İlk Temas Çözümü: Tanım ve iyileştirmenin yolları

Konu mükemmel müşteri hizmeti sağlamak olduğunda, müşterinin problemini hızlı ve etkin bir şekilde çözmek fark yaratır. Müşteriler aynı sorun hakkında sizinle iletişim kurmaya devam etmek istemiyorlar. Düşük ilk temas çözünürlüğü, destek ekibinizin motivasyonu, hedefleri ve bütçesi için en kötü şeydir.

Sizi çok arayan müşteriler size çok fazla paradan daha pahalıya mal olabilir. Çalışanlarınız zaman kaybedecek ve ayrıca müşteri memnuniyetinde bir düşüş görebilirsiniz. Firmalar ve çağrı merkezlerinde çalışan kişiler için “ilk temas çözümü” için stratejiler kullanmaları çok önemlidir.

Ne olduğunu, neden gerekli olduğunu, nasıl geliştirileceğini ve bazı hızlı önerileri öğrenin.

İlk temas çözünürlüğü nedir?

Genellikle FCR olarak bilinen ilk temas çözümü, bir müşterinin sorunlarını ve sorularını, bir şirketle ilk temas kurduğunda, daha fazla takip gerekmeden çözme yeteneğini ifade eder. Yetersiz FCR, genellikle iletişim merkezlerinde ortaya çıkan bir sorundur. Bu nedenle, işinizde zorluklar varsa, yalnız değilsiniz.

Bu, bir iletişim merkezi performans istatistiği ve CRM'nizde önemli bir ölçümdür . Kendinden açıklamalı: Bir iletişim merkezinin müşteri sorunlarını takip etmeden ilk aramada çözme kapasitesi.

FCR, müşteri mutluluğunu belirlemeye yardımcı olur ( genel olarak, FCR'niz ne kadar yüksekse, müşterileriniz o kadar memnun olur) ve müşteri sadakatini artırır, ancak aynı zamanda temsilci verimliliğini ölçer ve iletişim merkezi karlılığını etkiler.

FCR ölçümleri ve konuşma süresi ( genellikle AHT veya Ortalama Görüşme Süresi olarak anılır) genellikle karşılaştırılır (bir müşteri aramasında harcanan ortalama süre). İletişim merkezleri, yüksek FCR ve minimum konuşma süresi ister.

İlk temas çözümünün önemi

FCR, müşteri deneyiminin bir ölçümüdür. FCR'nin temel nedenini anlamak, bir işletmenin CX stratejisini geliştirebileceği yollar hakkında fikir verir. Buna ek olarak, bir firmanın ne kadar reaktif olduğunun ve işletme maliyetlerini ne kadar verimli yönettiğinin değerli bir ölçüsüdür.

FCR, müşteri memnuniyeti, müşteri çabası, müşteri etkileşimleri ve operasyonel verimliliği artırırken müşteri deneyimini iyileştiren bir ölçü olan ortalama harcama gibi müşteri hizmetleriyle bağlantılı çeşitli eylemlerin arkasındaki itici güçtür.

Harika FCR oranlarına prim veren şirketler, genellikle artan FCR'nin hizmetin hem hızını hem de kalitesini artırmaya yardımcı olduğunu keşfeder. İşletmeler için, ilk etkileşimde ele alınan aramalar veya etkileşimler, şirketlerin müşterilerinin müşteri hizmetlerine yönelik beklentilerini karşılamaları için yararlı bir yoldur.

Genel olarak, FCR gibi iletişim merkezi ölçümlerinin temel nedenini anlamak, şirketlere sorunların nerede ortaya çıktığını ve prosedürlerinin nerede iyileştirilebileceğini gösterir. [Çağrı Merkezi Metrikleri] Bir şirketin kârlılığı, FCR gibi temel önlemler ve bunların değerlendirdiği yöntemler iyileştirildiğinde önemli gelişmeler görebilir. İşletmeler, operasyonlarının verimliliğini artırabildiklerinde, müşteri hizmetleri sağlamayla ilgili masrafları daha iyi azaltabilirler.

FCR modeli, tüm tüketici iletişim kanalları ve ilk karşılaşmalar için kullanılabilir. Bir kuruluşun tüm iletişim kanallarında hizmet sunma kapasitesi için bir ölçüm çubuğu olarak kullanmak mümkündür.

İlk temas çözünürlüğünü iyileştirmenin yolları

İlk Temas Çözümü (FCR), bir şirketin değerlendirebileceği en temel anahtar performans göstergelerinden (KPI) biridir. Bir müşterinin sorgusunun veya sorununun bir firmayla yalnızca bir karşılaşmada ne sıklıkta ele alındığını ölçer.

Ancak, bunu da yapamazsınız. Sonuçta, çeşitli konular çeşitli yaklaşımlara ihtiyaç duyar. Durum böyleyse, bu durumda şirketinizin ilk yaklaşım çözüm oranını nasıl iyileştirebilirsiniz?

Bilgilerin Temsilciler Tarafından Erişilebilir Olduğundan Emin Olun

Çok fazla karmaşık uygulama ve araç, temsilcilerin bir sorunu hızlı bir şekilde ele almak için ihtiyaç duydukları bilgileri almalarını imkansız hale getirerek acenteleri ve müşterileri tatminsiz bırakır.

Temsilci işlemeyi hızlandırmak için ürünler, çözümler ve çözüm aşamalarından oluşan bir veritabanı geliştirin. İlk olarak, verimli veri erişimini dahil etmek için çözüm için en iyi uygulamaları arayın.

İstemci Hizmet Aracılarını Etkileyin ve Güçlendirin

Müşterilerin şikayetlerini kendi başlarına çözemeyen temsilciler sinirlenir, cesareti kırılır ve moralleri bozulur.

Bir müşteriye yardım ederken onlara özerklik verin. Bu, müşteri hizmetleri temsilcilerinize teşvik, tanınma, eğitim ve koçluk vermeyi içerir. İlk arama çözüm ödülleri, temsilcilerin motive kalmasına yardımcı olabilir.

Temsilcilerle Yükseltilmiş Çağrılarda Gezinme

Bir müşterinin sorununu çözmek için son bir seçim olarak, temsilcilerin artan çağrıları etkili ve hızlı bir şekilde nasıl ele alacakları konusunda eğitim mükemmel bir fırsattır. Bir müşteri, artan bir çağrıyla uğraşırken, onlara iyi davranan bir temsilci, tüketiciye şirketinizin onların iyiliğini gerçekten önemsediğini gösterecektir.

İletişim Merkezi Temsilcilerini Sürekli Eğitin.

Temsilciler gerekli uzmanlığa sahip değilse, müşteriler genellikle geri aranmalı veya taşınmalıdır. Birisi sorununuzu çözene kadar sürekli olarak bir numarayı aramak, pek hoş bir gün kavramı değildir.

Bu yüzden ajanlara ilk çağrı çözümü konusunda koçluk yapın. Tecrübeli ajanlar bile eğitimden yararlanabilir. Temsilcilerin doğru soruları sorduğundan emin olmak için aramaları gözden geçirerek başlayın.

Daha sonra temsilcilere ilk çağrı çözümü için en uygun uygulamalar konusunda eğitim verebilirsiniz. FCR ölçümlerini izlemek, işletmenizin FCR'sini artıracaktır.

İletişim Merkeziniz İçin Doğru İnsanları İşe Alın.

Sabır, empati ve şefkat, müşterileri memnun etmeye yardımcı olan içsel niteliklerdir. Mükemmel işe alımlar duygusal tüketicileri yönetebilir, kapsamlı ürün bilgisine sahip olabilir ve en iyi prosedürleri ve protokolleri anlayabilir. Müşteri hizmetleri hakkında bilgi edinmek için istekli olacaklardır.

Yenilikçi işe alım, ilk temas çözümünü geliştirir. Doğru temsilciler işe alınırsa, ilk sonuçlara yönelik çağrı eğitimi daha erişilebilir olacaktır. Temsilcilerin üretkenliğini ve etkinliğini ölçmekten korkmayın.

Müşteriler, etkileşimde bulundukları temsilcinin kendilerine hizmet vermeye hazır olduğunu hissetmelidir. Uygun kişileri seçmek, ilk arama çözünürlüğünü artırır.

Müşteri Hizmetleri Merkezinizde IVR'leri uygulayın

Bir IVR sistemi çağrılarla iletişim kurar, onları uygun alıcılara yönlendirir ve arayan bilgilerini toplar. İyi yapılandırılmış bir IVR, ilk arama çözüm oranlarını iyileştirir. Şirketinizin IVR sisteminin iyi çalıştığından ve arayanları hızla yönlendireceğinden emin olun.

Sorunlarını çözemeyen temsilcilerden rahatsız olan müşteriler telefonu kapatabilir. Kuruluşunuz o müşteriyi kalıcı olarak kaybetme riskiyle karşı karşıyadır.

Müşterileri IVR ağacı üzerinden yönlendirerek çağrı verimliliği artırılır. IVR'yi basitleştirmek, mantıklı bir ilk çağrı çözümleme stratejisidir.

Çağrı Transferlerinin Verimliliğini Artırın

Temsilcilerin arayanları şirket içinde transfer edebileceğinden emin olun. Tüketiciler sorunsuz bir şekilde hareket ettiklerinde, iletişim merkezinin zorluklarını hızla çözebileceğini hissediyorlar. Temel nedeni anlamak için müşterilerle bir anket yapın.

Müşteri hizmeti aracıları, tüketicileri hemen taşımak için ayrıntılara sahip olmalıdır. Uygun çağrı transferinin yapılması, tüketicinin geri aramasına gerek kalmamasını sağlayarak müşteri memnuniyetini artırır.

İlk Temas Çözümü Hakkında Sonuç

Kuruluşunuz ilk temas çözümü için stratejisini ve hedeflerini planladıktan ve FCR'yi doğru şekilde ölçmeye başladıktan sonra, tutarlılığı korumanız gerekir.

Bu FCR yönergeleri, tüm sorunlar veya endişeler ilk temasta otomatik olarak çözülemese de, tek aramada daha yüksek bir çözüm oranı elde edebilmenizi sağlayacaktır.

Tam bir ekip, dürüst yöntemler, yaratıcı fikirler ve müşteriler için gerçek bir tutku oyunu değiştirebilir. Oyunu kazanmak için bu ipuçlarını kullanın.

Kuruluşunuzdaki ilk iletişim çözümünü nasıl iyileştirebileceğiniz konusunda sorularınız mı var? Formu kullanarak bize ulaşın. Bunun yerine bizi arayın veya ücretsiz bir demo rezervasyonu yapın.

DAHA FAZLA ÜCRETSİZ DENEME ÖĞRENİN