ทศวรรษที่ผ่านมา ธุรกิจ SaaS เริ่มตระหนักว่าพวกเขามีปัญหาใหญ่

พวกเขาลงทุนอย่างมากในการได้มาซึ่งลูกค้าเพื่อนำโลโก้ใหม่มาใช้ (แทบทุกกรณี) แต่พวกเขาไม่ได้ทุ่มเงินลงทุนในความพยายามในการรักษาลูกค้าไว้เท่าๆ กัน ผลิตภัณฑ์มีความซับซ้อนมากขึ้นเรื่อยๆ และลูกค้าเริ่มหงุดหงิด ส่งผลให้อัตราการนำไปใช้และการใช้งานต่ำ ซึ่งนำไปสู่การเลิกใช้งานในที่สุด

ทีมความสำเร็จของลูกค้าขับเคลื่อนการได้มาซึ่งลูกค้า: นี่คือวิธี

เพื่อช่วยเปลี่ยนแปลงสิ่งต่าง ๆ บริษัทต่าง ๆ ได้พัฒนากลุ่มที่เกิดขึ้นใหม่: ทีมความสำเร็จของลูกค้า (CS) ความคิดริเริ่มของพวกเขาคือการกำหนดเป้าหมายบัญชีที่มีความเสี่ยงและช่วยให้ลูกค้าได้รับคุณค่ามากขึ้นจากผลิตภัณฑ์ของตนโดยใช้รูปแบบการมีส่วนร่วมในเชิงรุก

แม้ว่าเป้าหมายหลักของทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าคือการผลักดันการรักษาลูกค้า มีหลายวิธีที่งานของพวกเขาจะเป็นประโยชน์ต่อการขายและการตลาดในความพยายามในการได้มาซึ่งลูกค้า โดยพื้นฐานแล้ว ความสำเร็จของลูกค้าทำได้ดีคือสถานการณ์ที่ชนะสำหรับทุกคนที่เกี่ยวข้อง (CS, การขาย, การตลาด และลูกค้า)

ต่อไปนี้เป็นห้าวิธีที่ทีม CS สามารถช่วยผลักดันการได้มาซึ่งลูกค้า

1. ระบุการอ้างอิงของลูกค้า

ตัวแทนฝ่ายขายคนใดจะบอกคุณว่าโอกาสในการขายอ้างอิงคือจอกศักดิ์สิทธิ์ของแหล่งที่มาของโอกาสในการขาย พวกเขาปิดเร็วกว่าโอกาสในการโทรออกโดยส่วนใหญ่เนื่องจากคุณเริ่มต้นที่จุดความไว้วางใจที่สูงขึ้นในกระบวนการขาย นอกจากนี้ คุณอาจเผชิญกับการคัดค้านด้านราคาน้อยลง เนื่องจากมีแนวโน้มว่าลูกค้าจะให้ผู้อ้างอิงเป็นหัวหน้าช่วงสนามเบสบอลเพื่อคาดหวังล่วงหน้า

ลูกค้าที่พึงพอใจและมีส่วนร่วมจะให้การแนะนำผลิตภัณฑ์แก่คุณ ในบางครั้งโดยที่คุณไม่ต้องถามเลย แต่ก็ไม่เคยเจ็บที่จะให้ทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าของคุณนำความรู้สึกออกไปเพื่อดูว่ามีโอกาสในการอ้างอิงที่เป็นไปได้หรือไม่ หากคุณมีทีม CS ที่เป็นตัวเอก ข้อดีของที่นี่ก็ไม่มีที่สิ้นสุดเนื่องจากการอ้างอิงจากลูกค้าที่ประสบความสำเร็จจะส่งต่อไปยังผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่ประสบความสำเร็จรายอื่นๆ

2. ขับเคลื่อนความคิดเห็นของลูกค้าในเชิงบวก

ในทางหนึ่ง กระบวนการจัดซื้อพลิกกลับโดยที่ผู้ซื้อมีอำนาจควบคุมมากกว่าผู้ขายที่ทำการขาย ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าไม่จำเป็นต้องอาศัยเพียงสิ่งที่พนักงานขายบอก แต่พวกเขาสามารถไปที่ไซต์ตรวจสอบเพื่อทำความเข้าใจประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับจริงได้ดียิ่งขึ้น ทั้งในด้านบวกและด้านลบ

หลายครั้งที่ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าจะทำการวิจัยเพื่อหาแนวคิดว่าใครจะพิจารณาและจะไม่พิจารณาใคร ก่อนที่พวกเขาจะติดต่อผู้ขายใดๆ นั่นคือเหตุผลที่ข้อมูลเชิงลึกของผู้ใช้กลายเป็นองค์ประกอบที่สำคัญในกลยุทธ์การขายและการตลาดแบบ B2B และผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าก็พร้อมที่จะช่วยขับเคลื่อนเครื่องมือตรวจสอบนั้นอย่างสมบูรณ์แบบ พวกเขาใกล้ชิดกับลูกค้ามากที่สุดและสามารถเริ่มขอความคิดเห็นจากสาธารณชนได้ในรูปแบบของบทวิจารณ์ของลูกค้า

ควรสังเกตว่าบทวิจารณ์จำนวนน้อยอาจเกือบจะแย่พอๆ กับบทวิจารณ์เชิงลบ เนื่องจากสมมติว่าคุณมีลูกค้าที่มีความสุขและประสบความสำเร็จ จะมีการรีวิวเพื่อแสดง ดังนั้น ให้เข้าไปที่ทีม CS ของคุณเพื่อเพิ่มจำนวนการตรวจสอบนั้น

3. ส่งเสริมการลงทะเบียนโปรแกรมอ้างอิงลูกค้า

คำถามที่น่ากลัวที่สุดข้อหนึ่งที่ตัวแทนฝ่ายขายจะได้รับในกระบวนการซื้อคือ: คุณมีข้อมูลอ้างอิงลูกค้าใดบ้างที่ฉันสามารถพูดคุยด้วยได้ การอ้างอิงมักถูกมองว่าเป็นสิ่งชั่วร้ายที่จำเป็น เนื่องจากสามารถสร้างความแตกต่างระหว่างการขายแบบปิดหรือการขายที่สูญหายได้

บ่อยครั้งปัญหาหลักคือการมีแหล่งอ้างอิงที่ใหญ่พอที่จะให้คุณตอบสนองคำขออ้างอิงเมื่อพวกเขามา แต่อย่าใช้ลูกค้าเดิมมากเกินไปเพื่อรับสาย คุณยังอาจพบว่าเป็นการยากที่จะขยายความหลากหลายของข้อมูลอ้างอิงเพื่อให้สามารถจับคู่กับเกณฑ์ของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่แตกต่างกัน เช่น สถานที่ตั้ง ขนาดบริษัท อุตสาหกรรม ผลิตภัณฑ์ที่ใช้ และอื่นๆ

ไม่มีใครจะรู้ดีไปกว่าตัวลูกค้าเองว่าสามารถอ้างอิงได้หรือไม่ มากไปกว่าผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้า คุณควรเรียกทีม CS ของคุณเพื่อเสนอลูกค้าใหม่เพื่อขอเข้าร่วมโปรแกรมอ้างอิงของคุณเพื่อช่วยขยายชุมชนผู้สนับสนุนของคุณ

4. สร้างกรณีศึกษาเพิ่มเติม

กรณีศึกษาเป็นส่วนสำคัญในกระบวนการหาลูกค้า พวกเขาบอกเล่าเรื่องราวของความท้าทายหรือเป้าหมายที่เฉพาะเจาะจง และให้รายละเอียดว่าบริษัทของคุณร่วมมือกับลูกค้าอย่างไร ช่วยเชื่อมโยงจุดต่างๆ สำหรับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าในกรณีการใช้งาน และยังเน้นถึงผลกระทบที่ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณมีให้

เช่นเดียวกับเนื้อหาที่สร้างโดยลูกค้าส่วนใหญ่ ความท้าทายอยู่ที่การค้นหาผู้สมัครกรณีศึกษาที่เหมาะสม คุณไม่เพียงแค่ต้องระบุลูกค้าที่มีความเข้าใจผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นอย่างดี แต่พวกเขามีผลลัพธ์ที่น่าทึ่งที่จะแบ่งปัน และพวกเขาคือบทบาทที่เหมาะสมภายในองค์กรในการให้คำรับรอง

หัวข้อทั่วไปที่เราพบในที่นี้คือคุณควรไปที่ทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าก่อน คุณสามารถถามพวกเขาว่าพวกเขามีลูกค้าที่ตรงกับประเภทของเรื่องราวความสำเร็จที่คุณต้องการจะนำเสนอหรือไม่ จากนั้น คุณสามารถทำงานร่วมกับพวกเขาเพื่อตั้งค่าการแนะนำให้กับทีมการตลาด เพื่อให้พวกเขาสามารถเริ่มการสัมภาษณ์กรณีศึกษาและร่างกระบวนการได้

5. เพิ่มประสิทธิภาพการส่งข้อความสำหรับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า

การมีคำจำกัดความที่ชัดเจนเกี่ยวกับลูกค้าในอุดมคติของคุณถือเป็นหนึ่งในสิ่งที่สำคัญที่สุดที่คุณสามารถทำได้สำหรับกลยุทธ์การเข้าสู่ตลาดของคุณ ICP ของคุณ (โปรไฟล์ลูกค้าในอุดมคติ) กำหนดทุกอย่างตั้งแต่คุณสมบัติและฟังก์ชันการทำงานของผลิตภัณฑ์ที่คุณสร้าง ไปจนถึงสิ่งที่ประกอบขึ้นเป็นข้อเสนอบริการของคุณ ไปจนถึงคำที่คุณใช้และอารมณ์ที่คุณเรียกใช้หรือสัมผัสในการตลาดของคุณ

นี่เป็นเรื่องทั้งหมดของบริษัท แต่เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งที่การตลาดและ CS ต้องตกลงในคำจำกัดความและทบทวนอีกครั้งอย่างจริงจัง

ทีมความสำเร็จของลูกค้ารู้จักลูกค้าดีกว่าใครๆ หากทีมการตลาด/การขายของคุณกำลังมองหาการเพิ่ม Conversion ให้ตั้งเวลากับทีม CS ของคุณเพื่อให้พวกเขาตรวจสอบและวิจารณ์ข้อความของคุณและ/หรือรับฟังการขายทางโทรศัพท์ พวกเขาสามารถให้คำติชมแก่คุณได้ว่ามีการตัดการเชื่อมต่อใดๆ กับสิ่งที่ลูกค้าที่ใช้งานจริงคิดและพูดหรือไม่ เทียบกับสิ่งที่คุณกำลังสื่อสารกับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าที่อาจหรือไม่สะท้อน

บทสรุป

เครื่องมือหาลูกค้าทั้งหมดที่ระบุไว้ข้างต้น (การอ้างอิง บทวิจารณ์ ข้อมูลอ้างอิง และกรณีศึกษา) อาจดูยากต่อการยื่นคำร้อง แต่อย่ากังวลว่ากระบวนการนี้จะเป็นแบบอัตโนมัติได้อย่างง่ายดายเพื่อช่วยลดภาระให้กับทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าและยังดำเนินการอย่างต่อเนื่อง ขับรถยกมือสำหรับแต่ละรายการเหล่านี้

หากคุณมีแพลตฟอร์มความสำเร็จของลูกค้า คุณสามารถตั้งค่าการเล่นอัตโนมัติเพื่อมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณในเชิงรุกในเวลาที่เหมาะสมเพื่อเริ่มการถาม ตัวอย่างเช่น หากคุณปรับใช้แบบสำรวจคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) แบบบูรณาการในแพลตฟอร์ม CS ของคุณ คุณสามารถสร้างกลุ่มผู้ตอบแบบไดนามิกที่ให้คะแนนโปรโมเตอร์ (9-10) แก่คุณ จากนั้นจึงเรียกคำขอในแอปสำหรับพวกเขา ยังเดินหน้าและแบ่งปันประสบการณ์ของพวกเขาต่อสาธารณะโดยส่งคำวิจารณ์ให้กับคุณบนเว็บไซต์บทวิจารณ์ของลูกค้า

หรืออาจจะหลังจากที่ลูกค้าของคุณต่ออายุการสมัครใช้งานแล้ว หากพวกเขามีคะแนนสุขภาพของลูกค้าที่ดี คุณสามารถเรียกใช้งานเพื่อเตือนให้คุณติดต่อและถามผู้ติดต่อของคุณว่าพวกเขาสนใจที่จะแบ่งปันผลลัพธ์ในปีแรกใน กรณีศึกษาที่ตีพิมพ์

อีกตัวอย่างหนึ่งของการเล่นอัตโนมัติที่คุณสามารถเรียกใช้ได้คือ เมื่อคุณเห็นว่าการใช้ผลิตภัณฑ์ของลูกค้ามีความสอดคล้องกัน และพวกเขาได้นำคุณสมบัติติดหนึบทั้งหมดมาใช้ คุณสามารถส่งข้อความอัตโนมัติให้พวกเขาแสดงความยินดีกับการเป็นผู้ใช้ระดับสูง และถามว่าพวกเขาจะทำหรือไม่ ต้องการเข้าร่วมโปรแกรมอ้างอิงลูกค้าของคุณ

สุดท้ายนี้ หากคุณกำลังพยายามสร้างลูกค้าอ้างอิงเพิ่มเติม คุณสามารถช่วยทำให้กระบวนการนั้นเป็นไปโดยอัตโนมัติโดยการติดตามการเดินทางของลูกค้า และหลังจากที่พวกเขาเสร็จสิ้นการปฐมนิเทศและการฝึกอบรมแล้ว คุณสามารถเรียกใช้อีเมลอัตโนมัติที่นำพวกเขาไปยังแบบฟอร์มโอกาสในการขายที่พวกเขาสามารถส่งได้ การแนะนำลูกค้าที่พวกเขาอาจต้องนำเพื่อน/เพื่อนร่วมงานคนอื่นๆ มาร่วมงานด้วย

การได้มาซึ่งลูกค้าและการรักษาลูกค้านั้นไปด้วยกันได้จริง สมการทั้งสองด้านนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการเติบโตทางธุรกิจที่ยั่งยืน และการขายและความสำเร็จของลูกค้าในอุดมคติจะทำงานร่วมกันเป็นทีมเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ทั้งสองอย่างพร้อมๆ กัน

ดังนั้น หากคุณต้องการประสบความสำเร็จทั้งในการได้มาซึ่งลูกค้าและการรักษาลูกค้าไว้ ให้ให้ความสำคัญกับลูกค้าของคุณ เตรียมลูกค้าของคุณให้ประสบความสำเร็จ แล้วพวกเขาจะไปทำงานแทนคุณ!

เริ่มต้นด้วยแพลตฟอร์มความสำเร็จของลูกค้าระดับแนวหน้า ตรวจสอบตัวเลือกของคุณใน G2!