Ce este analiza călătoriei clienților și cum îi ajută aceste instrumente pe marketeri?

Software-ul de analiză a călătoriei clienților permite agenților de marketing să conecteze puncte de date în timp real de pe canale, puncte de contact și sisteme, permițând utilizatorilor să obțină informații despre călătoria clienților în timp. Acest lucru permite marketerilor să exploreze călătoria clientului folosind date.

Afacerile de astăzi înțeleg că trebuie să fie concentrate pe client în marketingul lor, precum și în toate celelalte operațiuni ale lor. Pentru a se asigura că clienții și clienții potențiali au interacțiunile ideale cu mărcile lor la fiecare punct de contact, marketerii au nevoie mai întâi de informații aprofundate despre călătoria pe care cumpărătorii parcurg în prezent în drumul lor spre efectuarea unei achiziții, precum și despre modul în care interacționează după cumpărare. În plus, companiile trebuie să înțeleagă ce încearcă să obțină clienții și potențialii și cum punctele de contact existente nu se încadrează.

„În acest moment, o renaștere a experienței este în plină desfășurare”, spune Accenture Interactive, declarând că afacerile ar trebui organizate în jurul furnizării de experiențe excepționale care să răspundă nevoilor „noi, adesea nesatisfăcute și în schimbare frecventă” ale clienților și să le permită să-și atingă rezultatele dorite. ”

Cu toate acestea, experiențele grozave ale clienților sunt mai ușor de imaginat decât de înțeles și furnizat efectiv, motiv pentru care instrumentele care îi ajută pe specialiști în marketing să analizeze călătoria clienților - software-ul de analiză a călătoriei clienților (CJA) - își găsesc un loc în stivele de tehnologie ale afacerilor.

În acest ghid de analiză a călătoriei clienților, ne vom aprofunda în călătoriile clienților și în instrumentele care ajută specialiștii în marketing să le optimizeze. Vom acoperi:

• Ce definește analiza călătoriei clienților?
• Ce fac instrumentele de analiză a călătoriei clienților.
  • Colectarea datelor
  • Vizualizarea călătoriei clientului
  • Analiza datelor
  • Orchestrarea călătoriei clientului
• Beneficiile utilizării instrumentelor de analiză a călătoriei clienților

Timp de citire estimat: 7 minute

Ce definește analiza călătoriei clienților?

Expresia „călătorie a clientului” a făcut parte din dialogul de marketing digital de ani de zile, ceea ce poate contribui la lipsa de claritate în ceea ce privește exact ce este și ce nu este analiza călătoriei clienților. Următoarele domenii de bază au apărut ca fiind esențiale pentru a obține o imagine acționabilă a călătoriei clientului.

• O abordare centrată pe client, din exterior în interior — din punctul de vedere al clientului —, mai degrabă decât o abordare condusă de produs, departament sau companie.
• Un punct de vedere care începe cu achiziția, dar se întinde pe aspectele de proprietate și de advocacy ale călătoriei clientului.
• Date de la toate canalele, inclusiv interacțiunile din magazin și apelurile telefonice, precum și de la toate unitățile de afaceri.
• Date în timp real sau aproape de timp real.
• Inteligența artificială și învățarea automată aplicate pentru analizarea călătoriei clienților și furnizarea de informații despre următoarea acțiune cea mai bună.

Să ne uităm la aceste elemente mai detaliat.

Abordare orientată spre client, din exterior în interior. Specialiștii în marketing pot avea în minte o „călătorie ideală a clienților”, dar o adevărată abordare a analizei călătoriei clienților recunoaște faptul că clienții din ziua de azi – conduși în parte de pandemia COVID – se așteaptă la o mare flexibilitate pentru a adapta interacțiunile cu companiile la propriile preferințe.

Cu mai multe dispozitive, o varietate de canale și multe căi diferite de cumpărare, clienții sunt responsabili de călătoriile lor individuale de cumpărare, iar călătoria fiecăruia poate fi ușor diferită. Prin urmare, este important ca specialiștii în marketing să privească lucrurile din punctul de vedere al clientului, mai degrabă decât să rămână la o preconcepție potențial depășită despre modul în care oamenii vin să facă o achiziție.

Un accent pe valoarea de viață a clientului. În loc să se concentreze doar pe etapele de conștientizare, interes, considerație, intenție, evaluare și achiziție – cunoscută sub numele de „pâlnia clasică de marketing” a experienței cumpărătorului – analiza călătoriei clienților își propune să cultive relația dintre client și marcă dincolo de proprietate și în repetare. achiziții și promovarea mărcii.

Date pe mai multe canale. Pentru a obține această imagine de ansamblu a călătoriei clienților, specialiștii în marketing trebuie să fie capabili să introducă date în fiecare punct de contact al clienților, indiferent dacă este condus de marketing sau nu. Acestea includ date de la centre de apel, chatbot, interacțiuni în magazin și multe altele.

Date în timp real sau aproape de date în timp real. Unul dintre obiectivele practicienilor de analiză a călătoriei clienților este să răstoarne orice obstacole în calea clienților, dar, în mod ideal, mărcile pot începe în cele din urmă să ofere clienților experiențe relevante din punct de vedere contextual la punctele de contact preferate. Pentru a face acest lucru, trebuie să fie capabili să adune date în timp real și să răspundă în timp real.

Inteligența artificială și învățarea automată. Dezvoltarea acestor perspective și determinarea care ar trebui să fie următoarea cea mai bună acțiune pentru un anumit client este puțin probabil să aibă loc în timp real fără beneficiul inteligenței artificiale și al învățării automate, ceea ce face ca utilizarea acestor tehnologii să fie esențială pentru crearea unei călătorii a clienților.

Ce fac instrumentele de analiză a călătoriei clienților

O nouă generație de instrumente special concepute a apărut pentru aplicațiile de analiză și orchestrare a călătoriei clienților, în timp ce jucătorii mai consacrați și-au sporit ofertele la nivel de întreprindere cu capabilități pentru a facilita acest tip de analiză.

Majoritatea vânzătorilor oferă una sau mai multe dintre următoarele capabilități pentru a oferi agenților de marketing o înțelegere a călătoriei clienților pentru a-i ajuta să îmbunătățească experiența clienților:

• Colectarea datelor dintr-o mare varietate de canale și puncte de contact.
• Analiză folosind inteligența artificială și învățarea automată.
• Vizualizare prin hărți de călătorie a clienților.

Mulți furnizori oferă, de asemenea, capabilități de orchestrare a călătoriei clienților (CJO), care le permit utilizatorilor să acționeze pe baza informațiilor și să livreze efectiv următorul pas în călătoria clientului în timp real.

Să ne uităm mai atent la aceste capacități.

Colectarea datelor

Utilitatea unui instrument de analiză a călătoriei clienților este direct legată de procentul din întreaga călătorie a clienților care este colectat și adus pentru analiză. Deoarece comportamentul consumatorilor se schimbă atât de rapid, este dificil să anticipați modelele de cumpărare emergente – astfel încât să aveți o viziune cuprinzătoare asupra interacțiunilor cu clienții este esențială pentru a înțelege ceea ce întâmpină clienții dvs. în drumul lor spre cumpărare.

Furnizorii adună adesea date dintr-o mare varietate de surse, inclusiv publicitate grafică, platforme video de streaming, centre de apeluri și chatbot.

Vizualizarea călătoriei clientului

Deoarece călătoriile clienților de astăzi sunt atât de complexe, este o provocare să le afișați într-o manieră care să le permită să fie înțelese cu ușurință și să acționeze asupra lor. Furnizorii profilați în acest raport folosesc o varietate de tehnici de vizualizare – cum ar fi maparea călătoriei clienților – și permit utilizatorilor să privească datele din mai multe unghiuri și la diferite adâncimi.

Această funcționalitate este deosebit de importantă pentru utilizatorii care trebuie să utilizeze aceste date pentru a susține schimbări, deoarece vizualizările pot fi instrumente de povestire foarte convingătoare. În plus, pentru ca o soluție să ofere valoare dincolo de marketing (în servicii pentru clienți, dezvoltare de produse etc.), vizualizările trebuie să fie suficient de flexibile pentru a servi o varietate de cazuri de utilizare.

Analiza datelor

Adunarea a sute și mii de interacțiuni și înțelegerea lor este locul în care se întâmplă magia în instrumentele CJA și este locul în care vedem mult interes și investiții.

Cantitatea mare de date implicată face ca această problemă să fie ideală pentru utilizarea inteligenței artificiale și a învățării automate. Tehnologiile pentru analiza sentimentelor sunt adesea o parte a acestui element, de asemenea, deoarece aplicarea acestor tehnici la comunicarea cu clienții - e-mailuri, transcrieri ale centrului de apeluri, conversații cu chatbot - poate oferi informații valoroase asupra mentalității clientului.

În timp ce instrumentele de astăzi sunt capabile să ofere câteva perspective, predicții și sugestii pentru următoarele cele mai bune acțiuni, ne așteptăm ca acest domeniu să înregistreze progrese semnificative.

Orchestrarea călătoriei clientului

Desigur, identificarea următoarei acțiuni bune funcționează cel mai bine atunci când sunteți în măsură să executați informațiile pe care le-ați obținut și mulți furnizori oferă funcționalitate de orchestrare, adesea prin integrări cu sisteme de management al conținutului, platforme de automatizare de marketing, platforme de cerere, etc.

Explorați capabilitățile de la furnizori precum Adobe, Pointillist, SharpSpring, Salesforce și altele în raportul complet MarTech Intelligence pe platformele de analiză a călătoriei clienților .

Click aici pentru a descarca!

Beneficiile utilizării instrumentelor de analiză a călătoriei clienților

Adoptarea unei platforme care adună, vizualizează și analizează date din toate punctele de contact ale clienților dvs. poate aduce beneficii semnificative, inclusiv următoarele:

• Aliniere îmbunătățită între unitățile de afaceri. Angajamentul față de analiza călătoriei clienților necesită ca fiecare funcție de afaceri - marketing, vânzări, servicii pentru clienți, dezvoltare de produse - să contribuie cu date despre punctele în care ating clientul de-a lungul ciclului de viață. Această împărtășire și coordonare a cunoștințelor, precum și cunoștințele obținute prin aceasta, pot ajuta la alinierea diferitelor unități de afaceri, oferindu-le o viziune comună asupra
  clientului și permițându-le să fie de acord cu obiectivele generale.
• Venituri crescute. La nivelul său cel mai de bază, analiza călătoriei clienților poate permite companiilor să identifice blocaje care împiedică potențialii potențiali să facă achiziții, îmbunătățind astfel rentabilitatea investiției în marketing. În general, totuși, înțelegerea cu adevărat a clientului și concentrarea pe a le oferi ceea ce caută pe durata relației dvs. poate plăti dividende pe termen mai lung, rezultând vânzări încrucișate, vânzări în plus,
  achiziții cu retur și promovarea mărcii.
• Marketing și operațiuni mai agile. Schimbările rapide în comportamentul social și de cumpărare provocate de pandemia de COVID au servit ca o lecție pentru mulți lideri de afaceri, punând în discuție importanța ascultării clienților și potențialilor în timp real. Datele și informațiile adunate prin practici precum analiza călătoriei clienților permit companiilor să pivoteze mai rapid pentru a răspunde nevoilor clienților pe măsură ce mediul se schimbă.
• O relație mai bună cu clientul dvs. Unele dintre cele mai mari tendințe care apar în urma pandemiei de COVID nu au nimic de-a face cu boala sau chiar cu munca de acasă. Toate schimbările din rutinele noastre normale, precum și reexaminarea provocată de mișcări sociale precum Black Lives Matter, îi fac pe clienți să caute un alt tip de
  relația cu afacerile pe care le patronează.

Mai multe sondaje indică faptul că clienții caută companii care îi înțeleg – care empatizează cu nevoile lor. Una din patru persoane care au răspuns la un sondaj global Deloitte pentru consumatori anul trecut a fost de acord că a renunțat la mărcile despre care cred că au acționat în interes propriu. „Simultan, peste 70% au fost de acord că apreciază inovațiile digitale care le-au adâncit legătura cu ceilalți în timpul COVID-19”, se arată în raportul Deloitte 2021 Global Marketing Trends.

În plus, clienții caută din ce în ce mai mult afaceri ale căror valori se aliniază cu ale lor, cum ar fi cele care se angajează să abordeze rasismul sistemic și inegalitatea. Deși soluțiile de analiză a călătoriei clienților nu pot face o afacere mai umană, mai empatică sau mai conștientă din punct de vedere social, ele pot ajuta companiile să înțeleagă valorile și preocupările clienților prin strategii bazate pe date.