkileşimde bulundukları hakkında derinlemesine bilgiye ihtiyaç duyarlar. Ayrıca işletmeler, müşterilerin ve potansiyel müşterilerin neyi başarmaya çalıştığını ve mevcut temas noktalarının nasıl yetersiz kaldığını anlamalıdır.

Accenture Interactive, "Şu anda, bir deneyim rönesansı yaşanıyor" diyor ve işletmelerin müşterilerin "yeni, genellikle karşılanmayan ve sık sık değişen ihtiyaçlarına yanıt veren ve onların istenen sonuçlara ulaşmalarını sağlayan olağanüstü deneyimlerin sunulması etrafında örgütlenmesi gerektiğini" belirtiyor. ”

Harika müşteri deneyimlerini hayal etmek, gerçekten anlamak ve sunmaktan daha kolaydır, ancak bu nedenle pazarlamacıların müşteri yolculuğunu analiz etmesine yardımcı olan araçlar - müşteri yolculuğu analitiği (CJA) yazılımı - işletmelerin teknoloji yığınlarında bir yer buluyor.

Müşteri yolculuğu analitiğine yönelik bu kılavuzda, müşteri yolculuklarına ve pazarlamacıların bunları optimize etmesine yardımcı olan araçlara derinlemesine dalacağız. Şunları ele alacağız:

• Müşteri yolculuğu analitiğini ne tanımlar?
• Müşteri yolculuğu analitiği araçlarının yaptıkları.
  • Veri toplama
  • Müşteri yolculuğu görselleştirme
  • Veri analizi
  • Müşteri yolculuğu düzenlemesi
• Müşteri yolculuğu analitiği araçlarını kullanmanın faydaları

Tahmini okuma süresi: 7 dakika

Müşteri yolculuğu analitiğini ne tanımlar?

"Müşteri yolculuğu" ifadesi, yıllardır dijital pazarlama diyaloğunun bir parçası olmuştur ve bu, müşteri yolculuğu analitiğinin tam olarak ne olduğu ve ne olmadığı konusundaki netliğin olmamasına katkıda bulunabilir. Aşağıdaki temel alanlar, müşteri yolculuğunun eyleme geçirilebilir bir resmini elde etmek için kritik öneme sahiptir.

• Ürün, departman veya şirket liderliğindeki bir yaklaşım yerine müşteri odaklı, dışarıdan içeriye - müşterinin bakış açısına göre - bir yaklaşım.
• Satın alma ile başlayan ancak müşteri yolculuğunun sahiplik ve savunuculuk yönlerini kapsayan bir bakış açısı.
• Mağaza içi etkileşimler ve telefon görüşmeleri dahil tüm kanallardan ve tüm iş birimlerinden gelen veriler.
• Gerçek zamanlı veya gerçek zamana yakın veriler.
• Müşteri yolculuğunu analiz etmek ve bir sonraki en iyi eyleme ilişkin öngörüler sağlamak için uygulanan yapay zeka ve makine öğrenimi.

Bu unsurlara daha ayrıntılı olarak bakalım.

Müşteri odaklı, dışarıdan içeriye yaklaşım. Pazarlamacıların aklında bir "ideal müşteri yolculuğu" olabilir, ancak gerçek bir müşteri yolculuğu analitiği yaklaşımı, kısmen COVID pandemisi tarafından yönlendirilen günümüz müşterilerinin işletmelerle etkileşimleri kendi tercihlerine göre uyarlamak için büyük bir esneklik beklediği gerçeğini kabul eder.

Birden fazla cihaz, çeşitli kanallar ve satın almanın birçok farklı yolu ile müşteriler bireysel satın alma yolculuklarından sorumludur ve herkesin yolculuğu biraz farklı olabilir. Bu nedenle, pazarlamacıların, insanların nasıl satın almaya geldiğine dair potansiyel olarak modası geçmiş bir önyargıya bağlı kalmak yerine, olaylara müşterinin bakış açısından bakmaları önemlidir.

Müşterinin yaşam boyu değerine odaklanma. Müşteri yolculuğu analitiği, yalnızca alıcı deneyiminin “klasik pazarlama hunisi” olan farkındalık, ilgi, değerlendirme, niyet, değerlendirme ve satın alma aşamalarına odaklanmak yerine, müşteri ile marka arasındaki ilişkiyi sahipliğin ötesinde beslemeyi ve tekrar etmeyi amaçlar. satın alma ve marka savunuculuğu.

Çapraz kanal verileri. Müşteri yolculuğunun bu büyük resmini elde etmek için pazarlamacılar, pazarlama tarafından yönetilsin ya da yönetilmesin, her müşteri temas noktasında veri getirebilmelidir. Buna çağrı merkezlerinden, sohbet robotlarından, mağaza içi etkileşimlerden ve daha fazlasından gelen veriler dahildir.

Gerçek zamanlı veya gerçek zamanlıya yakın veriler. Müşteri yolculuğu analitiği uygulayıcılarının bir amacı, müşterilerin önündeki tüm engelleri yıkmaktır, ancak ideal olarak, markalar sonunda müşterilere tercih ettikleri temas noktalarında bağlamsal olarak alakalı deneyimler sunmaya başlayabilir. Bunu yapmak için, gerçek zamanlı olarak veri toplayabilmeleri ve gerçek zamanlı olarak yanıt verebilmeleri gerekir.

Yapay zeka ve makine öğrenimi. Bu içgörüleri geliştirmek ve belirli bir müşteri için bir sonraki en iyi eylemin ne olması gerektiğini belirlemek, yapay zeka ve makine öğrenimi olmadan gerçek zamanlı olarak gerçekleşmesi olası değildir ve bu teknolojilerin kullanımını bir müşteri yolculuğu oluşturmanın anahtarı haline getirir.

Müşteri yolculuğu analitiği araçları ne işe yarar?

Müşteri yolculuğu analitiği ve orkestrasyon uygulamaları için amaca yönelik yeni nesil araçlar ortaya çıkarken, daha yerleşik oyuncular bu tür analizleri kolaylaştıracak yeteneklerle kurumsal düzeydeki tekliflerini artırdı.

Satıcıların çoğu, pazarlamacılara müşteri deneyimlerini iyileştirmelerine yardımcı olmak için müşteri yolculuğunu anlamalarını sağlamak için aşağıdaki özelliklerden bir veya daha fazlasını sunar:

• Çok çeşitli kanallardan ve temas noktalarından veri toplama.
• Yapay zeka ve makine öğrenimi kullanarak analiz.
• Müşteri yolculuk haritaları aracılığıyla görselleştirme.

Birçok satıcı, kullanıcıların içgörülere göre hareket etmelerine ve müşteri yolculuğunda bir sonraki adımı gerçek zamanlı olarak gerçekleştirmelerine olanak tanıyan müşteri yolculuğu düzenleme (CJO) yetenekleri de sunar.

Bu yeteneklere daha yakından bakalım.

Veri toplama

Bir müşteri yolculuğu analiz aracının faydası, tüm müşteri yolculuğunun yüzde kaçının toplandığı ve analiz için getirildiği ile doğrudan ilişkilidir. Tüketici davranışı çok hızlı değiştiğinden, ortaya çıkan satın alma modellerini tahmin etmek zordur - bu nedenle, müşteri etkileşimlerinin kapsamlı bir görünümüne sahip olmak, müşterilerinizin satın alma yolunda karşılaştıkları şeyleri ele almak için kritik öneme sahiptir.

Satıcılar genellikle görüntülü reklamcılık, akışlı video platformları, çağrı merkezleri ve sohbet robotları dahil olmak üzere çok çeşitli kaynaklardan veri toplar.

Müşteri yolculuğu görselleştirme

Günümüzün müşteri yolculukları çok karmaşık olduğundan, bunları kolayca anlaşılabilecek ve buna göre hareket edilebilecek bir şekilde sergilemek zordur. Bu raporda yer alan satıcılar, müşteri yolculuğu haritalama gibi çeşitli görselleştirme teknikleri kullanır ve kullanıcıların verilere birden çok açıdan ve farklı derinliklerden bakmasına olanak tanır.

Görselleştirmeler çok ikna edici hikaye anlatımı araçları olabileceğinden, bu işlevsellik, değişiklikleri savunmak için bu verilerden yararlanmaya ihtiyaç duyan kullanıcılar için özellikle önemlidir. Ek olarak, pazarlamanın ötesinde değer sağlayacak bir çözüm için (müşteri hizmetlerinde, ürün geliştirmede vb.) görselleştirmeler, çeşitli kullanım durumlarına hizmet edecek kadar esnek olmalıdır.

Veri analizi

Yüzlerce ve binlerce etkileşimi bir araya getirmek ve bunları anlamlandırmak, CJA araçlarında sihrin gerçekleştiği yerdir ve burada çok fazla ilgi ve yatırım görüyoruz.

Dahil edilen çok miktarda veri, bu sorunu yapay zeka ve makine öğrenimi kullanımı için ideal hale getirir. Duyarlılık analizi teknolojileri de genellikle bu unsurun bir parçasıdır, çünkü bu teknikleri müşteri iletişimlerine (e-postalar, çağrı merkezi dökümleri, sohbet robotu konuşmaları) uygulamak, müşterinin zihniyetine ilişkin değerli bilgiler sağlayabilir.

Günümüz araçları, sonraki en iyi eylemler için bazı öngörüler, tahminler ve öneriler sunabilse de, bu alanda önemli ilerlemeler olmasını bekliyoruz.

Müşteri yolculuğu düzenlemesi

Doğal olarak, bir sonraki en iyi eylemi belirlemek, elde ettiğiniz içgörüleri uygulayacak bir konumda olduğunuzda en iyi sonucu verir ve birçok satıcı, genellikle içerik yönetim sistemleri, pazarlama otomasyon platformları, talep tarafı platformları ile entegrasyonlar yoluyla düzenleme işlevi sunar. vb.

Adobe, Pointillist, SharpSpring, Salesforce ve daha fazlası gibi satıcıların özelliklerini müşteri yolculuğu analitiği platformlarına ilişkin tam MarTech Intelligence Report'ta keşfedin .

İndirmek için buraya tıkla!

Müşteri yolculuğu analitiği araçlarını kullanmanın faydaları

Tüm müşteri temas noktalarınızdaki verileri toplayan, görselleştiren ve analiz eden bir platformu benimsemek, aşağıdakiler dahil olmak üzere önemli avantajlar sağlayabilir:

• İş birimleri arasında iyileştirilmiş uyum. Müşteri yolculuğu analitiğine bağlı kalmak, her işletme fonksiyonunun - pazarlama, satış, müşteri hizmetleri, ürün geliştirme - yaşam döngüsü boyunca müşteriye dokundukları noktalara ilişkin verilere katkıda bulunmasını gerektirir. Bu bilgi paylaşımı ve koordinasyonun yanı sıra, bunu yaparak kazanılan içgörüler, çeşitli iş birimlerine ortak bir görünüm vererek, çeşitli iş birimlerini uyumlu hale getirmeye yardımcı olabilir.
  müşteri ve onların kapsayıcı hedefleri kabul etmelerine izin verme.
• Gelir artışı. En temel düzeyde, müşteri yolculuğu analitiği, işletmelerin potansiyel müşterilerin satın alma yapmasını engelleyen engelleri belirlemesine ve böylece pazarlama yatırımının geri dönüşünü iyileştirmesine olanak tanır. Bununla birlikte, daha geniş anlamda, müşterinizi gerçekten anlamak ve ilişkinizin süresi boyunca aradıklarını sağlamaya odaklanmak, daha uzun vadede temettü ödeyebilir, bu da çapraz satışlar, yukarı satışlar,
  iade alımları ve marka savunuculuğu.
• Daha çevik pazarlama ve operasyonlar. COVID pandemisinin getirdiği sosyal ve satın alma davranışındaki hızlı değişiklikler, birçok iş liderine bir ders olarak hizmet etti ve müşterileri ve potansiyel müşterileri gerçek zamanlı olarak dinlemenin önemini ortaya koydu. Müşteri yolculuğu analitiği gibi uygulamalar aracılığıyla toplanan veriler ve içgörüler, işletmelerin ortam değiştikçe müşteri ihtiyaçlarına yanıt vermek için daha hızlı dönmelerine olanak tanır.
• Müşterinizle daha iyi bir ilişki. COVID pandemisinden ortaya çıkan en büyük trendlerden bazılarının hastalıkla ve hatta evden çalışmakla hiçbir ilgisi yok. Normal rutinlerimizde yapılan tüm değişiklikler ve Black Lives Matter gibi sosyal hareketlerin yol açtığı yeniden incelemeler, müşterilerin farklı bir tür arama yapmalarına neden oluyor.
  himaye ettikleri işletmelerle ilişkileri.

Birden fazla anket, müşterilerin kendilerini anlayan, ihtiyaçlarıyla empati kuran işletmeler aradığını gösteriyor. Geçen yıl bir Deloitte küresel tüketici anketine yanıt veren dört kişiden biri, kişisel çıkarları doğrultusunda hareket ettiğine inandıkları markalardan uzaklaştıklarını şiddetle kabul etti. Deloitte'un 2021 Küresel Pazarlama Eğilimleri raporunda, "Eşzamanlı olarak, %70'ten fazlası COVID-19 sırasında başkalarıyla bağlantılarını derinleştiren dijital yeniliklere değer verdiklerini kabul etti" dedi.

Ek olarak, müşteriler, sistemik ırkçılık ve eşitsizliği ele almayı taahhüt edenler gibi, değerleri kendileriyle uyumlu olan işletmeleri giderek daha fazla aramaktadır. Müşteri yolculuğu analitiği çözümleri bir işletmeyi daha insancıl, empatik veya sosyal açıdan bilinçli hale getiremese de, veriye dayalı stratejiler aracılığıyla işletmelerin müşterilerinin değerlerini ve endişelerini anlamalarına yardımcı olabilir.