Acum un deceniu, companiile SaaS au început să realizeze că au o problemă majoră.

Ei au investit semnificativ în achiziția de clienți pentru a aduce noi logo-uri (aproape cu orice preț), dar nu au investit o sumă egală în eforturile de reținere a clienților. Produsele erau din ce în ce mai complexe, iar clienții deveneau frustrați, ceea ce duce la rate scăzute de adopție și utilizare, ceea ce a dus în cele din urmă la abandon.

Echipele de succes ale clienților stimulează achiziția de clienți: iată cum

Pentru a ajuta la schimbarea lucrurilor, companiile au dezvoltat un grup în curs de dezvoltare: echipele de succes al clienților (CS). Inițiativa lor a fost să vizeze conturile cu risc și să ajute clienții să obțină mai multă valoare din produsele lor prin folosirea unui model de implicare proactiv.

Deși scopul principal al echipelor de succes a clienților este de a stimula reținerea clienților, există o serie de moduri în care munca lor poate aduce beneficii vânzărilor și marketingului în eforturile lor de achiziție de clienți. Practic, succesul clienților făcut bine este o situație câștigătoare pentru toți cei implicați (CS, vânzări, marketing și clienți).

Iată o privire la cinci moduri în care echipele CS pot ajuta la atragerea clienților.

1. Identificați recomandările clienților

Orice reprezentant de vânzări vă va spune că un client de referință este Sfântul Graal al surselor de lead-uri. Ele se închid mai repede decât oportunitățile de apel la rece de ieșire, în principal pentru că începeți de la un punct mai ridicat de încredere în procesul de vânzare. De asemenea, probabil că vă veți confrunta cu mai puține obiecții de preț, deoarece este probabil că clientul i-a dat conducerii de recomandare un interval de așteptare în avans.

Clienții mulțumiți și implicați îți vor oferi recomandări, uneori fără ca tu măcar să-l întrebi, dar nu strica niciodată ca echipa ta de succes a clienților să pună în evidență să vadă dacă există posibile oportunități de recomandare. Dacă aveți o echipă CS stelară, avantajul aici este nesfârșit, deoarece recomandările de la clienți de succes generează recomandări către alți potențiali clienți de succes.

2. Generați recenzii pozitive ale clienților

Într-un fel, procesul de cumpărare s-a schimbat, cumpărătorii dețin acum mai mult control decât vânzătorii care vând. Perspectivii nu trebuie să se bazeze doar pe ceea ce le spune agentul de vânzări, ci pot merge la site-uri de recenzii pentru a înțelege mai bine experiențele pe care le-au avut clienții reali, atât pozitive, cât și negative.

De multe ori un prospect va face cercetări pentru a-și face o idee despre cine va lua în considerare și pe cine nu, înainte chiar să contacteze orice furnizor. De aceea, cunoștințele utilizatorilor au devenit o componentă atât de importantă în strategia de vânzări și marketing B2B, iar managerii de succes a clienților sunt poziționați perfect pentru a ajuta la propulsarea acestui motor de revizuire. Aceștia sunt cei mai apropiați de client și pot iniția cererea de feedback din partea publicului, sub forma unei recenzii a clienților.

Trebuie remarcat faptul că un număr mic de recenzii poate fi aproape la fel de rău ca o recenzie negativă, deoarece se presupune că dacă ai avea clienți fericiți și de succes, ar exista recenzii care să o arate. Așadar, accesați echipa CS pentru a crește numărul de recenzii.

3. Încurajați înscrierile în programul de referință pentru clienți

Una dintre cele mai de temut întrebări pe care le poate primi un reprezentant de vânzări în procesul de cumpărare este: aveți referințe clienți cu care să pot vorbi? Referințele sunt adesea văzute ca un rău necesar, deoarece pot face diferența între o vânzare închisă sau una pierdută.

Adesea, principala luptă este să ai un grup de referințe suficient de mare pentru a putea îndeplini cererile de referință pe măsură ce vin, dar să nu folosești în exces aceiași clienți pentru a prelua apelurile. De asemenea, s-ar putea să vă fie dificil să vă extindeți diversitatea de referință pentru a vă putea potrivi cu diferite criterii de prospect, cum ar fi locația, dimensiunea companiei, industria, produsele utilizate și așa mai departe.

Nimeni nu va ști mai bine dacă un client poate fi referit sau nu, decât managerul de succes al clienților. Ar trebui să apelați la echipa dvs. CS pentru a arăta noi clienți care să solicite să se alăture programului dvs. de referință pentru a vă ajuta să vă dezvoltați comunitatea de avocați.

4. Generați mai multe studii de caz

Studiile de caz sunt o parte esențială în procesul de achiziție a clienților. Ele spun o poveste a unei provocări sau obiective specifice și detaliază modul în care compania dvs. a colaborat cu clientul. Acestea ajută la conectarea punctelor pentru clienți potențiali în cazurile de utilizare și, de asemenea, evidențiază impactul pe care l-a oferit produsul sau serviciul dvs.

Ca și în cazul majorității conținutului generat de clienți, provocarea constă în găsirea candidatului potrivit pentru studiul de caz. Nu trebuie doar să identificați un client care are o bună înțelegere a produsului dvs., dar are rezultate remarcabile de împărtășit și sunt rolul potrivit în cadrul organizației pentru a oferi mărturia.

O temă comună pe care o găsim aici este că ar trebui să mergeți mai întâi la echipa de succes a clienților. Îi puteți întreba dacă au clienți care se potrivesc tipului de poveste de succes pe care doriți să o prezentați. Apoi puteți lucra cu ei pentru a configura introducerea în echipa de marketing, astfel încât să poată începe interviul pentru studiul de caz și procesul de redactare.

5. Optimizați mesajele pentru potențiali

A avea o definiție clară a clientului tău ideal este unul dintre cele mai importante lucruri pe care le poți face pentru strategia ta de lansare pe piață. ICP-ul tău (profilul ideal de client) dictează totul, de la caracteristicile și funcționalitatea produselor pe care le construiești, până la ceea ce alcătuiește oferta ta de servicii, până la cuvintele pe care le folosești și emoția pe care o invoci sau la care o atingi în marketingul tău.

Aceasta este o chestie întreagă a companiei, dar este deosebit de important pentru marketing și CS să convină asupra unei definiții și să o revizuiască în mod activ.

Echipele de succes ale clienților îl cunosc pe client mai bine decât oricine altcineva. Dacă echipa dvs. de marketing/vânzări caută o creștere a conversiilor, acordați o perioadă de timp cu echipa dvs. CS pentru a le solicita să examineze și să vă critice mesajele și/sau să asculte apelurile de vânzări. Ei vă pot oferi feedback cu privire la dacă există vreo deconectare cu ceea ce cred și spun clienții activi față de ceea ce comunicați clienților potențiali care ar putea sau nu să rezoneze.

Concluzie

Toate instrumentele de achiziție de clienți enumerate mai sus (recomandări, recenzii, referințe și studii de caz) pot părea descurajante la suprafață și la cerere, dar nu vă faceți griji, procesul poate fi automatizat cu ușurință pentru a ajuta la reducerea poverii echipei de succes a clienților și, de asemenea, în mod continuu. conduceți ridicători de mână pentru fiecare dintre aceste articole.

Dacă aveți o platformă de succes pentru clienți, puteți configura jocuri automate pentru a interacționa proactiv cu clienții dvs. la momentele potrivite pentru a iniția solicitările. De exemplu, dacă implementați un sondaj integrat cu scorul net al promotorului (NPS) în platforma dvs. CS, îi puteți crea un segment dinamic de respondenți care v-a dat un scor de promotor (9-10) și apoi să declanșeze o solicitare în aplicație pentru ca aceștia să de asemenea, mergeți mai departe și împărtășiți experiențele lor în mod public, trimițând o recenzie pentru dvs. pe un site de recenzii ale clienților.

Sau, eventual, după ce clientul dvs. și-a reînnoit abonamentul, dacă are un scor excelent de sănătate a clienților, puteți declanșa o sarcină care să vă reamintească să contactați și să întrebați punctul de contact dacă ar fi interesat să-și împărtășească rezultatele din primul an. studiu de caz publicat.

Un alt exemplu de joc automat pe care l-ai putea rula este atunci când vezi că utilizarea unui produs de către un client a devenit constantă și a adoptat toate caracteristicile lipicioase, îi poți trimite un mesaj automat de felicitare pentru că a devenit un utilizator cu putere și întrebându-i dacă ar doresc să se alăture programului dvs. de referință pentru clienți.

În cele din urmă, dacă încercați să generați mai multe recomandări de clienți, puteți ajuta la automatizarea acestui proces urmărind călătoria clientului, iar după ce aceștia și-au încheiat cu succes integrarea și instruirea, puteți declanșa un e-mail automat care îi direcționează către un formular de clienți potențiali unde pot trimite orice recomandări de clienți pe care ar putea să-i aducă la bord și alți prieteni/colegi.

Achiziția și păstrarea clienților merg mână în mână. Ambele părți ale acestei ecuații sunt extrem de importante pentru creșterea sustenabilă a afacerii și, în mod ideal, vânzările și succesul clienților vor colabora împreună ca o echipă pentru a obține ambele rezultate simultan.

Așadar, dacă doriți să aveți succes atât în ​​eforturile dvs. de achiziție de clienți, cât și în eforturile de reținere, puneți clienții în centrul atenției. Echipați-vă clienții pentru a reuși, iar aceștia vor lucra în numele dvs.!

Începeți cu o platformă de succes pentru clienți de top. Verificați opțiunile dvs. pe G2!