고객 여정 분석이란 무엇이며 이러한 도구가 마케터에게 어떤 도움이 됩니까?

고객 여정 분석 소프트웨어를 사용하면 마케터가 채널, 접점 및 시스템 전반에서 실시간 데이터 포인트를 연결하여 사용자가 시간이 지남에 따라 고객 여정에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 이를 통해 마케터는 데이터를 사용하여 고객 여정을 탐색할 수 있습니다.

오늘날 기업은 마케팅과 기타 모든 운영에서 고객 중심이 필요하다는 것을 이해하고 있습니다. 고객과 잠재 고객이 모든 접점에서 브랜드와 이상적인 상호 작용을 할 수 있도록 마케터는 먼저 구매자가 현재 구매를 진행하는 과정과 구매 후 상호 작용하는 방법에 대한 심층 정보가 필요합니다. 또한 기업은 고객과 잠재 고객이 달성하고자 하는 것이 무엇인지, 기존 접점이 어떻게 부족한지 이해해야 합니다.

Accenture Interactive는 "지금은 경험 르네상스가 진행 중입니다."라고 말하면서 고객의 "새롭고 종종 충족되지 않고 자주 변화하는 요구 사항에 응답하고 원하는 결과를 얻을 수 있도록 하는 탁월한 경험 제공을 중심으로 기업이 조직되어야 합니다. "

훌륭한 고객 경험은 실제로 이해하고 전달하는 것보다 상상하기 쉽습니다. 그러나 마케터가 고객 여정을 분석하는 데 도움이 되는 도구인 고객 여정 분석(CJA) 소프트웨어가 기업의 기술 스택에서 자리를 찾는 이유입니다.

이 고객 여정 분석 가이드에서는 고객 여정과 마케팅 담당자가 이를 최적화하는 데 도움이 되는 도구에 대해 자세히 설명합니다. 우리는 다음을 다룰 것입니다:

• 고객 여정 분석을 정의하는 것은 무엇입니까?
• 고객 여정 분석 도구가 하는 일.
  • 데이터 수집
  • 고객 여정 시각화
  • 데이터 분석
  • 고객 여정 오케스트레이션
• 고객 여정 분석 도구 사용의 이점

예상 읽기 시간: 7 분

고객 여정 분석을 정의하는 것은 무엇입니까?

"고객 여정"이라는 문구는 수년 동안 디지털 마케팅 대화의 일부였습니다. 이는 고객 여정 분석이 정확히 무엇이며 무엇이 아닌지에 대한 명확성이 부족할 수 있습니다. 다음 핵심 영역은 고객 여정에 대한 실행 가능한 그림을 얻는 데 중요한 것으로 나타났습니다.

• 제품, 부서 또는 회사 주도 접근 방식이 아닌 고객 중심의 외부 내부 접근 방식(고객의 관점에서 볼 때).
• 인수에서 시작하지만 고객 여정의 소유권 및 옹호 측면을 포괄하는 관점.
• 매장 내 상호 작용 및 전화 통화를 비롯한 모든 채널과 모든 사업부의 데이터.
• 실시간 또는 실시간에 가까운 데이터.
• 인공 지능 및 기계 학습을 적용하여 고객 여정을 분석하고 차선책에 대한 통찰력을 제공합니다.

이러한 요소를 더 자세히 살펴보겠습니다.

고객 중심의 외부 접근 방식. 마케터는 "이상적인 고객 여정"을 염두에 두고 있을 수 있지만 진정한 고객 여정 분석 접근 방식은 부분적으로 COVID 팬데믹에 의해 주도되는 오늘날의 고객이 비즈니스와의 상호 작용을 자신의 선호도에 맞게 조정할 수 있는 상당한 유연성을 기대한다는 사실을 인정합니다.

여러 기기, 다양한 채널, 다양한 구매 경로를 통해 고객은 개별 구매 여정을 책임지고 모든 사람의 여정은 조금씩 다를 수 있습니다. 따라서 마케터는 사람들이 어떻게 구매를 하게 되는지에 대한 잠재적으로 시대에 뒤떨어진 선입견을 고수하기 보다는 고객의 관점에서 사물을 보는 것이 중요합니다.

고객의 평생 가치에 중점을 둡니다. 구매자 경험의 "고전적인 마케팅 깔때기"라고도 불리는 인식, 관심, 고려, 의도, 평가 및 구매 단계에만 초점을 맞추는 대신 고객 여정 분석은 고객과 브랜드 간의 관계를 소유를 넘어 반복적으로 육성하는 것을 목표로 합니다. 구매 및 브랜드 옹호.

교차 채널 데이터. 고객 여정에 대한 이러한 큰 그림 보기를 달성하기 위해 마케팅 담당자는 마케팅 주도 여부에 관계없이 모든 고객 접점에서 데이터를 가져올 수 있어야 합니다. 여기에는 콜 센터, 챗봇, 매장 내 상호 작용 등의 데이터가 포함됩니다.

실시간 또는 실시간에 가까운 데이터. 고객 여정 분석 실무자의 목표 중 하나는 고객이 방해하는 장애물을 모두 넘어뜨리는 것이지만, 이상적으로는 브랜드가 결국 고객이 선호하는 접점에서 상황에 맞는 경험을 제공하기 시작할 수 있습니다. 이를 위해서는 실시간으로 데이터를 수집하고 실시간으로 대응할 수 있어야 합니다.

인공 지능과 기계 학습. 이러한 통찰력을 개발하고 특정 고객을 위한 차선책이 무엇인지 결정하는 것은 인공 지능 및 기계 학습의 이점 없이 실시간으로 발생하지 않을 것이므로 이러한 기술을 사용하여 고객 여정을 만드는 데 핵심이 됩니다.

고객 여정 분석 도구의 기능

고객 여정 분석 및 오케스트레이션 애플리케이션을 위해 특별히 제작된 새로운 세대의 도구가 등장했으며, 보다 확고한 기업이 이러한 종류의 분석을 용이하게 하는 기능으로 엔터프라이즈 수준 제품을 보강했습니다.

대부분의 공급업체는 마케터가 고객 경험을 개선하는 데 도움이 되는 고객 여정을 이해할 수 있도록 다음 기능 중 하나 이상을 제공합니다.

• 다양한 채널 및 접점에서 데이터 수집.
• 인공 지능과 기계 학습을 사용한 분석.
• 고객 여정 지도를 통한 시각화.

많은 공급업체는 또한 사용자가 통찰력에 따라 행동하고 실제로 실시간으로 고객 여정의 다음 단계를 제공할 수 있도록 하는 고객 여정 오케스트레이션(CJO) 기능을 제공합니다.

이러한 기능을 더 자세히 살펴보겠습니다.

데이터 수집

고객 여정 분석 도구의 유용성은 전체 고객 여정의 몇 퍼센트가 수집되어 분석을 위해 제공되는지와 직접적인 관련이 있습니다. 소비자 행동이 너무 빠르게 변화하기 때문에 새로운 구매 패턴을 예측하기 어렵습니다. 따라서 고객 상호작용에 대한 포괄적인 관점을 갖는 것은 고객이 구매 경로에서 접하는 것을 처리하는 데 중요합니다.

공급업체는 디스플레이 광고, 스트리밍 비디오 플랫폼, 콜센터 및 챗봇을 비롯한 다양한 소스에서 데이터를 수집하는 경우가 많습니다.

고객 여정 시각화

오늘날의 고객 여정은 매우 복잡하기 때문에 쉽게 이해하고 조치를 취할 수 있는 방식으로 고객 여정을 표시하는 것이 어렵습니다. 이 보고서에 소개된 공급업체는 고객 여정 매핑과 같은 다양한 시각화 기술을 사용하여 사용자가 다양한 각도와 깊이에서 데이터를 볼 수 있도록 합니다.

이 기능은 시각화가 매우 설득력 있는 스토리텔링 도구가 될 수 있으므로 이 데이터를 활용하여 변경 사항을 지지해야 하는 사용자에게 특히 중요합니다. 또한 솔루션이 마케팅(고객 서비스, 제품 개발 등) 이상의 가치를 제공하려면 다양한 사용 사례를 지원할 수 있을 만큼 충분히 유연해야 합니다.

데이터 분석

수백 수천 개의 상호 작용을 결합하고 이해하는 것은 CJA 도구에서 마법이 일어나는 곳이며 우리가 많은 관심과 투자를 보고 있는 곳입니다.

관련된 방대한 양의 데이터로 인해 이 문제는 인공 지능 및 기계 학습 사용에 이상적입니다. 감정 분석을 위한 기술은 종종 이 요소의 일부이기도 합니다. 이메일, 콜센터 기록, 챗봇 대화와 같은 고객 커뮤니케이션에 이러한 기술을 적용하면 고객의 사고 방식에 대한 귀중한 통찰력을 얻을 수 있기 때문입니다.

오늘날의 도구는 차선책에 대한 통찰력, 예측 및 제안을 제공할 수 있지만 이 영역에서 상당한 발전이 있을 것으로 기대합니다.

고객 여정 오케스트레이션

당연히 차선책을 식별하는 것은 귀하가 도출한 통찰력을 실행할 수 있는 위치에 있을 때 가장 잘 작동하며 많은 공급업체는 종종 콘텐츠 관리 시스템, 마케팅 자동화 플랫폼, 수요측 플랫폼과의 통합을 통해 오케스트레이션 기능을 제공합니다. 등.

고객 여정 분석 플랫폼에 대한 전체 MarTech 인텔리전스 보고서 에서 Adobe, Pointillist, SharpSpring, Salesforce 등과 같은 공급업체의 기능을 살펴보십시오 .

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고객 여정 분석 도구 사용의 이점

모든 고객 접점에서 데이터를 수집, 시각화 및 분석하는 플랫폼을 채택하면 다음과 같은 상당한 이점을 얻을 수 있습니다.

• 사업부 간의 정렬이 개선되었습니다. 고객 여정 분석에 전념하려면 마케팅, 영업, 고객 서비스, 제품 개발 등 모든 비즈니스 기능이 라이프 사이클 전반에 걸쳐 고객과 접촉하는 지점에 대한 데이터를 제공해야 합니다. 이러한 지식 공유 및 조정과 그렇게 함으로써 얻은 통찰력은 다양한 비즈니스 단위에 공통된 관점을 제공함으로써 조정하는 데 도움이 될 수 있습니다.
  고객이 중요한 목표에 동의할 수 있도록 합니다.
• 수익 증가. 가장 기본적인 수준에서 고객 여정 분석을 통해 기업은 잠재 고객의 구매를 방해하는 장애물을 식별하여 마케팅 투자 수익을 높일 수 있습니다. 그러나 더 광범위하게는 고객을 진정으로 이해하고 관계 기간 동안 고객이 원하는 것을 제공하는 데 집중하면 장기적으로 이익을 얻을 수 있어 교차 판매, 상향 판매,
  반품 구매 및 브랜드 옹호.
• 보다 민첩한 마케팅 및 운영. COVID 팬데믹으로 인한 사회적 및 구매 행동의 급격한 변화는 많은 비즈니스 리더에게 교훈이 되었으며 실시간으로 고객과 잠재 고객의 의견을 경청하는 것의 중요성을 강조했습니다. 고객 여정 분석과 같은 관행을 통해 수집된 데이터와 통찰력을 통해 기업은 환경 변화에 따라 고객 요구에 더 빠르게 대응할 수 있습니다.
• 고객과의 더 나은 관계. COVID 팬데믹에서 등장하는 가장 큰 추세 중 일부는 질병이나 재택 근무와 관련이 없습니다. Black Lives Matter와 같은 사회 운동에 의해 촉발된 재검토뿐만 아니라 일상적인 일상에 대한 모든 변화는 고객이 다른 유형의
  그들이 후원하는 기업과의 관계.

여러 설문 조사에 따르면 고객은 자신을 이해하고 필요에 공감하는 비즈니스를 찾고 있습니다. 작년에 Deloitte의 글로벌 소비자 설문조사에 응답한 4명 중 1명은 자신의 이익을 위해 행동한다고 ​​생각하는 브랜드에서 멀어진다는 데 강력하게 동의했습니다. 딜로이트의 2021 글로벌 마케팅 트렌드 보고서에 따르면 "동시에 70% 이상이 코로나19 기간 동안 다른 사람들과의 유대를 심화시키는 디지털 혁신을 중요시한다는 데 동의했다"고 밝혔다.

또한 고객은 조직적인 인종 차별 및 불평등을 해결하기 위해 노력하는 기업과 같이 가치가 자신과 일치하는 기업을 점점 더 찾고 있습니다. 고객 여정 분석 솔루션이 비즈니스를 보다 인간적이고, 공감적이거나, 사회적으로 의식적으로 만들 수는 없지만, 데이터 기반 전략을 통해 기업이 고객의 가치와 우려를 이해하도록 도울 수 있습니다.