Десять лет назад предприятия SaaS начали осознавать, что у них есть серьезная проблема.

Они вложили значительные средства в привлечение клиентов, чтобы создать новые логотипы (почти любой ценой), но они не вложили столько же средств в усилия по удержанию клиентов. Продукты становились все более сложными, а клиенты разочаровывались, что приводило к низким показателям внедрения и использования, что в конечном итоге приводило к оттоку.

Команды по работе с клиентами способствуют привлечению клиентов: вот как

Чтобы изменить ситуацию, компании создали новую группу: команды по работе с клиентами (CS). Их инициатива заключалась в том, чтобы нацелиться на учетные записи, подверженные риску, и помочь клиентам получить больше пользы от своих продуктов, используя модель активного взаимодействия.

Хотя основная цель команд по работе с клиентами — удержание клиентов, существует ряд способов, которыми их работа может принести пользу продажам и маркетингу в их усилиях по привлечению клиентов. По сути, хорошо реализованный успех клиента — это выигрышная ситуация для всех участников (CS, отдел продаж, маркетинг и клиенты).

Вот пять способов, которыми команды CS могут помочь в привлечении клиентов.

1. Определите рекомендации клиентов

Любой торговый представитель скажет вам, что реферальный лид — это святой Грааль среди источников лидов. Они закрываются быстрее, чем исходящие холодные звонки, главным образом потому, что вы начинаете с более высокой точки доверия в процессе продаж. Кроме того, вы, скорее всего, столкнетесь с меньшим количеством возражений по поводу цены, так как, вероятно, клиент дал рефералу примерный диапазон, который можно ожидать заранее.

Удовлетворенные и вовлеченные клиенты будут давать вам рекомендации, иногда даже без вашего запроса, но никогда не помешает, чтобы ваша команда по работе с клиентами проверила, есть ли какие-либо возможные возможности направления. Если у вас есть звездная команда CS, потенциал здесь бесконечен, поскольку рекомендации от успешных клиентов порождают рефералов других потенциальных успешных клиентов.

2. Получите положительные отзывы клиентов

В некотором смысле, процесс закупок изменился, и покупатели теперь имеют больше контроля, чем продавцы, которые занимаются продажей. Потенциальные клиенты не должны полагаться только на то, что им говорит продавец, они могут посещать сайты с отзывами, чтобы лучше понять опыт реальных клиентов, как положительный, так и отрицательный.

Много раз потенциальный клиент будет проводить исследования, чтобы получить представление о том, кого они будут рассматривать, а кого нет, прежде чем они даже обратятся к каким-либо поставщикам. Вот почему информация о пользователях стала таким важным компонентом стратегии продаж и маркетинга B2B, и менеджеры по работе с клиентами идеально подходят для того, чтобы управлять этим механизмом обзора. Они находятся ближе всего к клиенту и могут инициировать запрос общественного мнения в форме отзыва клиента.

Следует отметить, что небольшое количество отзывов может быть почти таким же плохим, как и отрицательный отзыв, поскольку предполагается, что если бы у вас были счастливые и успешные клиенты, были бы отзывы, чтобы показать это. Итак, подключитесь к своей команде CS, чтобы увеличить количество отзывов.

3. Поощряйте регистрацию клиентов в программе рекомендаций

Один из самых страшных вопросов, который может получить торговый представитель в процессе покупки: есть ли у вас рекомендации клиентов, с которыми я могу поговорить? Рекомендации часто рассматриваются как необходимое зло, поскольку они могут сделать разницу между закрытой продажей или потерянной.

Часто основная проблема заключается в том, чтобы иметь достаточно большой пул ссылок, чтобы вы могли выполнять запросы рекомендаций по мере их поступления, но не злоупотреблять использованием одних и тех же клиентов для приема звонков. Вам также может быть сложно расширить свое референсное разнообразие, чтобы иметь возможность соответствовать различным критериям потенциальных клиентов, таким как местоположение, размер компании, отрасль, используемые продукты и т. д.

Никто не будет знать лучше, является ли клиент рекомендательным или нет, чем их менеджер по работе с клиентами. Вы должны обратиться к своей команде CS, чтобы найти новых клиентов, чтобы попросить присоединиться к вашей рекомендательной программе, чтобы помочь расширить ваше сообщество адвокатов.

4. Создавайте больше тематических исследований

Тематические исследования являются важной частью процесса привлечения клиентов. Они рассказывают историю конкретной задачи или цели и подробно описывают, как ваша компания сотрудничала с клиентом. Они помогают соединить точки для перспектив в вариантах использования, а также подчеркивают влияние, которое оказал ваш продукт или услуга.

Как и в случае с большинством пользовательского контента, проблема заключается в поиске подходящего кандидата для тематического исследования. Вам нужно не только определить клиента, который хорошо разбирается в вашем продукте, но и имеет замечательные результаты, которыми можно поделиться, и он является подходящей ролью в организации для предоставления отзыва.

Общая тема, которую мы находим здесь, заключается в том, что вы должны сначала обратиться к своей команде по работе с клиентами. Вы можете спросить их, есть ли у них клиенты, соответствующие типу истории успеха, которую вы хотите продемонстрировать. Затем вы можете поработать с ними, чтобы организовать знакомство с маркетинговой командой, чтобы они могли начать собеседование по тематическому исследованию и процесс составления проекта.

5. Оптимизируйте обмен сообщениями для потенциальных клиентов

Четкое определение вашего идеального клиента — одна из самых важных вещей, которую вы можете сделать для своей стратегии выхода на рынок. Ваш ICP (профиль идеального клиента) диктует все: от характеристик и функциональности продуктов, которые вы создаете, до того, что составляет ваше предложение услуг, до слов, которые вы используете, и эмоций, которые вы вызываете или используете в своем маркетинге.

Это дело всей компании, но для отдела маркетинга и технического обслуживания особенно важно согласовать определение и активно его пересматривать.

Команды по работе с клиентами знают клиентов лучше, чем кто-либо другой. Если ваша команда по маркетингу/продажам хочет увеличить количество конверсий, выделите время для вашей команды CS, чтобы они просмотрели и критически оценили ваши сообщения и/или прослушали телефонные разговоры о продажах. Они могут дать вам обратную связь о том, есть ли какое-либо несоответствие между тем, что на самом деле думают и говорят активные клиенты, и тем, что вы сообщаете потенциальным клиентам, что может быть или не быть резонирующим.

Вывод

Все инструменты привлечения клиентов, перечисленные выше (рекомендации, обзоры, рекомендации и тематические исследования), могут показаться сложными для поиска и запроса, но не беспокойтесь, процесс можно легко автоматизировать, чтобы уменьшить нагрузку на вашу команду по работе с клиентами, а также постоянно водить хенд-рейзеры по каждому из этих предметов.

Если у вас есть платформа успеха клиентов, вы можете настроить автоматические игры, чтобы активно взаимодействовать с вашими клиентами в нужное время, чтобы инициировать запросы. Например, если вы развернете интегрированный опрос Net Promoter Score (NPS) на своей платформе CS, вы сможете создать динамический сегмент респондентов, которые дадут вам рейтинг промоутера (9–10), а затем инициировать запрос в приложении для них. также продолжайте и публично поделитесь своим опытом, отправив отзыв для вас на сайте отзывов клиентов.

Или, возможно, после того, как ваш клиент продлил свою подписку, если у него отличный показатель здоровья клиента, вы можете инициировать задачу, чтобы напомнить вам связаться и спросить ваше контактное лицо, не заинтересованы ли они в том, чтобы поделиться своими результатами за первый год в опубликованное тематическое исследование.

Другой пример автоматизированной игры, которую вы можете запустить, — это когда вы видите, что использование продукта клиентом стало постоянным, и они приняли все закрепленные функции, вы можете отправить им автоматическое сообщение, поздравляя их с тем, что они стали опытными пользователями, и спрашивая, будут ли они хотели бы присоединиться к вашей программе отзывов клиентов.

Наконец, если вы пытаетесь привлечь больше клиентов, вы можете помочь автоматизировать этот процесс, отслеживая путь клиента, и после того, как они успешно завершили адаптацию и обучение, вы можете активировать автоматическое электронное письмо, направляющее их на лид-форму, где они могут отправить любую информацию. рекомендации клиентов приводят, возможно, им придется привлечь других друзей / коллег.

Привлечение и удержание клиентов на самом деле идут рука об руку. Обе стороны этого уравнения критически важны для устойчивого роста бизнеса, и в идеале продажи и успех клиентов должны работать вместе как одна команда для одновременного достижения обоих результатов.

Итак, если вы хотите добиться успеха как в привлечении, так и в удержании клиентов, поставьте своих клиентов в центр внимания. Подготовьте своих клиентов к успеху, и они будут работать от вашего имени!

Начните работу с первоклассной платформой успеха клиентов. Проверьте свои варианты на G2!