ما هي تحليلات رحلة العميل وكيف تساعد هذه الأدوات المسوقين؟

يتيح برنامج تحليلات رحلة العميل للمسوقين الاتصال بنقاط البيانات في الوقت الفعلي عبر القنوات ونقاط الاتصال والأنظمة ، مما يسمح للمستخدمين باكتساب رؤى حول رحلة العميل بمرور الوقت. يتيح ذلك للمسوقين استكشاف رحلة العميل باستخدام البيانات.

تدرك الشركات اليوم أنها بحاجة إلى التركيز على العملاء في تسويقها وكذلك في جميع عملياتها الأخرى. لضمان حصول العملاء والتوقعات على تفاعلات مثالية مع علاماتهم التجارية في كل نقطة اتصال ، يحتاج المسوقون أولاً إلى معلومات متعمقة حول رحلة المشترين الذين يتنقلون حاليًا في طريقهم لإجراء عملية شراء ، بالإضافة إلى كيفية تفاعلهم بعد الشراء. بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن تفهم الشركات ما يحاول العملاء والآفاق تحقيقه وكيف تقصر نقاط الاتصال الحالية.

تقول Accenture Interactive ، "في الوقت الحالي ، هناك نهضة في التجربة على قدم وساق" ، معلنة أنه يجب تنظيم الأعمال حول تقديم تجارب استثنائية تستجيب لاحتياجات العملاء الجديدة ، والتي غالبًا ما لا تتم تلبيتها والمتغيرة بشكل متكرر وتمكينهم من تحقيق النتائج المرجوة. "

من الأسهل تخيل تجارب العملاء الرائعة بدلاً من فهمها وتقديمها فعليًا ، ولكن هذا هو السبب في أن الأدوات التي تساعد المسوقين في تحليل رحلة العميل - برنامج تحليلات رحلة العميل (CJA) - تجد مكانًا في مجموعات التكنولوجيا للشركات.

في هذا الدليل لتحليلات رحلة العميل ، سنتعمق في رحلات العملاء والأدوات التي تساعد المسوقين على تحسينها. سنغطي:

• ما الذي يحدد تحليلات رحلة العميل؟
• ما تفعله أدوات تحليلات رحلة العميل.
  • جمع البيانات
  • تصور رحلة العميل
  • تحليل البيانات
  • تنسيق رحلة العميل
• فوائد استخدام أدوات تحليلات رحلة العميل

الوقت المقدر للقراءة: 7 دقائق

ما الذي يحدد تحليلات رحلة العميل؟

كانت عبارة "رحلة العميل" جزءًا من حوار التسويق الرقمي لسنوات ، مما قد يساهم في عدم الوضوح حول ماهية تحليلات رحلة العميل بالضبط ، وما هي ليست كذلك. ظهرت المجالات الأساسية التالية على أنها بالغة الأهمية للحصول على صورة عملية لرحلة العميل.

• نهج يركز على العميل ، من الخارج إلى الداخل - من وجهة نظر العميل - بدلاً من نهج المنتج أو القسم أو الشركة.
• وجهة نظر تبدأ بالاستحواذ ولكنها تمتد إلى جوانب الملكية والدعوة في رحلة العميل.
• البيانات من جميع القنوات ، بما في ذلك التفاعلات داخل المتجر والمكالمات الهاتفية ، وكذلك من جميع وحدات الأعمال.
• بيانات في الوقت الفعلي أو قريبة من الوقت الفعلي.
• يتم تطبيق الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لتحليل رحلة العميل وتقديم رؤى حول أفضل إجراء تالي.

دعونا نلقي نظرة على هذه العناصر بمزيد من التفصيل.

نهج يركز على العملاء ، من الخارج إلى الداخل. قد يكون لدى المسوقين "رحلة عميل مثالية" في الاعتبار ، لكن نهج تحليلات رحلة العميل الحقيقي يعترف بحقيقة أن عملاء اليوم - مدفوعين جزئيًا بجائحة COVID - يتوقعون قدرًا كبيرًا من المرونة لتكييف التفاعلات مع الشركات وفقًا لتفضيلاتهم الخاصة.

مع وجود أجهزة متعددة ومجموعة متنوعة من القنوات والعديد من المسارات المختلفة للشراء ، يكون العملاء مسؤولين عن رحلات الشراء الفردية ، وقد تختلف رحلة كل شخص قليلاً. لذلك من المهم أن ينظر المسوقون إلى الأشياء من وجهة نظر العميل ، بدلاً من التمسك بفكرة مسبقة عفا عليها الزمن حول كيفية قيام الأشخاص بالشراء.

التركيز على القيمة الدائمة للعميل. بدلاً من التركيز فقط على الوعي ، والاهتمام ، والمراعاة ، والنية ، والتقييم ، ومراحل الشراء - ويعرف أيضًا باسم "مسار التسويق الكلاسيكي" لتجربة المشتري - تهدف تحليلات رحلة العميل إلى تعزيز العلاقة بين العميل والعلامة التجارية خارج الملكية والتكرار المشتريات والدعوة للعلامة التجارية.

بيانات القنوات المتقاطعة. لتحقيق هذه الصورة الكبيرة لرحلة العميل ، يجب أن يكون المسوقون قادرين على جلب البيانات عبر كل نقطة اتصال للعميل ، سواء كان ذلك عن طريق التسويق أم لا. يتضمن ذلك البيانات من مراكز الاتصال وروبوتات المحادثة والتفاعلات في المتجر والمزيد.

في الوقت الحقيقي أو قريبة من البيانات في الوقت الحقيقي. يتمثل أحد أهداف ممارسي تحليلات رحلة العميل في التغلب على أي حواجز في طريق العملاء ، ولكن من الناحية المثالية ، يمكن للعلامات التجارية أن تبدأ في النهاية في تقديم تجارب ذات صلة بالسياق للعملاء في نقاط الاتصال المفضلة لديهم. للقيام بذلك ، يجب أن يكونوا قادرين على جمع البيانات في الوقت الفعلي والاستجابة في الوقت الفعلي.

الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي. من غير المرجح أن يحدث تطوير هذه الأفكار وتحديد الإجراء التالي الأفضل لعميل معين في الوقت الفعلي دون الاستفادة من الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي ، مما يجعل استخدام هذه التقنيات مفتاحًا لإنشاء رحلة العميل.

ما تفعله أدوات تحليلات رحلة العميل

نشأ جيل جديد من الأدوات المصممة لهذا الغرض لتحليلات رحلة العميل وتطبيقات التنسيق ، بينما عزز المزيد من اللاعبين الراسخين عروضهم على مستوى المؤسسة بقدرات لتسهيل هذا النوع من التحليل.

يقدم غالبية البائعين واحدة أو أكثر من الإمكانات التالية لمنح المسوقين فهمًا لرحلة العميل لمساعدتهم على تحسين تجارب العملاء:

• جمع البيانات من مجموعة متنوعة من القنوات ونقاط الاتصال.
• التحليل باستخدام الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي.
• التصور عبر خرائط رحلة العميل.

يقدم العديد من البائعين أيضًا إمكانات تنسيق رحلة العميل (CJO) ، والتي تتيح للمستخدمين التصرف بناءً على الأفكار وتقديم الخطوة التالية في رحلة العميل في الوقت الفعلي.

دعونا نلقي نظرة فاحصة على هذه القدرات.

جمع البيانات

ترتبط فائدة أداة تحليلات رحلة العميل ارتباطًا مباشرًا بالنسبة المئوية التي يتم جمعها من رحلة العميل بأكملها وتقديمها للتحليل. نظرًا لأن سلوك المستهلك يتغير بسرعة كبيرة ، فإنه من الصعب توقع أنماط الشراء الناشئة - لذا فإن الحصول على نظرة شاملة لتفاعلات العملاء أمر بالغ الأهمية للتعرف على ما يواجهه عملاؤك على طول مسار الشراء.

غالبًا ما يجمع البائعون البيانات من مجموعة متنوعة من المصادر بما في ذلك الإعلانات المصورة ومنصات بث الفيديو ومراكز الاتصال وروبوتات الدردشة.

تصور رحلة العميل

نظرًا لأن رحلات العملاء اليوم معقدة للغاية ، فمن الصعب عرضها بطريقة تمكنهم من فهمها والتعامل معها بسهولة. يستخدم البائعون الموضحون في هذا التقرير مجموعة متنوعة من تقنيات التصور - مثل رسم خرائط رحلة العميل - ويسمحون للمستخدمين بالنظر إلى البيانات من زوايا متعددة وعلى أعماق مختلفة.

هذه الوظيفة مهمة بشكل خاص للمستخدمين الذين يحتاجون إلى الاستفادة من هذه البيانات للدعوة إلى التغييرات ، حيث يمكن أن تكون التصورات أدوات سرد القصص مقنعة للغاية. بالإضافة إلى ذلك ، لكي يوفر الحل قيمة تتجاوز التسويق (في خدمة العملاء ، وتطوير المنتج ، وما إلى ذلك) يجب أن تكون التصورات مرنة بما يكفي لخدمة مجموعة متنوعة من حالات الاستخدام.

تحليل البيانات

إن الجمع بين المئات والآلاف من التفاعلات وفهمها هو المكان الذي يحدث فيه السحر في أدوات CJA ، وهو المكان الذي نشهد فيه الكثير من الاهتمام والاستثمار.

الكم الهائل من البيانات المتضمنة يجعل هذه المشكلة مثالية لاستخدام الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي. غالبًا ما تكون تقنيات تحليل المشاعر جزءًا من هذا العنصر أيضًا ، نظرًا لأن تطبيق هذه التقنيات على اتصالات العملاء - رسائل البريد الإلكتروني ونصوص مركز الاتصال ومحادثات chatbot - يمكن أن توفر رؤى قيمة في عقلية العميل.

في حين أن أدوات اليوم قادرة على تقديم بعض الأفكار والتنبؤات والاقتراحات لأفضل الإجراءات التالية ، فإننا نتوقع أن يشهد هذا المجال تقدمًا كبيرًا.

تنسيق رحلة العميل

بطبيعة الحال ، فإن تحديد الإجراء التالي الأفضل يعمل بشكل أفضل عندما تكون في وضع يسمح لك بتنفيذ الرؤى التي استخلصتها ، ويقدم العديد من البائعين وظائف التنسيق ، غالبًا من خلال عمليات الدمج مع أنظمة إدارة المحتوى ، ومنصات أتمتة التسويق ، ومنصات جانب الطلب ، إلخ.

اكتشف القدرات من البائعين مثل Adobe و Pointillist و SharpSpring و Salesforce والمزيد في تقرير MarTech Intelligence الكامل حول منصات تحليلات رحلة العميل .

إضغط هنا للتحميل!

فوائد استخدام أدوات تحليلات رحلة العميل

يمكن أن يؤدي اعتماد نظام أساسي يجمع البيانات ويصورها ويحللها عبر جميع نقاط الاتصال الخاصة بالعملاء إلى تحقيق فوائد كبيرة ، بما في ذلك ما يلي:

• التوافق المحسن بين وحدات الأعمال. يتطلب الالتزام بتحليلات رحلة العميل أن تساهم كل وظيفة تجارية - التسويق والمبيعات وخدمة العملاء وتطوير المنتجات - ببيانات حول النقاط التي تمس فيها العميل طوال دورة الحياة. يمكن أن تساعد مشاركة المعرفة والتنسيق ، بالإضافة إلى الأفكار المكتسبة من خلال القيام بذلك ، في مواءمة وحدات العمل المختلفة من خلال منحهم رؤية مشتركة حول
  العميل والسماح لهم بالموافقة على الأهداف الشاملة.
• زيادة الإيرادات. في أبسط مستوياتها ، يمكن أن تسمح تحليلات رحلة العميل للشركات بتحديد الحواجز التي تمنع العملاء المحتملين من إجراء عمليات شراء ، وبالتالي تحسين العائد على الاستثمار التسويقي. على نطاق أوسع ، ومع ذلك ، فإن فهم عميلك حقًا والتركيز على تزويدهم بما يبحثون عنه طوال مدة علاقتك يمكن أن يؤدي إلى توزيع أرباح على المدى الطويل ، مما يؤدي إلى عمليات بيع متبادلة ومبيعات أعلى ،
  إرجاع المشتريات والترويج للعلامة التجارية.
• عمليات تسويقية وعمليات أكثر مرونة. كانت التغييرات السريعة في السلوك الاجتماعي وسلوك الشراء التي أحدثها جائحة COVID بمثابة درس لكثير من قادة الأعمال ، حيث شددت على أهمية الاستماع إلى العملاء والتوقعات في الوقت الفعلي. تتيح البيانات والرؤى التي تم جمعها من خلال ممارسات مثل تحليلات رحلة العميل للشركات أن تتمحور بسرعة أكبر للاستجابة لاحتياجات العملاء مع تغير البيئة.
• علاقة أفضل مع عميلك. بعض أكبر الاتجاهات التي تظهر من جائحة COVID لا علاقة لها بالمرض أو حتى العمل من المنزل. جميع التغييرات التي طرأت على روتيننا المعتاد ، بالإضافة إلى إعادة الفحص التي حثتها الحركات الاجتماعية مثل Black Lives Matter ، تجعل العملاء يبحثون عن نوع مختلف من
  العلاقة مع الشركات التي يرعونها.

تشير استطلاعات الرأي المتعددة إلى أن العملاء يبحثون عن شركات تفهمهم - وتتعاطف مع احتياجاتهم. وافق شخص واحد من بين كل أربعة أشخاص أجابوا على استطلاع رأي Deloitte للمستهلكين العالميين في العام الماضي بشدة على أنهم ابتعدوا عن العلامات التجارية التي يعتقدون أنها تصرفت من أجل المصلحة الذاتية. وفي الوقت نفسه ، وافق أكثر من 70٪ على تقديرهم للابتكارات الرقمية التي عمقت اتصالهم بالآخرين خلال COVID-19 ، وفقًا لتقرير Deloitte Global Marketing Trends لعام 2021.

بالإضافة إلى ذلك ، يبحث العملاء بشكل متزايد عن الشركات التي تتوافق قيمها مع قيمهم الخاصة ، مثل تلك التي تلتزم بمعالجة العنصرية النظامية وعدم المساواة. على الرغم من أن حلول تحليلات رحلة العميل لا يمكنها أن تجعل الأعمال التجارية أكثر إنسانية أو تعاطفاً أو واعية اجتماعياً ، إلا أنها يمكن أن تساعد الشركات على فهم قيم عملائها ومخاوفهم من خلال استراتيجيات تعتمد على البيانات.