Há uma década, as empresas de SaaS começaram a perceber que tinham um grande problema.

Eles investiram significativamente na aquisição de clientes para trazer novos logotipos (quase a qualquer custo), mas não investiram a mesma quantia em esforços de retenção de clientes. Os produtos eram cada vez mais complexos e os clientes estavam ficando frustrados, levando a baixas taxas de adoção e uso, o que acabou levando à rotatividade.

As equipes de sucesso do cliente impulsionam a aquisição de clientes: veja como

Para ajudar a mudar as coisas, as empresas desenvolveram um grupo emergente: equipes de sucesso do cliente (CS). A iniciativa deles era atingir contas em risco e ajudar os clientes a obter mais valor de seus produtos, empregando um modelo de engajamento proativo.

Embora o principal objetivo das equipes de sucesso do cliente seja impulsionar a retenção de clientes, há várias maneiras pelas quais seu trabalho pode beneficiar as vendas e o marketing em seus esforços de aquisição de clientes. Basicamente, o sucesso do cliente bem feito é uma situação vencedora para todos os envolvidos (CS, vendas, marketing e clientes).

Veja cinco maneiras pelas quais as equipes de CS podem ajudar a impulsionar a aquisição de clientes.

1. Identifique referências de clientes

Qualquer representante de vendas lhe dirá que um lead de referência é o santo graal das fontes de leads. Eles fecham mais rápido do que as oportunidades de chamadas frias de saída, principalmente porque você está começando em um ponto mais alto de confiança no processo de vendas. Além disso, você provavelmente enfrentará menos objeções de preço, pois é provável que o cliente tenha dado ao lead de referência um intervalo aproximado para esperar antecipadamente.

Clientes satisfeitos e engajados lhe darão referências, às vezes sem você nem pedir, mas nunca é demais ter sua equipe de sucesso do cliente colocando antenas para ver se há oportunidades de referência possíveis. Se você tem uma equipe de CS estelar, a vantagem aqui é infinita, pois as referências de clientes bem-sucedidos geram referências para outros clientes bem-sucedidos em potencial.

2. Gere avaliações positivas dos clientes

De certa forma, o processo de compra mudou, onde os compradores agora têm mais controle do que os fornecedores que estão vendendo. Os clientes em potencial não precisam confiar apenas no que o vendedor está dizendo, mas podem acessar sites de avaliação para entender melhor as experiências que os clientes reais tiveram, tanto positivas quanto negativas.

Muitas vezes, um cliente em potencial fará pesquisas para ter uma ideia de quem eles considerarão e quem não considerarão, antes mesmo de entrar em contato com qualquer fornecedor. É por isso que os insights do usuário se tornaram um componente tão importante na estratégia de vendas e marketing B2B, e os gerentes de sucesso do cliente estão perfeitamente posicionados para ajudar a impulsionar esse mecanismo de revisão. Eles estão mais próximos do cliente e podem iniciar a solicitação de feedback do público, na forma de uma avaliação do cliente.

Deve-se notar que um número baixo de comentários pode ser quase tão ruim quanto um comentário negativo, pois se você tivesse clientes felizes e bem-sucedidos, haveria comentários para mostrá-lo. Então, toque em sua equipe de CS para aumentar esse número de revisão.

3. Incentive as inscrições no programa de referência do cliente

Uma das perguntas mais temidas que um representante de vendas pode receber no processo de compra é: você tem alguma referência de cliente com quem eu possa falar? As referências são muitas vezes vistas como um mal necessário, pois podem fazer a diferença entre uma venda fechada ou perdida.

Muitas vezes, a principal dificuldade é ter um pool de referência grande o suficiente para atender às solicitações de referência à medida que elas chegam, mas sem usar demais os mesmos clientes para atender as chamadas. Você também pode achar difícil expandir sua diversidade de referências para poder corresponder a diferentes critérios de clientes potenciais, como localização, tamanho da empresa, setor, produtos usados ​​e assim por diante.

Ninguém saberá melhor se um cliente é referencial ou não do que seu gerente de sucesso do cliente. Você deve chamar sua equipe de CS para trazer novos clientes para pedir para participar de seu programa de referência para ajudar a aumentar sua comunidade de defensores.

4. Gere mais estudos de caso

Os estudos de caso são uma parte essencial no processo de aquisição de clientes. Eles contam uma história de um desafio ou objetivo específico e detalham como sua empresa fez parceria com o cliente. Eles ajudam a conectar os pontos para clientes em potencial em casos de uso e também destacam o impacto que seu produto ou serviço proporcionou.

Tal como acontece com a maioria dos conteúdos gerados pelo cliente, o desafio reside em encontrar o candidato certo para o estudo de caso. Você não só precisa identificar um cliente que tenha um bom entendimento do seu produto, mas que ele tenha resultados notáveis ​​para compartilhar, e ele é o papel certo dentro da organização para fornecer o depoimento.

Um tema comum que encontramos aqui é que você deve primeiro procurar sua equipe de sucesso do cliente. Você pode perguntar se eles têm clientes que se encaixam no tipo de história de sucesso que você deseja mostrar. Você pode então trabalhar com eles para configurar a introdução à equipe de marketing para que eles possam iniciar a entrevista do estudo de caso e o processo de redação.

5. Otimize as mensagens para clientes em potencial

Ter uma definição clara do seu cliente ideal é uma das coisas mais importantes que você pode fazer para sua estratégia de entrada no mercado. Seu ICP (perfil de cliente ideal) dita tudo, desde os recursos e funcionalidades dos produtos que você cria, até o que compõe sua oferta de serviço, as palavras que você usa e a emoção que você invoca ou explora em seu marketing.

Isso é uma coisa de toda a empresa, mas é particularmente importante que o marketing e o CS concordem com uma definição e a revisem ativamente.

As equipes de sucesso do cliente conhecem o cliente melhor do que ninguém. Se sua equipe de marketing/vendas estiver procurando por um aumento nas conversões, reserve um tempo com sua equipe de CS para que eles revisem e critiquem suas mensagens e/ou ouçam as ligações de vendas. Eles podem fornecer feedback sobre se há alguma desconexão com o que os clientes ativos realmente pensam e dizem versus o que você está comunicando aos clientes em potencial que podem ou não estar repercutindo.

Conclusão

Todas as ferramentas de aquisição de clientes listadas acima (referências, revisões, referências e estudos de caso) podem parecer assustadoras para surgir e solicitar, mas não se preocupe, o processo pode ser facilmente automatizado para ajudar a diminuir a carga sobre sua equipe de sucesso do cliente e também continuamente conduzir levantadores de mão para cada um desses itens.

Se você tiver uma plataforma de sucesso do cliente, poderá configurar jogadas automatizadas para interagir proativamente com seus clientes nos momentos certos para iniciar as solicitações. Por exemplo, se você implantar uma pesquisa de pontuação de promotor de rede (NPS) integrada em sua plataforma CS, poderá criar um segmento dinâmico de respondentes que deram a você uma pontuação de promotor (9-10) e, em seguida, acionar uma solicitação no aplicativo para que eles também vá em frente e compartilhe suas experiências publicamente enviando uma avaliação para você em um site de avaliação de clientes.

Ou, possivelmente, depois que seu cliente renovar a assinatura, se ele tiver uma ótima pontuação de saúde do cliente, você poderá acionar uma tarefa para lembrá-lo de entrar em contato e perguntar ao seu ponto de contato se ele estaria interessado em compartilhar os resultados do primeiro ano em um estudo de caso publicado.

Outro exemplo de uma jogada automatizada que você pode executar é quando você vê que o uso do produto de um cliente se tornou consistente e eles adotaram todos os recursos fixos, você pode enviar a eles uma mensagem automática parabenizando-os por se tornarem usuários avançados e perguntando se eles gostariam gostaria de participar do seu programa de referência do cliente.

Por fim, se você estiver tentando gerar mais referências de clientes, poderá ajudar a automatizar esse processo rastreando a jornada do cliente e, depois que eles concluírem com êxito a integração e o treinamento, você poderá acionar um e-mail automatizado direcionando-os para um formulário de lead, onde eles podem enviar qualquer indicações de clientes podem ter que trazer outros amigos/colegas a bordo.

A aquisição de clientes e a retenção de clientes realmente andam de mãos dadas. Ambos os lados desta equação são extremamente importantes para o crescimento sustentável dos negócios e, idealmente, as vendas e o sucesso do cliente colaborarão juntos como uma equipe para alcançar ambos os resultados simultaneamente.

Portanto, se você deseja ter sucesso em seus esforços de aquisição e retenção de clientes, coloque seus clientes no centro das atenções. Equipe seus clientes para ter sucesso e eles trabalharão em seu nome!

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