On yıl önce, SaaS işletmeleri büyük bir sorunları olduğunu fark etmeye başladı.

Yeni logolar getirmek için (neredeyse her ne pahasına olursa olsun) müşteri kazanımına önemli ölçüde yatırım yapmışlardı, ancak müşteriyi elde tutma çabalarına eşit miktarda yatırım yapmamışlardı. Ürünler giderek daha karmaşık hale geldi ve müşteriler hayal kırıklığına uğradı, bu da düşük benimseme ve kullanım oranlarına yol açtı ve bu da sonuçta kesintiye yol açtı.

Müşteri başarısı ekipleri müşteri kazanımını yönlendirir: işte nasıl

Şirketler, işleri değiştirmeye yardımcı olmak için gelişmekte olan bir grup geliştirdi: müşteri başarısı (CS) ekipleri. Girişimleri, risk altındaki hesapları hedeflemek ve proaktif bir katılım modeli kullanarak müşterilerin ürünlerinden daha fazla değer elde etmelerine yardımcı olmaktı.

Müşteri başarısı ekiplerinin ana hedefi müşteriyi elde tutmak olsa da, çalışmalarının müşteri edinme çabalarında satış ve pazarlamaya fayda sağlamasının birkaç yolu vardır. Temel olarak, iyi yapılan müşteri başarısı, dahil olan herkes için (CS, satış, pazarlama ve müşteriler) kazanan bir durumdur.

CS ekiplerinin müşteri kazanımını artırmaya yardımcı olabileceği beş yola bir göz atın.

1. Müşteri tavsiyelerini tanımlayın

Herhangi bir satış temsilcisi size bir yönlendirme müşterisinin müşteri adayı kaynaklarının kutsal kâsesi olduğunu söyleyecektir. Satış sürecine daha yüksek bir güven noktasında başlamanız nedeniyle, giden soğuk arama fırsatlarından daha hızlı kapanırlar. Ayrıca, müşterinin yönlendirme liderine önceden beklemesi için bir basketbol sahası aralığı vermesi muhtemel olduğundan, muhtemelen daha az fiyat itirazıyla karşılaşacaksınız.

Memnun ve bağlı müşteriler, bazen siz sormadan bile size tavsiyelerde bulunur, ancak müşteri başarı ekibinizin olası herhangi bir tavsiye fırsatı olup olmadığını görmek için hislerini ortaya koymasının hiçbir zaman zararı olmaz. Müthiş bir CS ekibiniz varsa, başarılı müşterilerden gelen yönlendirmeler diğer potansiyel başarılı müşterilere yönlendirmelere yol açtığından, buradaki olumlu yön sonsuzdur.

2. Olumlu müşteri incelemelerini artırın

Bir bakıma, satın alma süreci, alıcıların artık satışı yapan satıcılardan daha fazla kontrole sahip olduğu bir yere döndü. Beklentiler, yalnızca satış görevlisinin onlara söylediklerine güvenmek zorunda değildir, gerçek müşterilerin hem olumlu hem de olumsuz deneyimlerini daha iyi anlamak için inceleme sitelerine gidebilirler.

Çoğu zaman bir potansiyel müşteri, herhangi bir satıcıyla iletişime geçmeden önce kimi dikkate alıp kimi almayacakları hakkında bir fikir edinmek için araştırma yapacaktır. Bu nedenle, kullanıcı içgörüleri B2B satış ve pazarlama stratejisinde çok önemli bir bileşen haline gelmiştir ve Müşteri başarı yöneticileri bu inceleme motorunu yönlendirmeye yardımcı olmak için mükemmel bir konumdadır. Müşteriye en yakın kişilerdir ve müşteri incelemesi şeklinde halkın geri bildirimini istemeyi başlatabilirler.

Düşük sayıda incelemenin neredeyse olumsuz bir inceleme kadar kötü olabileceğine dikkat edilmelidir, çünkü mutlu ve başarılı müşterileriniz varsa, bunu gösterecek incelemelerin olacağı varsayılır. Bu nedenle, bu inceleme sayısını artırmak için CS ekibinizle iletişime geçin.

3. Müşteri referans programı kayıtlarını teşvik edin

Bir satış temsilcisinin satın alma sürecinde karşılaşabileceği en korkunç sorulardan biri şudur: Konuşabileceğim herhangi bir müşteri referansınız var mı? Referanslar, kapalı bir satış veya kayıp bir satış arasındaki farkı yaratabilecekleri için genellikle gerekli bir kötülük olarak görülür.

Çoğu zaman asıl zorluk, referans isteklerini geldikleri anda yerine getirebileceğiniz, ancak çağrıları almak için aynı müşterileri aşırı kullanmayacağınız kadar büyük bir referans havuzuna sahip olmaktır. Konum, şirket büyüklüğü, endüstri, kullanılan ürünler vb. gibi farklı potansiyel kriterlerle eşleşebilmek için referans çeşitliliğinizi genişletmeyi de zor bulabilirsiniz.

Bir müşterinin referans alınıp alınamayacağını, müşteri başarı yöneticisinden daha iyi kimse bilemez. Savunucu topluluğunuzu büyütmenize yardımcı olmak için referans programınıza katılmak için yeni müşteriler bulmak için CS ekibinizi aramalısınız.

4. Daha fazla vaka çalışması oluşturun

Vaka çalışmaları, müşteri edinme sürecinin önemli bir parçasıdır. Belirli bir zorluk veya hedefin hikayesini anlatırlar ve şirketinizin müşteriyle nasıl ortaklık kurduğunu ayrıntılarıyla anlatırlar. Kullanım durumları hakkında potansiyel müşteriler için noktaları birleştirmeye yardımcı olurlar ve ayrıca ürün veya hizmetinizin sağladığı etkiyi vurgularlar.

Çoğu müşteri tarafından oluşturulan içerikte olduğu gibi, zorluk doğru vaka çalışması adayını bulmakta yatar. Yalnızca ürününüzü iyi anlayan bir müşteri belirlemeniz gerekmez, aynı zamanda paylaşacakları dikkate değer sonuçları vardır ve kuruluş içinde referans sağlamak için doğru rol onlardır.

Burada bulduğumuz ortak bir tema, önce müşteri başarı ekibinize gitmeniz gerektiğidir. Onlara, sergilemek istediğiniz başarı öyküsüne uyan müşterileri olup olmadığını sorabilirsiniz. Daha sonra, vaka çalışması görüşmesi ve taslak hazırlama sürecini başlatabilmeleri için pazarlama ekibine giriş oluşturmak için onlarla birlikte çalışabilirsiniz.

5. Potansiyel müşteriler için mesajlaşmayı optimize edin

İdeal müşterinizin net bir tanımına sahip olmak, pazara açılma stratejiniz için yapabileceğiniz en önemli şeylerden biridir. ICP'niz (ideal müşteri profili), oluşturduğunuz ürünlerin özelliklerinden ve işlevselliklerinden hizmet teklifinizi oluşturan unsurlara, kullandığınız kelimelere ve pazarlamanızda çağrıştırdığınız veya dokunduğunuz duyguya kadar her şeyi belirler.

Bu tamamen şirket meselesidir, ancak pazarlama ve CS için bir tanım üzerinde anlaşmak ve aktif olarak tekrar gözden geçirmek özellikle önemlidir.

Müşteri başarısı ekipleri, müşteriyi herkesten daha iyi tanır. Pazarlama/satış ekibiniz dönüşümlerde bir artış arıyorsa, CS ekibinizle mesajlarınızı gözden geçirmeleri ve eleştirmeleri ve/veya satış çağrılarını dinlemeleri için biraz zaman ayarlayın. Aktif müşterilerin gerçekte düşündükleri ve söyledikleri ile potansiyel müşterilerinize ilettiğiniz şeyler arasında yankı uyandırabilecek veya olmayabilecek herhangi bir kopukluk olup olmadığı konusunda size geri bildirimde bulunabilirler.

Çözüm

Yukarıda listelenen tüm müşteri edinme araçları (yönlendirmeler, incelemeler, referanslar ve vaka çalışmaları) ortaya çıkması ve talep edilmesi göz korkutucu görünebilir, ancak endişelenmeyin, müşteri başarı ekibinizin üzerindeki yükü azaltmaya yardımcı olmak için süreç kolayca otomatikleştirilebilir ve ayrıca sürekli olarak bu öğelerin her biri için el kaldırıcıları sürün.

Bir müşteri başarı platformunuz varsa, müşterilerinizle doğru zamanlarda proaktif olarak etkileşimde bulunmak ve soruları başlatmak için otomatik oyunlar ayarlayabilirsiniz. Örneğin, CS platformunuza entegre bir net destekçi puanı (NPS) anketi dağıtırsanız, size bir destekçi puanı (9-10) veren dinamik bir yanıtlayanlar segmenti oluşturabilir ve ardından onlardan bir uygulama içi isteği tetikleyebilirsiniz. ayrıca bir müşteri inceleme sitesinde sizin için bir inceleme göndererek deneyimlerini herkese açık olarak paylaşın.

Veya muhtemelen müşteriniz aboneliğini yeniledikten sonra, iyi bir müşteri sağlık puanına sahipse, size ulaşmanızı hatırlatmak için bir görevi tetikleyebilir ve irtibat noktanıza birinci yıl sonuçlarını bir başkasında paylaşmak isteyip istemediklerini sorabilirsiniz. yayınlanmış vaka çalışması.

Çalıştırabileceğiniz başka bir otomatik oyun örneği, bir müşterinin ürün kullanımının tutarlı hale geldiğini ve tüm yapışkan özellikleri benimsediğini gördüğünüzde, onlara güçlü bir kullanıcı oldukları için tebrik eden ve isteyip istemediklerini soran otomatik bir mesaj gönderebilirsiniz. müşteri referans programınıza katılmak ister.

Son olarak, daha fazla müşteri tavsiyesi oluşturmaya çalışıyorsanız, müşteri yolculuğunu izleyerek bu süreci otomatikleştirmeye yardımcı olabilirsiniz ve müşteri kabul ve eğitimlerini başarıyla tamamladıktan sonra, onları herhangi bir müşteri adayı formuna yönlendiren otomatik bir e-postayı tetikleyebilirsiniz. müşteri tavsiyesi, diğer arkadaşlarını/meslektaşlarını gemiye getirmek zorunda kalabileceklerini gösterir.

Müşteri kazanımı ve müşteriyi elde tutma aslında el ele gider. Bu denklemin her iki tarafı da sürdürülebilir iş büyümesi için kritik öneme sahiptir ve ideal olarak satış ve müşteri başarısı, her iki sonucu aynı anda elde etmek için bir ekip olarak birlikte çalışacaktır.

Bu nedenle, hem müşteri edinme hem de müşteriyi elde tutma çabalarınızda başarılı olmak istiyorsanız, müşterilerinizi ön plana çıkarın. Müşterilerinizi başarılı olacak şekilde donatın, onlar sizin adınıza çalışmaya başlasınlar!

Birinci sınıf bir müşteri başarı platformu ile başlayın. G2'deki seçeneklerinize göz atın!