Vor einem Jahrzehnt begannen SaaS-Unternehmen zu erkennen, dass sie ein großes Problem hatten.

Sie hatten erheblich in die Kundenakquise investiert, um neue Logos einzuführen (fast um jeden Preis), aber sie hatten nicht die gleiche Summe in die Kundenbindung investiert. Die Produkte wurden immer komplexer und die Kunden frustriert, was zu niedrigen Akzeptanz- und Nutzungsraten führte, was letztendlich zu Abwanderung führte.

Kundenerfolgsteams treiben die Kundenakquise voran: So geht's

Um die Dinge zu ändern, haben Unternehmen eine aufstrebende Gruppe entwickelt: Customer Success (CS)-Teams. Ihre Initiative bestand darin, gefährdete Kunden anzusprechen und Kunden dabei zu helfen, mehr Wert aus ihren Produkten zu ziehen, indem sie ein proaktives Engagement-Modell einsetzten.

Obwohl das Hauptziel von Kundenerfolgsteams darin besteht, die Kundenbindung zu fördern, gibt es eine Reihe von Möglichkeiten, wie ihre Arbeit Vertrieb und Marketing bei ihren Bemühungen zur Kundenakquise zugute kommen kann. Grundsätzlich ist ein gut gemachter Kundenerfolg eine Gewinnsituation für alle Beteiligten (CS, Vertrieb, Marketing und Kunden).

Hier sehen Sie fünf Möglichkeiten, wie CS-Teams die Kundenakquise vorantreiben können.

1. Identifizieren Sie Kundenempfehlungen

Jeder Vertriebsmitarbeiter wird Ihnen sagen, dass ein Empfehlungs-Lead der heilige Gral der Lead-Quellen ist. Sie schließen schneller ab als Outbound-Call-Call-Möglichkeiten, vor allem, weil Sie an einem höheren Vertrauenspunkt im Verkaufsprozess beginnen. Außerdem werden Sie wahrscheinlich weniger Preiseinwände haben, da es wahrscheinlich ist, dass der Kunde dem Empfehlungs-Lead eine ungefähre Spanne gegeben hat, die Sie im Voraus erwarten können.

Zufriedene und engagierte Kunden geben Ihnen Empfehlungen, manchmal sogar ohne dass Sie darum gebeten haben, aber es schadet nie, wenn Ihr Kundenerfolgsteam die Fühler ausstreckt, um zu sehen, ob es mögliche Empfehlungsmöglichkeiten gibt. Wenn Sie ein herausragendes CS-Team haben, ist der Vorteil hier endlos, da Empfehlungen von erfolgreichen Kunden Empfehlungen zu anderen potenziellen erfolgreichen Kunden erzeugen.

2. Fördern Sie positive Kundenbewertungen

In gewisser Weise hat sich der Einkaufsprozess dahingehend geändert, dass Käufer jetzt mehr Kontrolle haben als Verkäufer, die den Verkauf durchführen. Interessenten müssen sich nicht nur auf das verlassen, was der Verkäufer ihnen sagt, sondern sie können Bewertungsseiten besuchen, um ein besseres Verständnis für die positiven und negativen Erfahrungen echter Kunden zu erhalten.

Oft recherchieren Interessenten, um eine Vorstellung davon zu bekommen, wen sie in Betracht ziehen und wen nicht, bevor sie sich überhaupt an einen Anbieter wenden. Aus diesem Grund sind Benutzereinblicke zu einer so wichtigen Komponente in der B2B-Vertriebs- und Marketingstrategie geworden, und Kundenerfolgsmanager sind perfekt aufgestellt, um diese Bewertungsmaschine voranzutreiben. Sie sind dem Kunden am nächsten und können die Bitte um Feedback der Öffentlichkeit in Form einer Kundenbewertung einleiten.

Es sollte beachtet werden, dass eine geringe Anzahl von Bewertungen fast so schlimm sein kann wie eine negative Bewertung, da davon ausgegangen wird, dass es bei glücklichen und erfolgreichen Kunden Bewertungen geben würde, die dies zeigen. Wenden Sie sich also an Ihr CS-Team, um diese Bewertungszahl zu erhöhen.

3. Ermutigen Sie Kunden, sich für das Referenzprogramm anzumelden

Eine der am meisten gefürchteten Fragen, die ein Vertriebsmitarbeiter im Kaufprozess erhalten kann, ist: Haben Sie Kundenreferenzen, mit denen ich sprechen kann? Referenzen werden oft als notwendiges Übel angesehen, da sie den Unterschied zwischen einem abgeschlossenen oder einem verlorenen Verkauf ausmachen können.

Oftmals besteht der größte Kampf darin, einen Referenzpool zu haben, der groß genug ist, um Referenzanfragen zu erfüllen, sobald sie eintreffen, ohne jedoch dieselben Kunden zu überlasten, um die Anrufe entgegenzunehmen. Möglicherweise fällt es Ihnen auch schwer, Ihre Referenzvielfalt zu erweitern, um verschiedene Interessentenkriterien wie Standort, Unternehmensgröße, Branche, verwendete Produkte usw. abgleichen zu können.

Niemand wird besser wissen, ob ein Kunde referenzierbar ist oder nicht, als sein Customer Success Manager. Sie sollten Ihr CS-Team auffordern, neue Kunden zu finden und um die Teilnahme an Ihrem Referenzprogramm zu bitten, um Ihre Fürsprecher-Community zu vergrößern.

4. Erstellen Sie weitere Fallstudien

Fallstudien sind ein wesentlicher Bestandteil im Kundengewinnungsprozess. Sie erzählen eine Geschichte über eine bestimmte Herausforderung oder ein bestimmtes Ziel und beschreiben detailliert, wie Ihr Unternehmen mit dem Kunden zusammengearbeitet hat. Sie helfen potenziellen Kunden dabei, die Punkte für Anwendungsfälle miteinander in Verbindung zu bringen, und heben auch die Auswirkungen hervor, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung erbracht hat.

Wie bei den meisten kundengenerierten Inhalten besteht die Herausforderung darin, den richtigen Fallstudienkandidaten zu finden. Sie müssen nicht nur einen Kunden identifizieren, der Ihr Produkt gut versteht, sondern auch bemerkenswerte Ergebnisse vorweisen kann, und er ist die richtige Rolle innerhalb des Unternehmens, um das Zeugnis abzugeben.

Ein gemeinsames Thema, das wir hier finden, ist, dass Sie zuerst zu Ihrem Kundenerfolgsteam gehen sollten. Sie können sie fragen, ob sie Kunden haben, die zu der Art von Erfolgsgeschichte passen, die Sie präsentieren möchten. Sie können dann mit ihnen zusammenarbeiten, um die Einführung für das Marketingteam vorzubereiten, damit sie mit dem Fallstudieninterview und dem Entwurfsprozess beginnen können.

5. Optimieren Sie das Messaging für potenzielle Kunden

Eine klare Definition Ihres idealen Kunden ist eines der wichtigsten Dinge, die Sie für Ihre Markteinführungsstrategie tun können. Ihr ICP (ideales Kundenprofil) bestimmt alles, von den Merkmalen und Funktionen der von Ihnen entwickelten Produkte über das, was Ihr Serviceangebot ausmacht, bis hin zu den Wörtern, die Sie verwenden, und den Emotionen, die Sie in Ihrem Marketing hervorrufen oder nutzen.

Dies ist eine Sache des gesamten Unternehmens, aber es ist besonders wichtig, dass Marketing und CS sich auf eine Definition einigen und diese aktiv überdenken.

Kundenerfolgsteams kennen den Kunden besser als jeder andere. Wenn Ihr Marketing-/Verkaufsteam nach einer Steigerung der Conversions sucht, vereinbaren Sie etwas Zeit mit Ihrem CS-Team, damit sie Ihre Nachrichten überprüfen und kritisieren und/oder bei Verkaufsgesprächen mithören können. Sie können Ihnen Feedback dazu geben, ob es eine Diskrepanz zwischen dem, was aktive Kunden tatsächlich denken und sagen, und dem, was Sie potenziellen Kunden mitteilen, gibt, das möglicherweise Anklang findet oder nicht.

Fazit

Alle oben aufgeführten Kundenakquisitionstools (Empfehlungen, Bewertungen, Referenzen und Fallstudien) können entmutigend erscheinen, wenn sie auftauchen und angefordert werden, aber keine Sorge, der Prozess kann leicht automatisiert werden, um die Belastung Ihres Kundenerfolgsteams zu verringern und auch kontinuierlich fahren Handheber für jeden dieser Artikel.

Wenn Sie über eine Kundenerfolgsplattform verfügen, können Sie automatisierte Spiele einrichten, um Ihre Kunden zum richtigen Zeitpunkt proaktiv zu kontaktieren, um die Anfragen zu initiieren. Wenn Sie beispielsweise eine integrierte NPS-Umfrage (Net Promoter Score) in Ihrer CS-Plattform bereitstellen, können Sie ein dynamisches Segment von Befragten erstellen, die Ihnen einen Promoter-Score (9-10) gegeben haben, und dann eine In-App-Anfrage für sie auslösen Teilen Sie ihre Erfahrungen auch öffentlich, indem Sie eine Bewertung für Sie auf einer Website für Kundenbewertungen abgeben.

Oder Sie könnten, nachdem Ihr Kunde sein Abonnement verlängert hat, möglicherweise eine Aufgabe auslösen, die Sie daran erinnert, sich an Ihren Ansprechpartner zu wenden und ihn zu fragen, ob er daran interessiert wäre, seine Ergebnisse des ersten Jahres in a zu teilen, wenn er einen hervorragenden Customer Health Score hat veröffentlichte Fallstudie.

Ein weiteres Beispiel für ein automatisiertes Spiel, das Sie ausführen könnten, ist, wenn Sie sehen, dass die Produktnutzung eines Kunden konsistent geworden ist und er alle Sticky-Funktionen übernommen hat, können Sie ihm eine automatische Nachricht senden, in der Sie ihm gratulieren, dass er ein Power-User geworden ist, und ihn fragen, ob er es tun würde gerne an Ihrem Kundenreferenzprogramm teilnehmen.

Wenn Sie schließlich versuchen, mehr Kundenempfehlungen zu generieren, können Sie diesen Prozess automatisieren, indem Sie die Customer Journey verfolgen, und nachdem sie ihre Einarbeitung und Schulung erfolgreich abgeschlossen haben, könnten Sie eine automatisierte E-Mail auslösen, die sie zu einem Lead-Formular weiterleitet, wo sie alle einreichen können Kundenempfehlungs-Leads müssen sie möglicherweise andere Freunde/Kollegen an Bord holen.

Kundengewinnung und Kundenbindung gehen eigentlich Hand in Hand. Beide Seiten dieser Gleichung sind von entscheidender Bedeutung für ein nachhaltiges Unternehmenswachstum, und idealerweise arbeiten Vertrieb und Kundenerfolg als Team zusammen, um beide Ergebnisse gleichzeitig zu erzielen.

Wenn Sie also sowohl bei der Kundenakquise als auch bei der Kundenbindung erfolgreich sein wollen, stellen Sie Ihre Kunden ins Rampenlicht. Rüsten Sie Ihre Kunden für den Erfolg aus, und sie werden für Sie arbeiten!

Beginnen Sie mit einer erstklassigen Kundenerfolgsplattform. Überprüfen Sie Ihre Optionen auf G2!