カスタマージャーニー分析とは何ですか？これらのツールはマーケターにどのように役立ちますか？

カスタマージャーニー分析ソフトウェアを使用すると、マーケターはチャネル、タッチポイント、システム全体からリアルタイムのデータポイントを接続できるため、ユーザーは時間の経過とともにカスタマージャーニーに関する洞察を得ることができます。 これにより、マーケターはデータを使用してカスタマージャーニーを探索できます。

今日の企業は、マーケティングだけでなく他のすべての業務においても顧客に焦点を当てる必要があることを理解しています。 顧客と見込み客がすべてのタッチポイントでブランドと理想的なやり取りを行えるようにするために、マーケターはまず、購入者が購入に至るまでの道のりと、購入後のやり取りについての詳細な情報を必要とします。 さらに、企業は、顧客や見込み客が何を達成しようとしているのか、既存のタッチポイントがどのように不足しているのかを理解する必要があります。

「現在、エクスペリエンスのルネッサンスが進行中です」とアクセンチュアインタラクティブは述べ、顧客の「新しい、しばしば満たされていない、頻繁に変化するニーズに対応し、顧客が望ましい結果を達成できるようにする優れたエクスペリエンスの提供を中心にビジネスを組織する必要がある」と述べています。 」

優れたカスタマーエクスペリエンスは、実際に理解して提供するよりも想像しやすいものですが、マーケターがカスタマージャーニーを分析するのに役立つツール（カスタマージャーニー分析（CJA）ソフトウェア）が企業のテクノロジースタックの中でスポットを見つけているのはそのためです。

このカスタマージャーニー分析ガイドでは、カスタマージャーニーとマーケターがそれらを最適化するのに役立つツールについて詳しく説明します。 カバーします：

• カスタマージャーニー分析を定義するものは何ですか？
• カスタマージャーニー分析ツールの機能。
  • データ収集
  • カスタマージャーニーの視覚化
  • データ解析
  • カスタマージャーニーオーケストレーション
• カスタマージャーニー分析ツールを使用する利点

推定読書時間： 7分

カスタマージャーニー分析を定義するものは何ですか？

「カスタマージャーニー」というフレーズは、何年にもわたってデジタルマーケティングの対話の一部であり、カスタマージャーニー分析が正確に何であるか、そして何でないかについての明確さの欠如に寄与する可能性があります。 次のコア領域は、カスタマージャーニーの実用的な全体像を把握するために重要であることが明らかになっています。

• 製品、部門、または企業主導のアプローチではなく、顧客に焦点を合わせた、顧客の観点からの外部からのアプローチ。
• 買収から始まり、カスタマージャーニーの所有権と擁護の側面にまたがる視点。
• 店舗内でのやり取りや電話を含むすべてのチャネル、およびすべてのビジネスユニットからのデータ。
• リアルタイムまたはほぼリアルタイムのデータ。
• カスタマージャーニーを分析し、次善の行動に関する洞察を提供するために適用される人工知能と機械学習。

これらの要素をさらに詳しく見ていきましょう。

顧客重視のアウトサイドインアプローチ。 マーケターは「理想的なカスタマージャーニー」を念頭に置いているかもしれませんが、真のカスタマージャーニー分析アプローチは、今日の顧客（一部はCOVIDの大流行によって引き起こされている）が、ビジネスとのやり取りを自分の好みに合わせて調整するための大きな柔軟性を期待しているという事実を認めています。

複数のデバイス、さまざまなチャネル、さまざまな購入経路があるため、顧客は個々の購入経路を担当し、すべての経路がわずかに異なる場合があります。 したがって、マーケターは、人々がどのように購入するようになるかという潜在的に時代遅れの先入観に固執するのではなく、顧客の視点から物事を見ることが重要です。

顧客の生涯価値に焦点を当てます。 カスタマージャーニー分析は、認知、関心、検討、意図、評価、購入の各段階（バイヤーエクスペリエンスの「クラシックマーケティングファネル」とも呼ばれます）だけに焦点を当てるのではなく、所有権を超えてリピートする顧客とブランドの関係を育むことを目的としています。購入とブランド擁護。

クロスチャネルデータ。 カスタマージャーニーのこの全体像を実現するには、マーケティング担当者は、マーケティングが主導しているかどうかに関係なく、すべての顧客タッチポイントにわたってデータを取り込むことができなければなりません。 これには、コールセンター、チャットボット、店内でのやり取りなどからのデータが含まれます。

リアルタイムまたはほぼリアルタイムのデータ。 カスタマージャーニー分析の実践者の目標の1つは、顧客のやり方で障害を乗り越えることですが、理想的には、ブランドは最終的に、好みのタッチポイントでコンテキストに関連するエクスペリエンスを顧客に提供し始めることができます。 これを行うには、リアルタイムでデータを収集し、リアルタイムで応答できる必要があります。

人工知能と機械学習。 これらの洞察を開発し、特定の顧客にとって次善の行動がどうあるべきかを決定することは、人工知能と機械学習の恩恵なしにリアルタイムで行われる可能性は低く、これらのテクノロジーを利用することがカスタマージャーニーを作成するための鍵となります。

カスタマージャーニー分析ツールの機能

カスタマージャーニー分析およびオーケストレーションアプリケーション用に新世代の専用ツールが登場し、より確立されたプレーヤーは、この種の分析を容易にする機能を備えたエンタープライズレベルの製品を強化しました。

ベンダーの大多数は、マーケターがカスタマーエクスペリエンスを向上させるのに役立つカスタマージャーニーを理解できるように、次の機能の1つ以上を提供しています。

• さまざまなチャネルおよびタッチポイントから収集するデータ。
• 人工知能と機械学習を使用した分析。
• カスタマージャーニーマップによる視覚化。

多くのベンダーは、カスタマージャーニーオーケストレーション（CJO）機能も提供しています。これにより、ユーザーは洞察に基づいて行動し、カスタマージャーニーの次のステップをリアルタイムで実際に提供できます。

これらの機能を詳しく見てみましょう。

データ収集

カスタマージャーニー分析ツールの有用性は、カスタマージャーニー全体の何パーセントが収集され、分析のために持ち込まれるかに直接関係しています。 消費者の行動は急速に変化しているため、新たな購入パターンを予測することは困難です。したがって、顧客とのやり取りを包括的に把握することは、顧客が購入の過程で直面していることを把握するために重要です。

ベンダーは、ディスプレイ広告、ストリーミングビデオプラットフォーム、コールセンター、チャットボットなど、さまざまなソースからデータを収集することがよくあります。

カスタマージャーニーの視覚化

今日のカスタマージャーニーは非常に複雑であるため、簡単に理解して行動できるように表示することは困難です。 このレポートで紹介されているベンダーは、カスタマージャーニーマッピングなどのさまざまな視覚化手法を使用しており、ユーザーがさまざまな角度からさまざまな深さでデータを確認できるようにしています。

この機能は、視覚化が非常に説得力のあるストーリーテリングツールになる可能性があるため、このデータを活用して変更を提唱する必要があるユーザーにとって特に重要です。 さらに、マーケティング（顧客サービス、製品開発など）を超えた価値を提供するソリューションの場合、視覚化はさまざまなユースケースに対応するのに十分な柔軟性を備えている必要があります。

データ解析

何百、何千もの相互作用をまとめてそれらを理解することは、CJAツールで魔法が起こる場所であり、私たちが多くの関心と投資を目にしている場所です。

関係する膨大な量のデータにより、この問題は人工知能や機械学習の使用に理想的です。 感情分析のテクノロジーもこの要素の一部であることがよくあります。これらのテクノロジーを顧客のコミュニケーション（電子メール、コールセンターの記録、チャットボットの会話）に適用すると、顧客の考え方に貴重な洞察を提供できるからです。

今日のツールは、次善の行動のための洞察、予測、提案を提供することができますが、この分野では大きな進歩が見られると期待しています。

カスタマージャーニーオーケストレーション

当然のことながら、次善のアクションを特定することは、得た洞察を実行する立場にあるときに最も効果的です。多くのベンダーは、多くの場合、コンテンツ管理システム、マーケティング自動化プラットフォーム、デマンドサイドプラットフォームとの統合を通じて、オーケストレーション機能を提供します。等

アドビ、点描画、SharpSpring、Salesforceなどのベンダーの機能については、カスタマージャーニー分析プラットフォームに関する完全なMarTechインテリジェンスレポートをご覧ください。

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カスタマージャーニー分析ツールを使用する利点

すべての顧客タッチポイントにわたってデータを収集、視覚化、分析するプラットフォームを採用すると、次のような大きなメリットが得られます。

• ビジネスユニット間の連携が改善されました。 カスタマージャーニー分析に取り組むには、マーケティング、販売、カスタマーサービス、製品開発などのすべてのビジネス機能が、ライフサイクル全体で顧客と接触するポイントに関するデータを提供する必要があります。 この知識の共有と調整、およびそれによって得られた洞察は、さまざまなビジネスユニットに共通の見解を与えることで、さまざまなビジネスユニットを調整するのに役立ちます。
  顧客と彼らが包括的な目標に同意することを可能にします。
• 収益の増加。 最も基本的なレベルでは、カスタマージャーニー分析により、企業は見込み客の購入を妨げている障害を特定できるため、マーケティング投資回収率が向上します。 ただし、より広義には、顧客を真に理解し、関係の期間中に顧客が求めているものを提供することに集中することで、長期的に配当を支払うことができ、クロスセル、アップセル、
  返品購入とブランド擁護。
• より機敏なマーケティングと運用。 COVIDのパンデミックによって引き起こされた社会的行動と購入行動の急速な変化は、多くのビジネスリーダーへの教訓となり、顧客と見込み客にリアルタイムで耳を傾けることの重要性を痛感しました。 カスタマージャーニー分析などのプラクティスを通じて収集されたデータと洞察により、企業は環境の変化に応じて顧客のニーズに対応するために、より迅速にピボットすることができます。
• 顧客とのより良い関係。 COVIDのパンデミックから発生する最大の傾向のいくつかは、病気や在宅勤務とは何の関係もありません。 私たちの通常のルーチンへのすべてのシェイクアップ、およびブラック・ライヴズ・マターのような社会運動によって促された再検討により、顧客は異なるタイプのタイプを探しています
  彼らがひいきにする企業との関係。

複数の調査によると、顧客は自分たちを理解し、自分たちのニーズに共感するビジネスを求めています。 昨年のデロイトの世界的な消費者調査に回答した4人に1人は、利己心を持って行動したと信じているブランドから離れることに強く同意しました。 「同時に、70％以上が、COVID-19の間に他者とのつながりを深めたデジタルイノベーションを評価することに同意しました」と、デロイトの2021年のグローバルマーケティングトレンドレポートは述べています。

さらに、顧客は、体系的な人種差別や不平等に対処することを約束するような、自分たちの価値観と一致するビジネスをますます求めています。 カスタマージャーニー分析ソリューションは、ビジネスをより人間的、共感的、または社会的意識の高いものにすることはできませんが、データ主導の戦略を通じて、ビジネスが顧客の価値観や懸念を理解するのに役立ちます。