10년 전, SaaS 기업들은 자신들에게 중대한 문제가 있다는 것을 깨닫기 시작했습니다.

그들은 새로운 로고를 만들기 위해 고객 확보에 상당한 투자를 했지만(거의 어떤 대가를 치르더라도) 고객 유지 노력에 동일한 양의 투자를 하지 않았습니다. 제품은 점점 복잡해지고 고객은 불만을 갖게 되어 채택률과 사용률이 낮아져 결국 고객 이탈로 이어졌습니다.

고객 성공 팀이 고객 확보를 주도합니다. 방법은 다음과 같습니다.

상황의 변화를 돕기 위해 기업은 새로운 그룹인 고객 성공(CS) 팀을 개발했습니다. 그들의 이니셔티브는 위험에 처한 계정을 대상으로 하고 사전 예방적 참여 모델을 사용하여 고객이 제품에서 더 많은 가치를 얻을 수 있도록 돕는 것이었습니다.

고객 성공 팀의 주요 목표는 고객 유지를 유도하는 것이지만 고객 확보 노력에서 영업 및 마케팅에 도움이 될 수 있는 여러 가지 방법이 있습니다. 기본적으로 성공적인 고객 성공은 관련된 모든 사람(CS, 영업, 마케팅 및 고객)에게 유리한 상황입니다.

다음은 CS 팀이 고객 확보를 도울 수 있는 5가지 방법입니다.

1. 고객 추천 식별

모든 영업 담당자는 추천 리드가 리드 소스의 성배라고 말할 것입니다. 주로 판매 프로세스에서 더 높은 신뢰 지점에서 시작하기 때문에 아웃바운드 콜드 콜 기회보다 빠르게 마감됩니다. 또한 고객이 추천 리드에게 미리 예상할 수 있는 야구장 범위를 제공했을 가능성이 높기 때문에 가격 이의 제기에 직면할 가능성이 더 낮습니다.

만족하고 참여도가 높은 고객은 때로는 요청하지 않고도 추천을 제공하지만 고객 성공 팀이 가능한 추천 기회가 있는지 알아보기 위해 감정을 배치하는 것은 결코 나쁠 것이 없습니다. 뛰어난 CS 팀이 있는 경우 성공적인 고객의 추천이 다른 성공적인 잠재 고객에 대한 추천을 낳기 때문에 장점은 끝이 없습니다.

2. 긍정적인 고객 리뷰 유도

어떤 면에서는 구매자가 판매를 수행하는 공급업체보다 더 많은 통제권을 갖게 되는 구매 프로세스가 바뀌었습니다. 잠재 고객은 영업 사원이 말하는 내용에만 의존할 필요가 없지만 실제 고객이 긍정적이든 부정적이든 경험한 내용을 더 잘 이해하기 위해 리뷰 사이트를 방문할 수 있습니다.

많은 경우 잠재 고객은 공급업체에 연락하기 전에 고려할 사람과 고려하지 않을 사람에 대한 아이디어를 얻기 위해 조사를 할 것입니다. 이것이 바로 사용자 통찰력이 B2B 영업 및 마케팅 전략에서 중요한 구성 요소가 된 이유이며 고객 성공 관리자는 해당 검토 엔진을 구동하는 데 도움이 되는 완벽한 위치에 있습니다. 그들은 고객과 가장 가깝고 고객 리뷰의 형태로 대중의 피드백을 요청할 수 있습니다.

당신이 행복하고 성공적인 고객을 가졌다면 그것을 보여줄 리뷰가 있을 것이라고 가정하기 때문에 적은 수의 리뷰가 부정적인 리뷰만큼 나쁠 수 있다는 점에 유의해야 합니다. 따라서 CS 팀을 활용하여 검토 수를 늘리십시오.

3. 고객 참조 프로그램 가입 장려

판매 담당자가 구매 과정에서 받을 수 있는 가장 두려운 질문 중 하나는 다음과 같습니다. 상담할 수 있는 고객 참조가 있습니까? 참조는 폐쇄 판매 또는 손실된 판매를 구분할 수 있기 때문에 종종 필요악으로 간주됩니다.

종종 주요 어려움은 참조 요청이 오는 대로 이행할 수 있을 만큼 충분히 큰 참조 풀을 보유하고 있지만 동일한 고객을 사용하여 전화를 받지 않는 것입니다. 또한 위치, 회사 규모, 산업, 사용 제품 등과 같은 다양한 잠재 고객 기준과 일치하도록 참조 다양성을 확장하는 것이 어려울 수 있습니다.

고객이 참조할 수 있는지 여부를 고객 성공 관리자보다 더 잘 아는 사람은 없습니다. 옹호 커뮤니티를 성장시키는 데 도움이 되는 참조 프로그램에 가입하도록 요청하는 신규 고객을 발굴하려면 CS 팀에 전화를 걸어야 합니다.

4. 더 많은 사례 연구 생성

사례 연구는 고객 획득 프로세스에서 필수적인 부분입니다. 특정 과제 또는 목표에 대한 이야기를 전달하고 귀사가 고객과 어떻게 협력했는지 자세히 설명합니다. 사용 사례에서 잠재 고객의 점을 연결하고 제품 또는 서비스가 제공한 영향을 강조하는 데 도움이 됩니다.

대부분의 고객 제작 콘텐츠와 마찬가지로 과제는 올바른 사례 연구 후보를 찾는 데 있습니다. 당신은 당신의 제품을 잘 이해하고 있는 고객을 식별해야 할 뿐만 아니라 그들이 공유할 놀라운 결과를 가지고 있고 그들은 조직 내에서 평가를 제공할 올바른 역할을 해야 합니다.

여기에서 찾을 수 있는 공통 주제는 먼저 고객 성공 팀에 가야 한다는 것입니다. 보여주고자 하는 성공 사례 유형에 맞는 고객이 있는지 물어볼 수 있습니다. 그런 다음 그들과 협력하여 마케팅 팀에 대한 소개를 설정하여 그들이 사례 연구 인터뷰 및 초안 프로세스를 시작할 수 있도록 할 수 있습니다.

5. 잠재 고객을 위한 메시지 최적화

이상적인 고객을 명확하게 정의하는 것은 시장 진출 전략을 위해 할 수 있는 가장 중요한 일 중 하나입니다. 귀하의 ICP(이상적인 고객 프로필)는 귀하가 구축한 제품의 특징과 기능, 서비스 제공을 구성하는 것, 귀하가 사용하는 단어 및 마케팅에서 불러일으키거나 활용하는 감정에 이르기까지 모든 것을 지시합니다.

이것은 회사 전체의 일이지만 마케팅과 CS가 정의에 동의하고 적극적으로 재검토하는 것이 특히 중요합니다.

고객 성공 팀은 누구보다 고객을 잘 압니다. 마케팅/영업 팀이 전환 증가를 찾고 있다면 CS 팀과 시간을 내어 그들이 귀하의 메시지를 검토하고 비판하거나 영업 통화에 귀를 기울이도록 하십시오. 활성 고객이 실제로 생각하고 말하는 것과 공감할 수도 있고 그렇지 않을 수도 있는 잠재 고객에게 전달하는 것과 일치하지 않는 부분이 있는지에 대한 피드백을 제공할 수 있습니다.

결론

위에 나열된 모든 고객 확보 도구(추천, 리뷰, 참조 및 사례 연구)는 표면화하고 요청하는 것이 어려워 보일 수 있지만 프로세스를 쉽게 자동화하여 고객 성공 팀의 부담을 줄이고 지속적으로 이 항목 각각에 대해 손을 올리는 사람을 운전하십시오.

고객 성공 플랫폼이 있는 경우 자동 재생을 설정하여 적시에 고객과 능동적으로 참여하여 질문을 시작할 수 있습니다. 예를 들어 CS 플랫폼에 통합 NPS(순 프로모터 점수) 설문조사를 배포하는 경우 프로모터 점수(9-10)를 제공한 동적 응답자 세그먼트를 생성한 다음 이들에 대한 인앱 요청을 트리거할 수 있습니다. 또한 고객 리뷰 사이트에 리뷰를 제출하여 공개적으로 경험을 공유하십시오.

또는 고객이 구독을 갱신한 후 고객 상태 점수가 좋은 경우 작업을 트리거하여 연락처에 연락하여 1년차 결과를 공유하는 데 관심이 있는지 물어볼 수 있습니다. 발표된 사례 연구.

실행할 수 있는 자동화된 플레이의 또 다른 예는 고객의 제품 사용이 일관되고 고정 기능을 모두 채택한 것을 볼 때 고급 사용자가 된 것을 축하하는 자동화된 메시지를 보낼 수 있습니다. 고객 참조 프로그램에 참여하고 싶습니다.

마지막으로, 더 많은 고객 추천을 생성하려는 경우 고객 여정을 추적하여 해당 프로세스를 자동화하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객이 온보딩 및 교육을 성공적으로 완료한 후 제출할 수 있는 리드 양식으로 안내하는 자동화된 이메일을 트리거할 수 있습니다. 다른 친구/동료를 데려와야 할 수도 있는 고객 추천 리드.

고객 확보와 고객 유지는 실제로 함께 진행됩니다. 이 방정식의 양쪽 모두는 지속 가능한 비즈니스 성장에 매우 중요하며 이상적으로는 판매와 고객 성공이 팀으로 협력하여 두 결과를 동시에 달성하는 것입니다.

따라서 고객 확보 및 유지 노력 모두에서 성공하려면 고객을 주목해야 합니다. 고객이 성공할 수 있도록 지원하세요. 그러면 고객이 고객을 대신해 일하러 갈 것입니다!

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