قبل عقد من الزمان ، بدأت شركات SaaS تدرك أن لديها مشكلة كبيرة.

لقد استثمروا بشكل كبير في اكتساب العملاء لجلب شعارات جديدة (بأي تكلفة تقريبًا) ، لكنهم لم يستثمروا مبلغًا مساويًا من الاستثمار في جهود الاحتفاظ بالعملاء. كانت المنتجات معقدة بشكل متزايد ، وأصبح العملاء محبطين ، مما أدى إلى انخفاض معدلات الاعتماد والاستخدام ، مما أدى في النهاية إلى حدوث اضطراب.

تعمل فرق نجاح العملاء على زيادة اكتساب العملاء: وإليك الطريقة

للمساعدة في تغيير الأمور ، طورت الشركات مجموعة ناشئة: فرق نجاح العملاء (CS). كانت مبادرتهم تستهدف الحسابات المعرضة للخطر ومساعدة العملاء على الحصول على قيمة أكبر من منتجاتهم من خلال استخدام نموذج تفاعل استباقي.

على الرغم من أن الهدف الرئيسي لفرق نجاح العملاء هو زيادة الاحتفاظ بالعملاء ، إلا أن هناك عددًا من الطرق التي يمكن لعملهم من خلالها الاستفادة من المبيعات والتسويق في جهود اكتساب العملاء. في الأساس ، نجاح العميل الذي يتم إجراؤه بشكل جيد هو وضع رابح لجميع المعنيين (علوم الكمبيوتر والمبيعات والتسويق والعملاء).

فيما يلي نظرة على خمس طرق يمكن أن تساعد بها فرق CS في زيادة اكتساب العملاء.

1. تحديد إحالات العملاء

سيخبرك أي مندوب مبيعات أن العميل المحتمل هو الكأس المقدسة لمصادر العملاء المحتملين. يتم إغلاقها بشكل أسرع من فرص المكالمات الباردة الصادرة بشكل أساسي لأنك تبدأ من نقطة ثقة أعلى في عملية المبيعات. أيضًا ، من المحتمل أن تواجه اعتراضات أقل على الأسعار نظرًا لأنه من المحتمل أن يكون العميل قد أعطى قائد الإحالة نطاقًا للتوقع مقدمًا.

سوف يمنحك العملاء الراضين والمشاركين الإحالات ، أحيانًا دون أن تطلب منك ذلك ، ولكن لا يضر أبدًا أن يقوم فريق نجاح العملاء الخاص بك بوضع أفكار لمعرفة ما إذا كانت هناك أي فرص إحالة محتملة. إذا كان لديك فريق CS ممتاز ، فإن الجانب الإيجابي هنا لا نهاية له حيث أن الإحالات من العملاء الناجحين تولد الإحالات إلى العملاء الناجحين المحتملين الآخرين.

2. جذب آراء العملاء الإيجابية

بطريقة ما ، انقلبت عملية الشراء حيث أصبح المشترون الآن في سيطرة أكبر من البائعين الذين يقومون بالبيع. لا يتعين على العملاء المحتملين الاعتماد فقط على ما يقوله مندوب المبيعات لهم ، ولكن يمكنهم الذهاب إلى مواقع المراجعة للحصول على فهم أفضل للتجارب التي مر بها العملاء الحقيقيون ، سواء كانت إيجابية أو سلبية.

في كثير من الأحيان ، يقوم العميل المحتمل بإجراء بحث للحصول على فكرة عمن سيفكرون فيه ومن لن يفكروا فيه ، قبل أن يتواصلوا حتى مع أي بائعين. هذا هو السبب في أن رؤى المستخدم أصبحت عنصرًا مهمًا في مبيعات B2B واستراتيجية التسويق ، ويتمتع مديرو نجاح العملاء بموقع مثالي للمساعدة في دفع محرك المراجعة هذا. هم الأقرب إلى العميل ويمكنهم بدء طلب ملاحظات الجمهور ، في شكل مراجعة من العميل.

وتجدر الإشارة إلى أن عدد المراجعات المنخفض يمكن أن يكون سيئًا تقريبًا مثل المراجعة السلبية ، حيث يُفترض أنه إذا كان لديك عملاء سعداء وناجحون ، فستكون هناك مراجعات لإظهارها. لذلك ، انقر على فريق CS لزيادة رقم المراجعة هذا.

3. تشجيع الاشتراك في برنامج مراجع العملاء

أحد أكثر الأسئلة المروعة التي يمكن أن يتلقاها مندوب المبيعات في عملية الشراء هو: هل لديك أي مراجع للعملاء يمكنني التحدث إليها؟ غالبًا ما يُنظر إلى المراجع على أنها شر ضروري لأنها يمكن أن تحدث فرقًا بين البيع المغلق أو البيع الضائع.

غالبًا ما يكون الصراع الرئيسي هو وجود مجموعة مرجعية كبيرة بما يكفي لتتمكن من تلبية الطلبات المرجعية فور وصولها ولكن لا تفرط في استخدام نفس العملاء لتلقي المكالمات. قد تجد أيضًا صعوبة في توسيع تنوعك المرجعي لتتمكن من التوافق مع معايير احتمالية مختلفة مثل الموقع وحجم الشركة والصناعة والمنتجات المستخدمة وما إلى ذلك.

لن يعرف أي شخص بشكل أفضل ما إذا كان العميل قابلاً للإحالة أم لا ، من مدير نجاح العملاء. يجب عليك استدعاء فريق علوم الكمبيوتر لديك لإظهار عملاء جدد لطلب الانضمام إلى برنامجك المرجعي للمساعدة في تنمية مجتمع المدافعين.

4. توليد المزيد من دراسات الحالة

تعد دراسات الحالة جزءًا أساسيًا في عملية اكتساب العملاء. يروون قصة تحدٍ أو هدف معين ، ويوضحون بالتفصيل كيفية شراكة شركتك مع العميل. فهي تساعد في ربط النقاط بالآفاق المتعلقة بحالات الاستخدام وتسلط الضوء أيضًا على التأثير الذي قدمه منتجك أو خدمتك.

كما هو الحال مع معظم المحتوى الذي ينشئه العميل ، يكمن التحدي في العثور على المرشح المناسب لدراسة الحالة. لا تحتاج فقط إلى تحديد العميل الذي لديه فهم جيد لمنتجك ، ولكن لديهم نتائج رائعة لمشاركتها ، وهم الدور الصحيح داخل المنظمة لتقديم الشهادة.

هناك موضوع مشترك نجده هنا وهو أنه يجب عليك أولاً الذهاب إلى فريق نجاح العملاء. يمكنك أن تسألهم عما إذا كان لديهم أي عملاء يتناسبون مع نوع قصة النجاح التي تتطلع إلى عرضها. يمكنك بعد ذلك العمل معهم لإعداد مقدمة لفريق التسويق حتى يتمكنوا من بدء مقابلة دراسة الحالة وعملية الصياغة.

5. تحسين الرسائل للعملاء المحتملين

يعد وجود تعريف واضح لعميلك المثالي أحد أهم الأشياء التي يمكنك القيام بها لاستراتيجية الدخول إلى السوق. يملي برنامج المقارنات الدولية الخاص بك (ملف تعريف العميل المثالي) كل شيء بدءًا من ميزات ووظائف المنتجات التي تقوم بإنشائها ، إلى ما يشكل عرض الخدمة الخاص بك ، إلى الكلمات التي تستخدمها والعاطفة التي تستدعيها أو تستفيد منها في التسويق الخاص بك.

هذا شيء خاص بالشركة ، ولكن من المهم بشكل خاص أن يتفق التسويق و CS على تعريف ، وأن يعيدوا النظر فيه بنشاط.

تعرف فرق نجاح العملاء العميل أفضل من أي شخص آخر. إذا كان فريق التسويق / المبيعات لديك يبحث عن زيادة في التحويلات ، فقم بإعداد بعض الوقت مع فريق CS لديك لمراجعة وانتقاد رسائلك و / أو الاستماع إلى مكالمات المبيعات. يمكن أن يقدموا لك ملاحظات حول ما إذا كان هناك أي انفصال مع ما يفكر فيه العملاء النشطون ويقولونه مقابل ما تقوم بتوصيله إلى العملاء المحتملين والذي قد يكون له صدى أو لا يكون له صدى.

استنتاج

قد تبدو جميع أدوات اكتساب العملاء المذكورة أعلاه (الإحالات والمراجعات والمراجع ودراسات الحالة) شاقة للظهور والطلب ، ولكن لا تقلق ، يمكن أتمتة العملية بسهولة للمساعدة في تخفيف العبء على فريق نجاح العميل وأيضًا بشكل مستمر قيادة الرافعات اليدوية لكل من هذه العناصر.

إذا كان لديك نظام أساسي لنجاح العملاء ، فيمكنك إعداد مسرحيات تلقائية للتفاعل بشكل استباقي مع عملائك في الأوقات المناسبة لبدء طرح الأسئلة. على سبيل المثال ، إذا قمت بنشر استطلاع متكامل لنتيجة المروج الصافي (NPS) في نظام CS الأساسي الخاص بك ، فيمكنك إنشاء شريحة ديناميكية من المستجيبين التي منحتك درجة المروج (9-10) ثم تشغيل طلب داخل التطبيق لهم يمكنك أيضًا المضي قدمًا ومشاركة تجاربهم بشكل عام من خلال إرسال مراجعة لك على موقع مراجعة العملاء.

أو ربما بعد أن يجدد عميلك اشتراكه ، إذا كان لديه درجة كبيرة في صحة العملاء ، فيمكنك تشغيل مهمة لتذكيرك بالتواصل وسؤال نقطة الاتصال الخاصة بك عما إذا كانوا مهتمين بمشاركة نتائج العام الأول في دراسة حالة منشورة.

مثال آخر على اللعب الآلي الذي يمكنك تشغيله هو عندما ترى أن استخدام العميل للمنتج أصبح ثابتًا واعتمد جميع الميزات الثابتة ، يمكنك إرسال رسالة آلية تهنئهم فيه على أن يصبحوا مستخدمين قويين ، وتسألهم عما إذا كانوا سيفعلون ذلك. ترغب في الانضمام إلى برنامج مرجع العملاء الخاص بك.

أخيرًا ، إذا كنت تحاول إنشاء المزيد من إحالات العملاء ، فيمكنك المساعدة في أتمتة هذه العملية من خلال تتبع رحلة العميل ، وبعد أن يكملوا بنجاح إعدادهم وتدريبهم ، يمكنك تشغيل بريد إلكتروني تلقائي يوجههم إلى نموذج عميل متوقع حيث يمكنهم إرسال أي تؤدي إحالة العملاء إلى إحضار أصدقاء / زملاء آخرين على متن الطائرة.

إن اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم يسيران جنبًا إلى جنب. يعتبر كلا طرفي هذه المعادلة مهمين للغاية لنمو الأعمال المستدام ، ومن الأفضل أن تتعاون المبيعات ونجاح العملاء معًا كفريق واحد لتحقيق كلا النتيجتين في وقت واحد.

لذلك ، إذا كنت تريد أن تكون ناجحًا في كل من جهود اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم ، فضع عملاءك في دائرة الضوء. جهز عملائك للنجاح ، وسوف يذهبون للعمل نيابة عنك!

ابدأ باستخدام نظام أساسي لنجاح العملاء من الطراز الأول. تحقق من خياراتك على G2!