Dziesięć lat temu firmy SaaS zaczęły zdawać sobie sprawę, że mają poważny problem.

Znacznie zainwestowali w pozyskiwanie klientów, aby wprowadzić nowe logo (prawie za wszelką cenę), ale nie zainwestowali takiej samej kwoty w wysiłki związane z utrzymaniem klientów. Produkty stawały się coraz bardziej złożone, a klienci byli sfrustrowani, co prowadziło do niskich wskaźników adaptacji i użytkowania, co ostatecznie doprowadziło do rezygnacji.

Zespoły ds. sukcesu klienta napędzają pozyskiwanie klientów: oto jak

Aby pomóc zmienić sytuację, firmy stworzyły wyłaniającą się grupę: zespoły ds. sukcesu klienta (CS). Ich inicjatywą było ukierunkowanie na zagrożone konta i pomoc klientom w uzyskaniu większej wartości z ich produktów poprzez zastosowanie modelu proaktywnego zaangażowania.

Chociaż głównym celem zespołów ds. sukcesu klienta jest zwiększanie utrzymania klientów, istnieje wiele sposobów, w jakie ich praca może przynieść korzyści sprzedaży i marketingowi w działaniach związanych z pozyskiwaniem klientów. Zasadniczo sukces klienta osiągnięty dobrze to sytuacja, w której wszyscy zaangażowani (CS, sprzedaż, marketing i klienci) wygrywają.

Oto pięć sposobów, w jakie zespoły CS mogą pomóc w pozyskiwaniu klientów.

1. Zidentyfikuj polecenia klientów

Każdy przedstawiciel handlowy powie Ci, że lead polecający jest świętym Graalem źródeł leadów. Zamykają się szybciej niż możliwości połączeń telefonicznych wychodzących, głównie dlatego, że zaczynasz od wyższego punktu zaufania w procesie sprzedaży. Ponadto prawdopodobnie napotkasz mniej zastrzeżeń dotyczących ceny, ponieważ jest prawdopodobne, że klient dał osobie polecającej zakres, którego można oczekiwać z góry.

Zadowoleni i zaangażowani klienci dadzą Ci polecenia, czasami nawet bez Twojej prośby, ale nigdy nie zaszkodzi, gdy Twój zespół ds. sukcesu klienta wyśle ​​czułki, aby sprawdzić, czy są jakieś możliwe możliwości polecenia. Jeśli masz znakomity zespół CS, korzyści są tutaj nieograniczone, ponieważ polecenia od odnoszących sukcesy klientów rodzą polecenia innym potencjalnym, odnoszącym sukcesy klientom.

2. Zdobądź pozytywne recenzje klientów

W pewnym sensie proces zakupów zmienił się i kupujący mają teraz większą kontrolę niż sprzedawcy, którzy prowadzą sprzedaż. Potencjalni klienci nie muszą polegać tylko na tym, co mówi im sprzedawca, ale mogą odwiedzać witryny z recenzjami, aby lepiej zrozumieć doświadczenia prawdziwych klientów, zarówno pozytywne, jak i negatywne.

Często potencjalny klient przeprowadza badania, aby dowiedzieć się, kogo weźmie pod uwagę, a kogo nie, zanim jeszcze skontaktuje się z jakimkolwiek dostawcą. Właśnie dlatego spostrzeżenia użytkowników stały się tak ważnym elementem strategii sprzedaży i marketingu B2B, a menedżerowie sukcesu klientów są doskonale przygotowani do wspierania tego silnika recenzji. Są najbliżej klienta i mogą zainicjować prośbę o opinię publiczną w formie recenzji klienta.

Należy zauważyć, że niewielka liczba recenzji może być prawie tak samo zła, jak opinia negatywna, ponieważ zakłada się, że jeśli masz zadowolonych i odnoszących sukcesy klientów, pojawią się recenzje, które to pokażą. Więc skontaktuj się z zespołem CS, aby zwiększyć liczbę recenzji.

3. Zachęcaj klientów do rejestracji w programie referencyjnym

Jedno z najbardziej przerażających pytań, jakie może otrzymać przedstawiciel handlowy w procesie zakupu, brzmi: czy masz jakieś referencje od klientów, z którymi mogę porozmawiać? Referencje są często postrzegane jako zło konieczne, ponieważ mogą stanowić różnicę między sprzedażą zamkniętą a przegraną.

Często głównym problemem jest posiadanie wystarczająco dużej puli referencyjnej, aby można było spełnić prośby o referencje na bieżąco, ale nie nadużywać tych samych klientów do odbierania połączeń. Możesz również mieć trudności z rozszerzeniem różnorodności referencyjnej, aby móc dopasować się do różnych kryteriów potencjalnych klientów, takich jak lokalizacja, wielkość firmy, branża, używane produkty i tak dalej.

Nikt nie będzie wiedział lepiej, czy klient jest możliwy do odniesienia, czy nie, niż jego menedżer ds. sukcesu klienta. Skontaktuj się z zespołem CS, aby pozyskać nowych klientów i poprosić o dołączenie do Twojego programu referencyjnego, aby pomóc w rozwoju społeczności adwokatów.

4. Wygeneruj więcej studiów przypadku

Studia przypadków są istotną częścią procesu pozyskiwania klientów. Opowiadają historię konkretnego wyzwania lub celu i szczegółowo opisują, w jaki sposób Twoja firma współpracowała z klientem. Pomagają łączyć kropki dla potencjalnych klientów w przypadkach użycia, a także podkreślają wpływ, jaki wywarł Twój produkt lub usługa.

Podobnie jak w przypadku większości treści generowanych przez klientów, wyzwaniem jest znalezienie odpowiedniego kandydata do studium przypadku. Musisz nie tylko zidentyfikować klienta, który dobrze rozumie Twój produkt, ale ma też niezwykłe wyniki, którymi może się podzielić, i jest właściwą rolą w organizacji, aby dostarczyć referencje.

Częstym motywem, który tutaj znajdujemy, jest to, że najpierw powinieneś udać się do zespołu ds. sukcesu klienta. Możesz zapytać ich, czy mają jakichś klientów, którzy pasują do rodzaju historii sukcesu, którą chcesz zaprezentować. Następnie możesz z nimi współpracować, aby skonfigurować wprowadzenie do zespołu marketingowego, aby mogli rozpocząć rozmowę o studium przypadku i proces opracowywania.

5. Zoptymalizuj wiadomości dla potencjalnych klientów

Jasna definicja idealnego klienta jest jedną z najważniejszych rzeczy, które możesz zrobić w swojej strategii wejścia na rynek. Twój ICP (idealny profil klienta) dyktuje wszystko, od cech i funkcjonalności produktów, które tworzysz, przez to, co składa się na twoją ofertę usług, po słowa, których używasz i emocje, które wywołujesz lub wykorzystujesz w marketingu.

To sprawa całej firmy, ale szczególnie ważne jest, aby marketing i CS uzgodnili definicję i aktywnie do niej wracali.

Zespoły ds. sukcesu klienta znają go lepiej niż ktokolwiek inny. Jeśli Twój zespół ds. marketingu/sprzedaży poszukuje wzrostu liczby konwersji, umów się na czas z zespołem CS, aby przejrzeli i ocenili Twoje wiadomości i/lub podsłuchiwali rozmowy sprzedażowe. Mogą udzielić Ci informacji zwrotnej na temat rozbieżności między tym, co aktywni klienci faktycznie myślą i mówią, a tym, co komunikujesz potencjalnym klientom, co może, ale nie musi, być rezonujące.

Wniosek

Wszystkie wymienione powyżej narzędzia do pozyskiwania klientów (polecenia, recenzje, referencje i studia przypadków) mogą wydawać się zniechęcające, ale nie martw się, proces można łatwo zautomatyzować, aby zmniejszyć obciążenie zespołu ds. sukcesu klienta, a także w sposób ciągły kieruj podnoszeniem rąk dla każdego z tych elementów.

Jeśli masz platformę sukcesu klienta, możesz skonfigurować automatyczne gry, aby proaktywnie kontaktować się z klientami we właściwym czasie, aby zainicjować zapytania. Na przykład, jeśli wdrożysz zintegrowaną ankietę netto promotora (NPS) na swojej platformie CS, możesz utworzyć dynamiczny segment respondentów, którzy dali ci wynik promotora (9-10), a następnie wywołać żądanie w aplikacji, aby również śmiało dziel się swoimi doświadczeniami publicznie, przesyłając recenzję dla Ciebie w witrynie z recenzjami klientów.

Lub być może po odnowieniu subskrypcji przez klienta, jeśli ma świetny wynik zdrowia klienta, możesz uruchomić zadanie przypominające o skontaktowaniu się z osobą kontaktową i zapytaniu, czy byłby zainteresowany udostępnieniem wyników z pierwszego roku w formie opublikowane studium przypadku.

Innym przykładem zautomatyzowanej gry, którą możesz uruchomić, jest sytuacja, gdy widzisz, że korzystanie z produktu przez klienta stało się spójne i przyjęli wszystkie lepkie funkcje, możesz wysłać im automatyczną wiadomość z gratulacjami, że zostali zaawansowanym użytkownikiem, i zapytać, czy chcesz dołączyć do Twojego programu referencyjnego dla klientów.

Wreszcie, jeśli próbujesz wygenerować więcej skierowań klientów, możesz pomóc zautomatyzować ten proces, śledząc podróż klienta, a po pomyślnym ukończeniu przez nich wprowadzenia i szkolenia możesz wywołać automatyczny e-mail kierujący ich do formularza kontaktowego, w którym mogą przesłać dowolne potencjalni klienci, którzy mogą być zmuszeni zaprosić innych znajomych/współpracowników na pokład.

Pozyskiwanie klientów i ich utrzymanie idą w parze. Obie strony tego równania są niezwykle ważne dla zrównoważonego rozwoju firmy, a najlepiej, aby sprzedaż i sukces klientów współpracowały ze sobą jako zespół, aby osiągnąć oba wyniki jednocześnie.

Jeśli więc chcesz odnieść sukces zarówno w działaniach na rzecz pozyskiwania, jak i utrzymania klientów, umieść swoich klientów w centrum uwagi. Wyposaż swoich klientów, aby odnieść sukces, a zaczną pracować w Twoim imieniu!

Zacznij od najwyższej klasy platformy sukcesu klienta. Sprawdź swoje opcje w G2!