Un decennio fa, le aziende SaaS hanno iniziato a rendersi conto di avere un grosso problema.

Avevano investito in modo significativo nell'acquisizione di clienti per creare nuovi loghi (quasi a qualsiasi costo), ma non avevano investito in uguale misura negli sforzi di fidelizzazione dei clienti. I prodotti erano sempre più complessi e i clienti stavano diventando frustrati, portando a bassi tassi di adozione e utilizzo, che alla fine portavano all'abbandono.

I team di successo dei clienti guidano l'acquisizione dei clienti: ecco come

Per aiutare a cambiare le cose, le aziende hanno sviluppato un gruppo emergente: i team di customer success (CS). La loro iniziativa era quella di indirizzare gli account a rischio e aiutare i clienti a ottenere più valore dai loro prodotti utilizzando un modello di coinvolgimento proattivo.

Sebbene l'obiettivo principale dei team di successo dei clienti sia quello di aumentare la fidelizzazione dei clienti, esistono diversi modi in cui il loro lavoro può avvantaggiare le vendite e il marketing nelle attività di acquisizione dei clienti. Fondamentalmente, il successo del cliente fatto bene è una situazione vincente per tutti i soggetti coinvolti (CS, vendite, marketing e clienti).

Ecco uno sguardo a cinque modi in cui i team CS possono aiutare a promuovere l'acquisizione di clienti.

1. Identificare i referral dei clienti

Qualsiasi rappresentante di vendita ti dirà che un lead di riferimento è il Santo Graal delle fonti di lead. Si chiudono più velocemente rispetto alle opportunità di chiamate a freddo in uscita principalmente perché si inizia da un punto di fiducia più elevato nel processo di vendita. Inoltre, probabilmente dovrai affrontare meno obiezioni sui prezzi poiché è probabile che il cliente abbia fornito al referral lead una gamma di possibilità di aspettarsi in anticipo.

I clienti soddisfatti e coinvolti ti daranno dei referral, a volte senza che tu lo chieda, ma non fa mai male che il tuo team di successo dei clienti metta fuori le antenne per vedere se ci sono possibili opportunità di referral. Se hai un team CS eccezionale, il vantaggio qui è infinito poiché i referral di clienti di successo generano referral ad altri potenziali clienti di successo.

2. Genera recensioni positive dei clienti

In un certo senso, il processo di acquisto si è capovolto dove ora gli acquirenti hanno un controllo maggiore rispetto ai venditori che stanno vendendo. I potenziali clienti non devono fare affidamento solo su ciò che il venditore sta dicendo loro, ma possono visitare siti di recensioni per ottenere una migliore comprensione delle esperienze che i clienti reali hanno avuto, sia positive che negative.

Molte volte un potenziale cliente farà ricerche per avere un'idea di chi prenderà in considerazione e chi no, prima ancora di contattare eventuali fornitori. Ecco perché le informazioni sugli utenti sono diventate una componente così importante nella strategia di vendita e marketing B2B e i responsabili del successo dei clienti sono perfettamente posizionati per aiutare a guidare quel motore di recensioni. Sono i più vicini al cliente e possono avviare la richiesta di feedback da parte del pubblico, sotto forma di recensione del cliente.

Va notato che un basso numero di recensioni può essere negativo quasi quanto una recensione negativa, poiché si presume che se avessi clienti felici e di successo, ci sarebbero recensioni per dimostrarlo. Quindi, attingi al tuo team CS per aumentare il numero di recensioni.

3. Incoraggiare le iscrizioni al programma di riferimento dei clienti

Una delle domande più temute che un rappresentante di vendita può ricevere durante il processo di acquisto è: hai referenze di clienti con cui posso parlare? Le referenze sono spesso viste come un male necessario in quanto possono fare la differenza tra una vendita chiusa o una persa.

Spesso la difficoltà principale è avere un pool di referenze abbastanza grande da poter soddisfare le richieste di referenze non appena arrivano ma non abusare degli stessi clienti per rispondere alle chiamate. Potresti anche avere difficoltà ad espandere la tua diversità di riferimento per essere in grado di abbinare diversi criteri di potenziali clienti come ubicazione, dimensioni dell'azienda, settore, prodotti utilizzati e così via.

Nessuno saprà meglio se un cliente è referenziabile o meno, del proprio Customer Success Manager. Dovresti chiamare il tuo team CS per far emergere nuovi clienti per chiedere di entrare a far parte del tuo programma di riferimento per aiutare a far crescere la tua comunità di avvocati.

4. Genera più casi di studio

I casi di studio sono una parte essenziale nel processo di acquisizione dei clienti. Raccontano la storia di una sfida o di un obiettivo specifico e descrivono in dettaglio come la tua azienda ha collaborato con il cliente. Aiutano a collegare i punti per i potenziali clienti sui casi d'uso e sottolineano anche l'impatto fornito dal tuo prodotto o servizio.

Come per la maggior parte dei contenuti generati dai clienti, la sfida risiede nel trovare il candidato giusto per il case study. Non solo devi identificare un cliente che ha una buona conoscenza del tuo prodotto, ma ha risultati notevoli da condividere e sono il ruolo giusto all'interno dell'organizzazione per fornire la testimonianza.

Un tema comune che stiamo trovando qui è che dovresti prima andare dal tuo team di successo dei clienti. Puoi chiedere loro se hanno clienti che si adattano al tipo di storia di successo che stai cercando di mostrare. Puoi quindi collaborare con loro per impostare l'introduzione al team di marketing in modo che possano iniziare il colloquio di studio del caso e il processo di stesura.

5. Ottimizza la messaggistica per i potenziali clienti

Avere una chiara definizione del tuo cliente ideale è una delle cose più importanti che puoi fare per la tua strategia di go-to-market. Il tuo ICP (profilo cliente ideale) determina tutto, dalle caratteristiche e funzionalità dei prodotti che costruisci, a ciò che costituisce la tua offerta di servizi, alle parole che usi e alle emozioni che invochi o a cui attingi nel tuo marketing.

Questa è un'intera questione aziendale, ma è particolarmente importante per il marketing e la CS concordare una definizione e rivederla attivamente.

I team di successo dei clienti conoscono il cliente meglio di chiunque altro. Se il tuo team di marketing/vendite è alla ricerca di un aumento delle conversioni, fissa un po' di tempo con il tuo team CS per fargli rivedere e criticare i tuoi messaggi e/o ascoltare le chiamate di vendita. Possono darti un feedback su se c'è una disconnessione con ciò che i clienti attivi pensano e dicono effettivamente rispetto a ciò che stai comunicando ai potenziali clienti che potrebbero o meno avere risonanza.

Conclusione

Tutti gli strumenti di acquisizione dei clienti sopra elencati (referenze, recensioni, referenze e casi di studio) possono sembrare scoraggianti da emergere e richiedere, ma non preoccuparti, il processo può essere facilmente automatizzato per aiutare a ridurre il carico sul team di successo dei clienti e anche continuamente guida i sollevatori a mano per ciascuno di questi elementi.

Se disponi di una piattaforma per il successo dei clienti, puoi impostare giochi automatici per interagire in modo proattivo con i tuoi clienti al momento giusto per avviare le richieste. Ad esempio, se distribuisci un sondaggio sul punteggio netto del promotore (NPS) integrato nella tua piattaforma CS, puoi creare un segmento dinamico di intervistati che ti ha assegnato un punteggio del promotore (9-10) e quindi attivare una richiesta in-app affinché lo anche andare avanti e condividere le loro esperienze pubblicamente inviando una recensione per te su un sito di recensioni dei clienti.

O forse dopo che il tuo cliente ha rinnovato l'abbonamento, se ha un ottimo punteggio di salute del cliente, potresti attivare un'attività per ricordarti di contattare e chiedere al tuo punto di contatto se sarebbe interessato a condividere i risultati del primo anno in un caso di studio pubblicato.

Un altro esempio di un gioco automatizzato che potresti eseguire è quando vedi che l'utilizzo del prodotto da parte di un cliente è diventato coerente e hanno adottato tutte le funzionalità permanenti, puoi inviare loro un messaggio automatico congratulandoti con loro per essere diventato un utente esperto e chiedendo se lo farebbero ti piace partecipare al tuo programma di riferimento per i clienti.

Infine, se stai cercando di generare più referral dei clienti, puoi aiutare ad automatizzare quel processo monitorando il percorso del cliente e, dopo che hanno completato con successo l'onboarding e la formazione, puoi attivare un'e-mail automatizzata che li indirizza a un modulo per i lead in cui possono inviare qualsiasi contatti di riferimento dei clienti che potrebbero dover portare a bordo altri amici/colleghi.

L'acquisizione e la fidelizzazione dei clienti vanno effettivamente di pari passo. Entrambi i lati di questa equazione sono di fondamentale importanza per una crescita aziendale sostenibile e idealmente le vendite e il successo dei clienti collaboreranno insieme come una squadra per ottenere entrambi i risultati contemporaneamente.

Quindi, se vuoi avere successo sia nell'acquisizione dei clienti che negli sforzi di fidelizzazione, metti i tuoi clienti sotto i riflettori. Prepara i tuoi clienti per avere successo e loro andranno a lavorare per tuo conto!

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