Il y a dix ans, les entreprises SaaS ont commencé à réaliser qu'elles avaient un problème majeur.

Ils avaient considérablement investi dans l'acquisition de clients pour créer de nouveaux logos (presque à tout prix), mais ils n'avaient pas investi autant dans les efforts de fidélisation de la clientèle. Les produits étaient de plus en plus complexes et les clients devenaient frustrés, ce qui entraînait de faibles taux d'adoption et d'utilisation, ce qui entraînait finalement un désabonnement.

Les équipes de réussite client stimulent l'acquisition de clients : voici comment

Pour aider à changer les choses, les entreprises ont développé un groupe émergent : les équipes de réussite client (CS). Leur initiative était de cibler les comptes à risque et d'aider les clients à tirer le meilleur parti de leurs produits en utilisant un modèle d'engagement proactif.

Bien que l'objectif principal des équipes de réussite client soit de favoriser la fidélisation des clients, leur travail peut bénéficier de plusieurs manières aux ventes et au marketing dans leurs efforts d'acquisition de clients. Fondamentalement, le succès client bien fait est une situation gagnante pour toutes les personnes impliquées (CS, ventes, marketing et clients).

Voici cinq façons dont les équipes CS peuvent aider à stimuler l'acquisition de clients.

1. Identifier les références clients

N'importe quel commercial vous dira qu'un lead de référence est le Saint Graal des sources de leads. Ils se clôturent plus rapidement que les opportunités d'appels à froid sortants, principalement parce que vous commencez à un point de confiance plus élevé dans le processus de vente. En outre, vous rencontrerez probablement moins d'objections de prix, car il est probable que le client ait donné au prospect de référence une fourchette approximative à laquelle s'attendre dès le départ.

Des clients satisfaits et engagés vous donneront des références, parfois sans même que vous le demandiez, mais cela ne fait jamais de mal d'avoir votre équipe de réussite client pour voir s'il existe des opportunités de référence possibles. Si vous avez une équipe CS stellaire, l'avantage ici est sans fin car les références de clients prospères engendrent des références à d'autres clients potentiels prospères.

2. Générez des avis clients positifs

D'une certaine manière, le processus d'achat a basculé là où les acheteurs ont désormais plus de contrôle que les vendeurs qui vendent. Les prospects ne doivent pas uniquement se fier à ce que leur dit le vendeur, mais ils peuvent consulter des sites d'évaluation pour mieux comprendre les expériences vécues par les vrais clients, à la fois positives et négatives.

Souvent, un prospect fera des recherches pour avoir une idée de qui il envisagera et de qui il ne le fera pas, avant même de contacter des fournisseurs. C'est pourquoi les informations sur les utilisateurs sont devenues un élément si important de la stratégie de vente et de marketing B2B, et les responsables de la réussite client sont parfaitement placés pour aider à piloter ce moteur de révision. Ils sont les plus proches du client et peuvent initier la demande d'avis du public, sous la forme d'un avis client.

Il convient de noter qu'un faible nombre d'avis peut être presque aussi mauvais qu'un avis négatif, car on suppose que si vous aviez des clients satisfaits et prospères, il y aurait des avis pour le montrer. Alors, faites appel à votre équipe CS pour augmenter ce nombre de révisions.

3. Encouragez les inscriptions au programme de référence client

L'une des questions les plus redoutées qu'un représentant commercial puisse recevoir au cours du processus d'achat est : avez-vous des références de clients à qui je peux parler ? Les références sont souvent considérées comme un mal nécessaire car elles peuvent faire la différence entre une vente conclue ou une vente perdue.

Souvent, la principale difficulté est d'avoir un pool de références suffisamment grand pour pouvoir répondre aux demandes de références au fur et à mesure, mais ne pas abuser des mêmes clients pour prendre les appels. Vous pourriez également avoir du mal à élargir votre diversité de références pour pouvoir correspondre à différents critères de prospects tels que l'emplacement, la taille de l'entreprise, l'industrie, les produits utilisés, etc.

Personne ne saura mieux si un client est référençable ou non que son responsable de la réussite client. Vous devriez faire appel à votre équipe CS pour faire émerger de nouveaux clients et leur demander de rejoindre votre programme de référence pour vous aider à développer votre communauté de défenseurs.

4. Générez plus d'études de cas

Les études de cas sont une partie essentielle du processus d'acquisition de clients. Ils racontent l'histoire d'un défi ou d'un objectif spécifique et détaillent la manière dont votre entreprise s'est associée au client. Ils aident à relier les points pour les prospects sur les cas d'utilisation et mettent également en évidence l'impact de votre produit ou service.

Comme pour la plupart des contenus générés par les clients, le défi consiste à trouver le bon candidat pour l'étude de cas. Vous devez non seulement identifier un client qui a une bonne compréhension de votre produit, mais il a des résultats remarquables à partager, et il est le bon rôle au sein de l'organisation pour fournir le témoignage.

Un thème commun que nous constatons ici est que vous devez d'abord vous adresser à votre équipe de réussite client. Vous pouvez leur demander s'ils ont des clients qui correspondent au type de réussite que vous cherchez à présenter. Vous pouvez ensuite travailler avec eux pour mettre en place l'introduction à l'équipe marketing afin qu'ils puissent commencer le processus d'entretien et de rédaction de l'étude de cas.

5. Optimisez la messagerie pour les prospects

Avoir une définition claire de votre client idéal est l'une des choses les plus importantes que vous puissiez faire pour votre stratégie de mise sur le marché. Votre ICP (profil client idéal) dicte tout, des caractéristiques et fonctionnalités des produits que vous créez, à ce qui constitue votre offre de services, aux mots que vous utilisez et à l'émotion que vous invoquez ou exploitez dans votre marketing.

C'est l'affaire de toute l'entreprise, mais il est particulièrement important pour le marketing et CS de s'entendre sur une définition et de la revoir activement.

Les équipes de réussite client connaissent le client mieux que quiconque. Si votre équipe marketing/ventes recherche une augmentation des conversions, prévoyez du temps avec votre équipe CS pour qu'elle examine et critique votre message et/ou écoute les appels commerciaux. Ils peuvent vous donner des commentaires sur s'il y a une déconnexion avec ce que les clients actifs pensent et disent réellement par rapport à ce que vous communiquez aux prospects qui peuvent ou non résonner.

Conclusion

Tous les outils d'acquisition de clients répertoriés ci-dessus (références, avis, références et études de cas) peuvent sembler intimidants à faire surface et à demander, mais ne vous inquiétez pas, le processus peut être facilement automatisé pour aider à réduire le fardeau de votre équipe de réussite client et aussi en continu. conduire des lève-mains pour chacun de ces éléments.

Si vous disposez d'une plateforme de réussite client, vous pouvez configurer des jeux automatisés pour interagir de manière proactive avec vos clients au bon moment pour lancer les demandes. Par exemple, si vous déployez une enquête intégrée sur le score de promoteur net (NPS) dans votre plate-forme CS, vous pouvez créer un segment dynamique de répondants qui vous a donné un score de promoteur (9-10), puis déclencher une demande dans l'application pour qu'ils allez-y également et partagez publiquement leurs expériences en soumettant un avis pour vous sur un site d'avis clients.

Ou éventuellement, après que votre client a renouvelé son abonnement, s'il a un excellent score de santé client, vous pouvez déclencher une tâche pour vous rappeler de contacter et de demander à votre point de contact s'il serait intéressé à partager ses résultats de la première année dans un étude de cas publiée.

Un autre exemple de jeu automatisé que vous pourriez exécuter est lorsque vous voyez que l'utilisation du produit d'un client est devenue cohérente et qu'il a adopté toutes les fonctionnalités collantes, vous pouvez lui envoyer un message automatisé le félicitant d'être devenu un utilisateur expérimenté et lui demandant s'il le ferait souhaitez rejoindre votre programme de référence client.

Enfin, si vous essayez de générer plus de recommandations de clients, vous pouvez aider à automatiser ce processus en suivant le parcours du client, et une fois qu'ils ont terminé avec succès leur intégration et leur formation, vous pouvez déclencher un e-mail automatisé les dirigeant vers un formulaire de prospect où ils peuvent soumettre tout les clients potentiels qu'ils pourraient avoir pour amener d'autres amis/collègues à bord.

L'acquisition et la fidélisation de la clientèle vont en fait de pair. Les deux côtés de cette équation sont d'une importance cruciale pour la croissance durable de l'entreprise, et idéalement, les ventes et la réussite des clients collaboreront en équipe pour atteindre les deux résultats simultanément.

Donc, si vous voulez réussir à la fois dans vos efforts d'acquisition et de fidélisation de clients, mettez vos clients à l'honneur. Équipez vos clients pour réussir, et ils iront travailler en votre nom !

Démarrez avec une plateforme de réussite client de premier ordre. Vérifiez vos options sur G2 !