Satu dekade yang lalu, bisnis SaaS mulai menyadari bahwa mereka memiliki masalah besar.

Mereka telah berinvestasi secara signifikan dalam akuisisi pelanggan untuk membawa logo baru (hampir dengan biaya berapa pun), tetapi mereka tidak memasukkan jumlah investasi yang sama ke dalam upaya retensi pelanggan. Produk semakin kompleks, dan pelanggan menjadi frustrasi, yang mengarah pada tingkat adopsi dan penggunaan yang rendah, yang pada akhirnya menyebabkan churn.

Tim sukses pelanggan mendorong akuisisi pelanggan: begini caranya

Untuk membantu mengubah keadaan, perusahaan mengembangkan grup baru: tim sukses pelanggan (CS). Inisiatif mereka adalah menargetkan akun berisiko dan membantu pelanggan mendapatkan nilai lebih dari produk mereka dengan menggunakan model keterlibatan proaktif.

Meskipun tujuan utama tim sukses pelanggan adalah untuk mendorong retensi pelanggan, ada beberapa cara pekerjaan mereka dapat menguntungkan penjualan dan pemasaran dalam upaya akuisisi pelanggan mereka. Pada dasarnya, keberhasilan pelanggan yang dilakukan dengan baik adalah situasi kemenangan bagi semua orang yang terlibat (CS, penjualan, pemasaran, dan pelanggan).

Berikut adalah lima cara tim CS dapat membantu mendorong akuisisi pelanggan.

1. Identifikasi referensi pelanggan

Setiap perwakilan penjualan akan memberi tahu Anda bahwa arahan rujukan adalah cawan suci sumber timah. Mereka menutup lebih cepat daripada peluang panggilan dingin keluar terutama karena Anda memulai pada titik kepercayaan yang lebih tinggi dalam proses penjualan. Selain itu, Anda mungkin akan menghadapi lebih sedikit keberatan harga karena kemungkinan pelanggan memberi arahan rujukan kisaran rata-rata yang diharapkan dimuka.

Klien yang puas dan terlibat akan memberi Anda rujukan, terkadang bahkan tanpa Anda meminta, tetapi tidak ada salahnya meminta tim sukses pelanggan Anda mengeluarkan perasa untuk melihat apakah ada kemungkinan peluang rujukan. Jika Anda memiliki tim CS yang luar biasa, keuntungannya di sini tidak terbatas karena rujukan dari pelanggan sukses menghasilkan rujukan ke pelanggan potensial sukses lainnya.

2. Dorong ulasan pelanggan yang positif

Di satu sisi, proses pembelian telah terbalik di mana pembeli sekarang lebih memegang kendali daripada vendor yang melakukan penjualan. Prospek tidak harus hanya bergantung pada apa yang dikatakan wiraniaga kepada mereka, tetapi mereka dapat mengunjungi situs ulasan untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang pengalaman yang dialami pelanggan nyata, baik positif maupun negatif.

Sering kali calon pelanggan melakukan riset untuk mendapatkan gambaran tentang siapa yang akan mereka pertimbangkan dan siapa yang tidak, bahkan sebelum mereka menghubungi vendor mana pun. Itulah mengapa wawasan pengguna telah menjadi komponen penting dalam strategi penjualan dan pemasaran B2B, dan manajer sukses Pelanggan ditempatkan dengan sempurna untuk membantu mendorong mesin peninjau tersebut. Mereka yang paling dekat dengan pelanggan dan dapat memulai meminta umpan balik publik, dalam bentuk ulasan pelanggan.

Perlu dicatat bahwa jumlah ulasan yang rendah hampir sama buruknya dengan ulasan negatif, karena diasumsikan jika Anda memiliki pelanggan yang bahagia dan sukses, akan ada ulasan untuk menunjukkannya. Jadi, ketuk tim CS Anda untuk meningkatkan jumlah ulasan itu.

3. Dorong pendaftaran program referensi pelanggan

Salah satu pertanyaan paling menakutkan yang dapat diterima perwakilan penjualan dalam proses pembelian adalah: apakah Anda memiliki referensi pelanggan yang dapat saya ajak bicara? Referensi sering dilihat sebagai kejahatan yang diperlukan karena dapat membuat perbedaan antara penjualan tertutup atau yang hilang.

Sering kali kesulitan utama adalah memiliki kumpulan referensi yang cukup besar di mana Anda dapat memenuhi permintaan referensi saat mereka datang tetapi tidak terlalu sering menggunakan pelanggan yang sama untuk menerima panggilan. Anda mungkin juga merasa sulit untuk memperluas keragaman referensi Anda agar dapat menyesuaikan dengan kriteria prospek yang berbeda seperti lokasi, ukuran perusahaan, industri, produk yang digunakan, dan sebagainya.

Tidak ada yang akan tahu lebih baik apakah pelanggan dapat direferensikan atau tidak, selain manajer sukses pelanggan mereka. Anda harus menghubungi tim CS Anda untuk memunculkan pelanggan baru untuk meminta bergabung dengan program referensi Anda guna membantu mengembangkan komunitas advokat Anda.

4. Hasilkan lebih banyak studi kasus

Studi kasus adalah bagian penting dalam proses akuisisi pelanggan. Mereka menceritakan kisah tantangan atau tujuan tertentu, dan merinci bagaimana perusahaan Anda bermitra dengan pelanggan. Mereka membantu menghubungkan titik-titik untuk prospek pada kasus penggunaan dan juga menyoroti dampak yang diberikan produk atau layanan Anda.

Seperti kebanyakan konten yang dibuat oleh pelanggan, tantangannya terletak pada menemukan kandidat studi kasus yang tepat. Anda tidak hanya perlu mengidentifikasi pelanggan yang memiliki pemahaman yang baik tentang produk Anda, tetapi mereka memiliki hasil yang luar biasa untuk dibagikan, dan mereka adalah peran yang tepat dalam organisasi untuk memberikan testimonial.

Tema umum yang kami temukan di sini adalah Anda harus terlebih dahulu pergi ke tim sukses pelanggan Anda. Anda dapat bertanya kepada mereka apakah mereka memiliki klien yang sesuai dengan jenis kisah sukses yang ingin Anda tunjukkan. Anda kemudian dapat bekerja dengan mereka untuk mengatur pengenalan ke tim pemasaran sehingga mereka dapat memulai wawancara studi kasus dan proses penyusunan.

5. Optimalkan pesan untuk prospek

Memiliki definisi yang jelas tentang pelanggan ideal Anda adalah salah satu hal terpenting yang dapat Anda lakukan untuk strategi masuk ke pasar Anda. ICP (profil pelanggan ideal) Anda menentukan segalanya mulai dari fitur dan fungsionalitas produk yang Anda buat, hingga apa yang membentuk penawaran layanan Anda, hingga kata-kata yang Anda gunakan dan emosi yang Anda panggil atau manfaatkan dalam pemasaran Anda.

Ini adalah masalah perusahaan secara keseluruhan, tetapi sangat penting bagi pemasaran dan CS untuk menyetujui definisi, dan secara aktif meninjaunya kembali.

Tim sukses pelanggan mengenal pelanggan lebih baik daripada siapa pun. Jika tim pemasaran/penjualan Anda mencari peningkatan konversi, siapkan waktu dengan tim CS Anda agar mereka meninjau dan mengkritik pesan Anda dan/atau mendengarkan panggilan penjualan. Mereka dapat memberi Anda umpan balik jika ada ketidaksesuaian dengan apa yang sebenarnya dipikirkan dan dikatakan oleh pelanggan aktif vs. apa yang Anda komunikasikan kepada prospek yang mungkin beresonansi atau tidak.

Kesimpulan

Semua alat akuisisi pelanggan yang tercantum di atas (rujukan, ulasan, referensi, dan studi kasus) dapat tampak menakutkan untuk muncul dan diminta, tetapi jangan khawatir prosesnya dapat dengan mudah diotomatisasi untuk membantu mengurangi beban pada tim sukses pelanggan Anda dan juga terus menerus drive pengangkat tangan untuk masing-masing item ini.

Jika Anda memiliki platform kesuksesan pelanggan, Anda dapat mengatur permainan otomatis untuk terlibat secara proaktif dengan pelanggan Anda pada waktu yang tepat untuk memulai permintaan. Misalnya, jika Anda menerapkan survei skor promotor bersih (NPS) terintegrasi di platform CS, Anda dapat membuat segmen responden dinamis yang memberi Anda skor promotor (9-10) dan kemudian memicu permintaan dalam aplikasi agar mereka juga lanjutkan dan bagikan pengalaman mereka secara publik dengan mengirimkan ulasan untuk Anda di situs ulasan pelanggan.

Atau mungkin setelah pelanggan Anda memperbarui langganan mereka, jika mereka memiliki skor kesehatan pelanggan yang baik, Anda dapat memicu tugas untuk mengingatkan Anda agar menghubungi dan menanyakan kontak Anda apakah mereka tertarik untuk membagikan hasil tahun pertama mereka di studi kasus yang diterbitkan.

Contoh lain dari permainan otomatis yang dapat Anda jalankan adalah ketika Anda melihat penggunaan produk pelanggan menjadi konsisten dan mereka telah mengadopsi semua fitur yang melekat, Anda dapat mengirimi mereka pesan otomatis untuk memberi selamat kepada mereka karena telah menjadi pengguna yang kuat, dan menanyakan apakah mereka mau ingin bergabung dengan program referensi pelanggan Anda.

Terakhir, jika Anda mencoba menghasilkan lebih banyak rujukan pelanggan, Anda dapat membantu mengotomatiskan proses itu dengan melacak perjalanan pelanggan, dan setelah mereka berhasil menyelesaikan orientasi dan pelatihan mereka, Anda dapat memicu email otomatis yang mengarahkan mereka ke formulir prospek tempat mereka dapat mengirimkan arahan rujukan pelanggan, mereka mungkin harus membawa teman/rekan kerja lain.

Akuisisi pelanggan dan retensi pelanggan sebenarnya berjalan beriringan. Kedua sisi persamaan ini sangat penting untuk pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan, dan idealnya penjualan dan kesuksesan pelanggan akan berkolaborasi bersama sebagai sebuah tim untuk mencapai kedua hasil secara bersamaan.

Jadi, jika Anda ingin sukses dalam upaya akuisisi dan retensi pelanggan Anda, tempatkan pelanggan Anda dalam sorotan. Lengkapi pelanggan Anda untuk berhasil, dan mereka akan bekerja atas nama Anda!

Mulailah dengan platform kesuksesan pelanggan terbaik. Lihat opsi Anda di G2!