10 年前、SaaS ビジネスは大きな問題を抱えていることに気付き始めました。

彼らは、新しいロゴを導入するために顧客獲得に多額の投資を行っていましたが (ほとんどどんな犠牲を払っても)、顧客維持の取り組みには同額の投資を行っていませんでした。 製品はますます複雑になり、顧客は不満を募らせ、採用率と使用率の低下につながり、最終的に解約につながりました。

カスタマー サクセス チームは顧客獲得を促進します。その方法は次のとおりです。

物事の転換を支援するために、企業は新たなグループ、つまりカスタマー サクセス (CS) チームを開発しました。 彼らのイニシアチブは、リスクのあるアカウントを対象とし、プロアクティブなエンゲージメント モデルを採用することで、顧客が製品からより多くの価値を得られるようにすることでした。

カスタマー サクセス チームの主な目標は、顧客の維持を促進することですが、彼らの仕事が顧客獲得の取り組みにおいてセールスやマーケティングに役立つ方法は数多くあります。 基本的に、顧客の成功は、関係者全員 (CS、販売、マーケティング、および顧客) にとって有利な状況です。

ここでは、CS チームが顧客獲得の促進に役立つ 5 つの方法を紹介します。

1. 顧客紹介を特定する

どの営業担当者も、紹介リードはリード ソースの聖杯であると言うでしょう。 主に、販売プロセスの信頼性の高いポイントから開始しているため、アウトバウンドのコールド コールの機会よりも早く成約します。 また、顧客が紹介リードに事前に期待する大まかな範囲を与えた可能性が高いため、価格に関する異議に直面する可能性は低くなります.

満足して熱心なクライアントは、時にはあなたが尋ねなくても紹介をしてくれますが、カスタマーサクセスチームに紹介の機会があるかどうかを確認するためにフィーラーを出してもらうことは決して悪いことではありません. 優れた CS チームを持っている場合、成功した顧客からの紹介が他の潜在的な成功した顧客への紹介になるため、ここでのメリットは無限大です。

2. 肯定的な顧客レビューを促進する

ある意味で、購入プロセスは、販売を行っているベンダーよりもバイヤーがより多くのコントロールを行えるようになっています。 見込み客は、営業担当者の話だけに頼る必要はありませんが、サイトのレビューにアクセスして、実際の顧客が経験したポジティブな体験とネガティブな体験をよりよく理解することができます。

多くの場合、見込み客は、ベンダーに連絡する前に、検討する人と検討しない人を把握するために調査を行います。 そのため、B2B の販売およびマーケティング戦略においてユーザー インサイトが非常に重要な要素となっています。カスタマー サクセス マネージャーは、そのレビュー エンジンを推進するのに最適な立場にあります。 彼らは顧客に最も近く、顧客レビューの形で一般のフィードバックを求めることを開始できます。

満足して成功した顧客がいる場合、それを示すレビューがあると想定されるため、少数のレビューは否定的なレビューとほぼ同じくらい悪い可能性があることに注意してください. したがって、CS チームを活用して、そのレビュー数を増やしてください。

3. カスタマー リファレンス プログラムへのサインアップを促進する

購入プロセスで営業担当者が受ける可能性のある最も恐ろしい質問の 1 つは、次のようなものです。 参照は、クローズド セールまたは失われたセールの違いを生む可能性があるため、必要悪と見なされることがよくあります。

多くの場合、主な苦労は、参照リクエストが来たときに対応できる十分な大きさの参照プールを用意することですが、同じ顧客を過度に使用して電話を受けることはありません. また、場所、会社の規模、業界、使用されている製品など、さまざまな見込み客の基準に一致するように参照の多様性を拡大するのが難しい場合もあります。

カスタマー サクセス マネージャーほど、顧客が参照可能かどうかをよく知っている人はいません。 CS チームに電話して、新しい顧客を見つけて、レファレンス プログラムへの参加を依頼し、アドボケイト コミュニティの成長を支援する必要があります。

4. より多くのケース スタディを作成する

ケーススタディは、顧客獲得プロセスにおいて不可欠な部分です。 特定の課題や目標のストーリーを伝え、会社が顧客とどのように提携したかを詳しく説明します。 それらは、ユースケースで見込み客の点を結び付けるのに役立ち、また、製品またはサービスが提供した影響を強調します.

ほとんどの顧客生成コンテンツと同様に、課題は適切な事例研究の候補を見つけることにあります。 あなたの製品をよく理解している顧客を特定する必要があるだけでなく、彼らは共有すべき驚くべき結果を持っており、組織内で証言を提供するのに適切な役割を果たしています.

ここで見つけた共通のテーマは、まずカスタマー サクセス チームに相談する必要があるということです。 あなたが紹介したいサクセスストーリーのタイプに合うクライアントがいるかどうかを彼らに尋ねることができます. その後、彼らと協力して、マーケティング チームへの紹介を設定し、ケース スタディのインタビューと起草プロセスを開始できるようにします。

5. 見込み客へのメッセージを最適化する

理想的な顧客を明確に定義することは、市場開拓戦略で実行できる最も重要なことの 1 つです。 ICP (理想的な顧客プロファイル) は、構築する製品の特徴や機能から、提供するサービスの構成要素、マーケティングで使用する言葉や感情に至るまで、すべてを決定します。

これは会社全体の問題ですが、マーケティングと CS が定義に同意し、積極的に再検討することが特に重要です。

カスタマー サクセス チームは、他の誰よりもお客様のことをよく知っています。 マーケティング/セールス チームがコンバージョンの上昇を求めている場合は、CS チームと一緒に時間を設定して、メッセージを確認して批評したり、セールス コールを聞いたりしてもらいます。 彼らは、アクティブな顧客が実際に考えたり言ったりすることと、あなたがプロスペクトに伝えていることと、共鳴しているかもしれないし、そうでないかもしれないことにギャップがあるかどうかについて、あなたにフィードバックを与えることができます.

結論

上記のすべての顧客獲得ツール (紹介、レビュー、リファレンス、ケース スタディ) を提示して要求するのは気が遠くなるように思えるかもしれませんが、プロセスを簡単に自動化して、カスタマー サクセス チームの負担を軽減し、継続的に支援できることを心配する必要はありません。これらの項目ごとに挙手を促します。

カスタマー サクセス プラットフォームがある場合は、自動化されたプレイを設定して、適切なタイミングで積極的に顧客と関わり、質問を開始することができます。 たとえば、統合されたネット プロモーター スコア (NPS) 調査を CS プラットフォームに展開する場合、プロモーター スコア (9-10) を提供する回答者の動的セグメントを作成し、アプリ内リクエストをトリガーして、また、カスタマー レビュー サイトにレビューを送信して、経験を公開して共有してください。

または、顧客がサブスクリプションを更新した後、顧客の健康スコアが優れていれば、1 年目の結果をケーススタディを公開しました。

実行できる自動化されたプレイのもう 1 つの例は、顧客の製品の使用が一貫しており、すべてのスティッキー機能を採用していることを確認した場合です。パワー ユーザーになったことを祝福し、パワー ユーザーになるかどうかを尋ねる自動メッセージを送信できます。顧客紹介プログラムに参加したい。

最後に、より多くの顧客紹介を生成しようとしている場合は、カスタマー ジャーニーを追跡することでそのプロセスを自動化することができます。また、オンボーディングとトレーニングが正常に完了した後、自動化された電子メールをトリガーして、リード フォームに誘導し、リード フォームを送信することができます。他の友人/同僚を参加させる必要があるかもしれない顧客紹介リード。

顧客獲得と顧客維持は実際には密接に関係しています。 この方程式の両側は、持続可能なビジネスの成長にとって非常に重要であり、理想的には、販売と顧客の成功がチームとして協力して、両方の成果を同時に達成することです。

したがって、顧客の獲得と維持の両方の取り組みで成功したい場合は、顧客にスポットライトを当ててください。 顧客が成功するための準備を整えると、顧客はあなたに代わって仕事に取り掛かります!

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