การวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าคืออะไร และเครื่องมือเหล่านี้ช่วยนักการตลาดได้อย่างไร

ซอฟต์แวร์วิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าช่วยให้นักการตลาดเชื่อมต่อจุดข้อมูลแบบเรียลไทม์จากช่องทาง จุดสัมผัส และระบบต่างๆ ทำให้ผู้ใช้ได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้าเมื่อเวลาผ่านไป ซึ่งช่วยให้นักการตลาดสำรวจเส้นทางของลูกค้าโดยใช้ข้อมูลได้

ธุรกิจในทุกวันนี้เข้าใจดีว่าพวกเขาต้องให้ความสำคัญกับลูกค้าในด้านการตลาดตลอดจนการดำเนินงานอื่นๆ ทั้งหมด เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์ในอุดมคติกับแบรนด์ของพวกเขาในทุกจุดติดต่อสื่อสาร นักการตลาดต้องการข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับเส้นทางที่ผู้ซื้อกำลังค้นหาวิธีการทำการซื้อในปัจจุบัน รวมถึงวิธีที่พวกเขาโต้ตอบหลังการซื้อ นอกจากนี้ ธุรกิจต้องเข้าใจว่าลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ากำลังพยายามบรรลุอะไร และจุดติดต่อที่มีอยู่นั้นขาดไปอย่างไร

“ขณะนี้ ยุคฟื้นฟูศิลปวิทยาประสบการณ์กำลังดำเนินไป” Accenture Interactive กล่าว โดยประกาศว่าธุรกิจต่างๆ ควรได้รับการจัดระเบียบด้วยการมอบประสบการณ์พิเศษที่ตอบสนองต่อความต้องการใหม่ ๆ ที่มักจะไม่ได้รับและเปลี่ยนแปลงบ่อย ๆ ของลูกค้า และช่วยให้พวกเขาบรรลุผลลัพธ์ที่ต้องการได้ ”

อย่างไรก็ตาม ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้านั้นจินตนาการได้ง่ายกว่าการทำความเข้าใจและนำเสนอจริง ๆ ซึ่งเป็นสาเหตุที่เครื่องมือที่ช่วยให้นักการตลาดวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้า — ซอฟต์แวร์การวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้า (CJA) — กำลังค้นหาจุดในกองเทคโนโลยีของธุรกิจ

ในคู่มือนี้เกี่ยวกับการวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้า เราจะเจาะลึกการเดินทางของลูกค้าและเครื่องมือที่ช่วยให้นักการตลาดเพิ่มประสิทธิภาพได้ เราจะครอบคลุม:

• อะไรเป็นตัวกำหนดการวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้า
• เครื่องมือวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าทำอะไร
  • การรวบรวมข้อมูล
  • การแสดงภาพการเดินทางของลูกค้า
  • การวิเคราะห์ข้อมูล
  • การประสานการเดินทางของลูกค้า
• ประโยชน์ของการใช้เครื่องมือวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้า

เวลาอ่านโดยประมาณ: 7 นาที

อะไรเป็นตัวกำหนดการวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้า

วลี "เส้นทางของลูกค้า" เป็นส่วนหนึ่งของบทสนทนาทางการตลาดดิจิทัลมาหลายปี ซึ่งอาจส่งผลให้ขาดความชัดเจนว่าการวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าคืออะไร และไม่ใช่ ประเด็นหลักต่อไปนี้ได้กลายเป็นส่วนสำคัญต่อการได้ภาพที่นำไปปฏิบัติได้ของการเดินทางของลูกค้า

• แนวทางที่เน้นลูกค้า ภายนอก-ใน จากมุมมองของลูกค้า มากกว่าแนวทางที่นำผลิตภัณฑ์ แผนก หรือบริษัท
• มุมมองที่เริ่มต้นด้วยการได้มาแต่ครอบคลุมด้านความเป็นเจ้าของและการสนับสนุนของเส้นทางของลูกค้า
• ข้อมูลจากทุกช่องทาง รวมถึงการโต้ตอบภายในร้านและการโทร ตลอดจนจากทุกหน่วยธุรกิจ
• ข้อมูลแบบเรียลไทม์หรือใกล้เคียงกับเรียลไทม์
• ปัญญาประดิษฐ์และแมชชีนเลิร์นนิงนำไปใช้กับการวิเคราะห์เส้นทางของลูกค้าและมอบข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการดำเนินการที่ดีที่สุดครั้งต่อไป

ลองดูองค์ประกอบเหล่านี้ในรายละเอียดเพิ่มเติม

เน้นลูกค้า แนวทางภายนอก นักการตลาดอาจมี “เส้นทางของลูกค้าในอุดมคติ” อยู่ในใจ แต่แนวทางการวิเคราะห์เส้นทางของลูกค้าที่แท้จริงยอมรับความจริงที่ว่าลูกค้าในปัจจุบันซึ่งได้รับแรงหนุนจากการระบาดของไวรัสโควิด-19 ส่วนหนึ่งนั้น คาดหวังความยืดหยุ่นอย่างมากในการปรับแต่งการโต้ตอบกับธุรกิจตามความต้องการของตนเอง

ด้วยอุปกรณ์ที่หลากหลาย ช่องทางที่หลากหลาย และเส้นทางการซื้อที่แตกต่างกัน ลูกค้ามีหน้าที่รับผิดชอบเส้นทางการซื้อของแต่ละคน และเส้นทางของทุกคนอาจแตกต่างกันเล็กน้อย ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่นักการตลาดจะมองสิ่งต่าง ๆ จากมุมมองของลูกค้า แทนที่จะยึดติดกับอคติที่อาจล้าสมัยว่าผู้คนมาซื้อของอย่างไร

เน้นที่มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า แทนที่จะมุ่งเน้นไปที่ขั้นตอนการรับรู้ ความสนใจ การพิจารณา ความตั้งใจ การประเมิน และการซื้อเพียงอย่างเดียว — หรือที่เรียกว่า “ช่องทางการตลาดแบบคลาสสิก” ของประสบการณ์ของผู้ซื้อ — การวิเคราะห์เส้นทางของลูกค้ามุ่งที่จะรักษาความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและแบรนด์ให้มากกว่าการเป็นเจ้าของและทำซ้ำ การซื้อและการสนับสนุนแบรนด์

ข้อมูลข้ามช่องทาง เพื่อให้บรรลุมุมมองภาพรวมของเส้นทางของลูกค้า นักการตลาดจะต้องสามารถนำเข้าข้อมูลในทุกจุดสัมผัสของลูกค้า ไม่ว่าจะนำโดยการตลาดหรือไม่ก็ตาม ซึ่งรวมถึงข้อมูลจากคอลเซ็นเตอร์ แชทบอท การโต้ตอบภายในร้าน และอื่นๆ

เรียลไทม์หรือใกล้เคียงกับข้อมูลเรียลไทม์ เป้าหมายหนึ่งของผู้ปฏิบัติงานด้านการวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าคือการเอาชนะอุปสรรคในทางของลูกค้า แต่ในอุดมคติแล้ว แบรนด์ต่างๆ สามารถเริ่มมอบประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องตามบริบทให้แก่ลูกค้า ณ จุดติดต่อที่ต้องการได้ เมื่อต้องการทำเช่นนี้ พวกเขาจำเป็นต้องสามารถรวบรวมข้อมูลในแบบเรียลไทม์และตอบสนองในแบบเรียลไทม์

ปัญญาประดิษฐ์และการเรียนรู้ของเครื่อง การพัฒนาข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้และการกำหนดว่าการดำเนินการที่ดีที่สุดครั้งต่อไปควรเป็นอย่างไรสำหรับลูกค้ารายใดรายหนึ่ง ซึ่งไม่น่าจะเกิดขึ้นแบบเรียลไทม์หากไม่มีปัญญาประดิษฐ์และการเรียนรู้ของเครื่อง ทำให้การใช้เทคโนโลยีเหล่านี้เป็นกุญแจสำคัญในการสร้างเส้นทางของลูกค้า

เครื่องมือวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าทำอะไร

เครื่องมือรุ่นใหม่ที่สร้างขึ้นตามวัตถุประสงค์ได้เกิดขึ้นสำหรับแอปพลิเคชันการวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าและการทำงานร่วมกัน ในขณะที่ผู้เล่นที่เป็นที่ยอมรับมากขึ้นได้เพิ่มข้อเสนอระดับองค์กรด้วยความสามารถในการอำนวยความสะดวกในการวิเคราะห์ประเภทนี้

ผู้ขายส่วนใหญ่มีความสามารถดังต่อไปนี้ เพื่อให้นักการตลาดเข้าใจเส้นทางของลูกค้า เพื่อช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า:

• รวบรวมข้อมูลจากช่องทางและจุดสัมผัสที่หลากหลาย
• การวิเคราะห์โดยใช้ปัญญาประดิษฐ์และการเรียนรู้ของเครื่อง
• การแสดงภาพผ่านแผนที่การเดินทางของลูกค้า

ผู้จำหน่ายหลายรายยังมีความสามารถในการประสานการเดินทางของลูกค้า (CJO) ซึ่งช่วยให้ผู้ใช้สามารถดำเนินการตามข้อมูลเชิงลึกและส่งมอบขั้นตอนต่อไปในการเดินทางของลูกค้าแบบเรียลไทม์

มาดูความสามารถเหล่านี้กันดีกว่า

การรวบรวมข้อมูล

ยูทิลิตีของเครื่องมือวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าเกี่ยวข้องโดยตรงกับเปอร์เซ็นต์ของการเดินทางของลูกค้าทั้งหมดที่ถูกรวบรวมและนำเข้ามาเพื่อการวิเคราะห์ เนื่องจากพฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว จึงเป็นเรื่องยากที่จะคาดการณ์รูปแบบการซื้อที่เกิดขึ้นใหม่ ดังนั้นการมีมุมมองที่ครอบคลุมเกี่ยวกับการโต้ตอบกับลูกค้าจึงเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการจัดการกับสิ่งที่ลูกค้าของคุณพบเจอตลอดเส้นทางสู่การซื้อ

ผู้ขายมักรวบรวมข้อมูลจากแหล่งต่างๆ มากมาย รวมทั้งโฆษณาแบบรูปภาพ แพลตฟอร์มวิดีโอสตรีมมิ่ง คอลเซ็นเตอร์ และแชทบอท

การแสดงภาพการเดินทางของลูกค้า

เนื่องจากการเดินทางของลูกค้าในปัจจุบันมีความซับซ้อนมาก จึงเป็นเรื่องยากที่จะแสดงข้อมูลดังกล่าวในลักษณะที่ช่วยให้เข้าใจและดำเนินการได้ง่าย ผู้ขายที่ทำโปรไฟล์ในรายงานนี้ใช้เทคนิคการแสดงภาพที่หลากหลาย เช่น การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า และอนุญาตให้ผู้ใช้ดูข้อมูลจากหลายมุมและระดับความลึกต่างกัน

ฟังก์ชันนี้มีความสำคัญเป็นพิเศษสำหรับผู้ใช้ที่ต้องการใช้ประโยชน์จากข้อมูลนี้เพื่อสนับสนุนการเปลี่ยนแปลง เนื่องจากการแสดงภาพเป็นเครื่องมือในการเล่าเรื่องที่น่าเชื่อถือมาก นอกจากนี้ สำหรับโซลูชันที่ให้คุณค่านอกเหนือจากการตลาด (ในการบริการลูกค้า การพัฒนาผลิตภัณฑ์ ฯลฯ) การแสดงภาพต้องมีความยืดหยุ่นเพียงพอที่จะรองรับกรณีการใช้งานที่หลากหลาย

การวิเคราะห์ข้อมูล

การนำการโต้ตอบหลายแสนรายการมารวมกันและการทำความเข้าใจสิ่งเหล่านี้เป็นจุดที่เกิดความมหัศจรรย์ในเครื่องมือ CJA และเป็นที่ที่เราเห็นความสนใจและการลงทุนมากมาย

ข้อมูลจำนวนมหาศาลที่เกี่ยวข้องทำให้ปัญหานี้เหมาะสำหรับการใช้ปัญญาประดิษฐ์และการเรียนรู้ของเครื่อง เทคโนโลยีสำหรับการวิเคราะห์ความรู้สึกมักเป็นส่วนหนึ่งขององค์ประกอบนี้เช่นกัน เนื่องจากการใช้เทคนิคเหล่านี้กับการสื่อสารกับลูกค้า เช่น อีเมล การถอดเสียงจากคอลเซ็นเตอร์ การสนทนาผ่านแชทบ็อต สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับความคิดของลูกค้าได้

แม้ว่าเครื่องมือในปัจจุบันจะสามารถให้ข้อมูลเชิงลึก การคาดคะเน และคำแนะนำสำหรับการดำเนินการที่ดีที่สุดต่อไปได้ แต่เราคาดว่าส่วนนี้จะเห็นความก้าวหน้าที่สำคัญ

การประสานการเดินทางของลูกค้า

โดยปกติ การระบุการดำเนินการที่ดีที่สุดถัดไปจะได้ผลดีที่สุดเมื่อคุณอยู่ในตำแหน่งที่จะดำเนินการตามข้อมูลเชิงลึกที่คุณได้รับ และผู้ขายหลายรายเสนอฟังก์ชันการประสานกัน ซึ่งมักจะผ่านการผสานรวมกับระบบการจัดการเนื้อหา แพลตฟอร์มการตลาดอัตโนมัติ แพลตฟอร์มฝั่งดีมานด์ ฯลฯ

สำรวจความสามารถจากผู้จำหน่าย เช่น Adobe, Pointillist, SharpSpring, Salesforce และอื่นๆ ใน รายงาน MarTech Intelligence ฉบับ เต็มบนแพลตฟอร์มการวิเคราะห์เส้นทาง ของ ลูกค้า

คลิกที่นี่เพื่อดาวน์โหลด!

ประโยชน์ของการใช้เครื่องมือวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้า

การใช้แพลตฟอร์มที่รวบรวม แสดงภาพ และวิเคราะห์ข้อมูลในทุกจุดสัมผัสของลูกค้าสามารถให้ประโยชน์ที่สำคัญ ซึ่งรวมถึงสิ่งต่อไปนี้:

• ปรับปรุงการจัดตำแหน่งระหว่างหน่วยธุรกิจ ความมุ่งมั่นในการวิเคราะห์เส้นทางของลูกค้าต้องการให้ทุกฟังก์ชันทางธุรกิจ — การตลาด การขาย การบริการลูกค้า การพัฒนาผลิตภัณฑ์ — ให้ข้อมูลในประเด็นที่พวกเขาสัมผัสลูกค้าตลอดวงจรชีวิต การแบ่งปันและประสานงานความรู้นี้ ตลอดจนข้อมูลเชิงลึกที่ได้รับจากการทำเช่นนั้น สามารถช่วยให้หน่วยธุรกิจต่างๆ สอดคล้องกัน โดยให้มุมมองร่วมกันเกี่ยวกับ
  ลูกค้าและอนุญาตให้พวกเขาตกลงในเป้าหมายที่ครอบคลุม
• รายได้ที่เพิ่มขึ้น ในระดับพื้นฐานที่สุด การวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าสามารถช่วยให้ธุรกิจระบุอุปสรรคที่ขัดขวางผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าจากการซื้อ ซึ่งจะช่วยปรับปรุงผลตอบแทนจากการลงทุนทางการตลาด อย่างไรก็ตาม ในวงกว้างมากขึ้น การเข้าใจลูกค้าของคุณอย่างแท้จริงและการมุ่งเน้นที่การจัดหาสิ่งที่พวกเขากำลังมองหาในช่วงเวลาของความสัมพันธ์ของคุณสามารถจ่ายเงินปันผลได้ในระยะยาว ส่งผลให้เกิดการขายต่อเนื่อง
  การซื้อคืนและการสนับสนุนแบรนด์
• การตลาดและการดำเนินงานที่คล่องตัวมากขึ้น การเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วของพฤติกรรมทางสังคมและการซื้อที่เกิดจากการระบาดใหญ่ของโควิด-19 ถือเป็นบทเรียนสำหรับผู้นำธุรกิจหลายๆ คน โดยตอกย้ำถึงความสำคัญของการรับฟังลูกค้าและกลุ่มเป้าหมายแบบเรียลไทม์ ข้อมูลและข้อมูลเชิงลึกที่รวบรวมผ่านแนวทางปฏิบัติ เช่น การวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้า ช่วยให้ธุรกิจหมุนตัวเร็วขึ้นเพื่อตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าเมื่อสภาพแวดล้อมเปลี่ยนแปลงไป
• ความสัมพันธ์ที่ดีขึ้นกับลูกค้าของคุณ แนวโน้มที่ใหญ่ที่สุดบางประการที่จะเกิดขึ้นจากการระบาดใหญ่ของโควิด-19 ไม่เกี่ยวข้องกับความเจ็บป่วยหรือแม้แต่การทำงานจากที่บ้าน การเปลี่ยนแปลงทั้งหมดสู่กิจวัตรปกติของเรา รวมถึงการทบทวนอีกครั้งจากการเคลื่อนไหวทางสังคมอย่าง Black Lives Matter ทำให้ลูกค้ามองหารูปแบบที่แตกต่างออกไป
  ความสัมพันธ์กับธุรกิจที่พวกเขาอุปถัมภ์

การสำรวจหลายครั้งระบุว่าลูกค้ากำลังมองหาธุรกิจที่เข้าใจพวกเขา — ที่เอาใจใส่ต่อความต้องการของพวกเขา หนึ่งในสี่ของผู้ตอบแบบสำรวจผู้บริโภคทั่วโลกของ Deloitte เมื่อปีที่แล้วเห็นด้วยอย่างยิ่งว่าพวกเขาเลิกใช้แบรนด์ที่พวกเขาเชื่อว่าทำเพื่อผลประโยชน์ส่วนตน “ในขณะเดียวกัน กว่า 70% เห็นด้วยว่าพวกเขาให้คุณค่ากับนวัตกรรมดิจิทัลที่เชื่อมสัมพันธ์กับผู้อื่นอย่างแน่นแฟ้นยิ่งขึ้นในช่วงโควิด-19” รายงานแนวโน้มการตลาดโลกปี 2564 ของ Deloitte กล่าว

นอกจากนี้ ลูกค้ากำลังมองหาธุรกิจที่มีค่านิยมสอดคล้องกับตนเองมากขึ้นเรื่อยๆ เช่น ธุรกิจที่มุ่งมั่นที่จะจัดการกับการเหยียดเชื้อชาติอย่างเป็นระบบและความไม่เท่าเทียมกัน แม้ว่าโซลูชันการวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าจะไม่สามารถทำให้ธุรกิจมีมนุษยธรรม เอาใจใส่ หรือใส่ใจในสังคมมากขึ้น แต่ก็สามารถช่วยให้ธุรกิจเข้าใจคุณค่าและข้อกังวลของลูกค้าผ่านกลยุทธ์ที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล