Müşteri Memnuniyeti Anketlerinin Farklı Türleri

Müşteri memnuniyetini gerçekten ölçmenin ve daha iyi deneyimler sunmanın en iyi yollarından biri, çeşitli müşteri memnuniyeti anketlerinin dağıtılmasıdır.

Şirketinizin müşterilere bağlılığını gerçekten göstermek için önce onları -düşüncelerini ve duygularını, isteklerini, ihtiyaçlarını, görüşlerini ve beklentilerini- anlayabilmelisiniz. Ayrıca, sunduğunuz müşteri deneyiminin türünü anlayabilmeli ve ölçebilmelisiniz - böylece iyileştirmeyi teşvik etmek ve gerçek müşteri sevgisini göstermek için gerekli olan içgörüleri kazanabilirsiniz.

Bir müşteri memnuniyeti anketi, bilmeniz gerekenleri ve daha fazlasını öğrenmenize yardımcı olabilir. Doğrudan müşterilerden, işletmenizle ilgili deneyimleri hakkında değerli geri bildirim ve bilgi toplamak için harika bir araçtır.

Müşteri Memnuniyeti Anketi Türleri

Kullanabileceğiniz farklı müşteri memnuniyeti anketleri türleri nelerdir? Bu blog yazısında, günümüzde ticari kuruluşlar tarafından en sık kullanılan seçenekleri, bunların birbirlerinden nasıl farklılık gösterdiğini ve bu anketleri kullanarak ne tür müşteri memnuniyeti ölçümleri izleyebileceğinizi veya hesaplayabileceğinizi inceleyeceğiz.

Araştırmaya başlamadan önce, anketlerinizden değerli sonuçlar elde etmek için bu kısa ipuçlarını aklınızda bulundurun.

• Kısa tut. Genel bir kural olarak, anketi 10 veya daha az soruyla tutun, böylece tamamlanması 10 dakikadan fazla sürmez.
• Yararlı bilgileri yakalayacak sorular sorun . Neyi bilmek istediğinize ve neden bilmek istediğinize karar verin, böylece müşteri memnuniyeti anketinizden eyleme geçirilebilir bilgiler alacaksınız.
• Açık uçlu sorular kullanın. Anketinizi çoktan seçmeli sorularla sınırlamak, müşterinizin size kapsamlı bir inceleme yapma yeteneğini sınırlayabilir. Açık uçlu sorular, müşterilerin duygularını gerçekten ifade etmeleri için fırsatlar sunar.

Markanızın çevrimiçi itibar puanını öğrenin

Tahminleri stratejinizden çıkarın. İnceleme vurguları, derecelendirmeler, anahtar kelime eğilimleri ve daha fazlasıyla birlikte markanızın çevrimiçi İtibar Puan Kartı'nı anında oluşturun.

Müşteri Memnuniyeti (CSAT) Puan Anketi

Müşteri Memnuniyeti (CSAT) Puanı anketi, müşterilerin bir şirketin mal ve hizmetlerinden ne kadar memnun olduğunu belirlemeye çalışır.

Bir anket, müşteriden memnuniyetini, genellikle 1'den 5'e kadar bir ölçekte derecelendirmesini ister. ​Standart soru genellikle, "Şirketimiz veya işimizle ilgili genel memnuniyetinizi nasıl değerlendirirsiniz?"

Bazen, herhangi bir dil engelini aşmak için sayısal ölçekler yerine emojiler (suratlar, kaşlar) kullanılır. Yaklaşımlar farklılık gösterse de, CSAT puanlarını ölçmenin standart yolu, müşterilerin yanıtlarını yüzde 0 ila 100 arasında bir yüzde olarak ifade etmek ve daha yüksek yüzde puanları daha yüksek müşteri memnuniyeti seviyelerine karşılık gelmektir.

Müşteri memnuniyeti anketlerinin en popüler ve yaygın olarak kullanılan türlerinden biri olan CSAT yöntemi, şirketlerin ürün ve hizmetlerindeki müşteri mutluluğunu tek bir numara kullanarak takip etmelerine olanak tanır: Liderlik ve yatırımcı ekiplerine bu kadar çekici gelmesinin bir nedeni de budur.

Net Destekçi Puanı (NPS) Anketi

Net Promoter Score (NPS) anketi, birçok kuruluşun müşteri sadakatini ölçmek için kullandığı bir ankettir. İlk olarak Frederick Reichheld tarafından 2003 Harvard Business Review makalesinde tanıtılan bu tür müşteri memnuniyeti anketi tek bir ana sorudan oluşur:

"0 ile 10 arasında bir ölçekte, şirketimizi, ürünümüzü veya hizmetimizi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?"

Soruya verdikleri yanıta bağlı olarak, müşterileri hızla Destekleyenler, Pasifler ve Kötüleyenler olarak kategorize edebileceksiniz.

• Destekleyiciler (puan 9-10) , düzenli olarak satın alarak ve diğer müşterileri işletmenize yönlendirerek ( ağızdan ağza pazarlama yoluyla) işinizi büyütmenize yardımcı olacak sadık meraklılar ve memnun müşterilerdir .
• Pasifler de (7-8 puan) memnun müşterilerdir, ancak hevessizlikleri onları rekabetten gelen tekliflere karşı savunmasız hale getirebilir.
• Kötüleyenler (skor 0-6) , büyümenizi engelleyebilecek ve işletmeniz hakkında olumsuz sözler yayacak memnuniyetsiz, mutsuz müşterilerdir.

Net Destekçi Puanınızı hesaplamak ve bunu müşteri memnuniyeti metriklerinizden biri olarak kullanmak için tek yapmanız gereken Destekleyenlerin yüzdesinden Kötüleyenlerin yüzdesini çıkarmak.

İlgili okuma: Şirketiniz İncelemeleri Sürdürmek için NPS'yi Nasıl Kullanabilir?

Müşteri Eforu Skoru (CES) Anketi

Müşteri Eforu Skoru (CES) anketi, müşterilerin şirketinizle olan deneyimlerine veya etkileşimlerine ne kadar çaba harcadıklarını ölçer.

Sorular genellikle “Şirket sorununuzu çözmenizi kolaylaştırdı mı?” veya “Sorununuzun çözülmesi için ne kadar çaba sarf ettiniz?” şeklinde ifade edilir.

Müşteri memnuniyeti anketlerinin en popüler türlerinden biri olan CES metodolojisi genellikle katılımcıların 5 veya 7 puanlık bir ölçek arasından seçim yapmasına olanak tanır. Puanlar, toplanan yanıtların ortalaması alınarak basitçe hesaplanır.

Çevrimiçi İncelemeler için Tasarlanan Anketler

Giderek yaygınlaşan bir başka müşteri memnuniyeti anketi türü, şirketlerin çevrimiçi incelemeler aracılığıyla çok ihtiyaç duyulan sosyal kanıtları oluşturmasına yardımcı olmak için tasarlanmış bir ankettir .

Bunlar genellikle müşterilerin yanıt verme olasılığının en yüksek olduğu kanallar aracılığıyla dağıtılır: SMS, e-posta, iş inceleme siteleri ve özel markalı açılış sayfaları. Anket çoğu zaman bir şirketin inceleme web sitesi profillerine bağlantılar içerir ve bu da yanıtlayanların geri bildirimlerini paylaşmasını ve inceleme bırakmasını kolaylaştırır.

Müşteri Memnuniyeti Anketlerinin Anahtarı Takiptir

Müşteri odaklı kuruluşlar, müşteriyi anlamanın ticari büyümeyi sağlamanın anahtarı olduğunu bilir. Bu nedenle, stratejinizdeki varsayımları ortadan kaldırmak ve müşterilerin zihnine girmek için zaman ayırmak önemlidir. Müşterilerin nasıl hissettikleri hakkında varsayımlarda bulunmak yerine onlara sorun.

Birden fazla müşteri memnuniyeti anketi türü, ekibinize doğrudan müşterinin ağzından (veya klavyesinden) doğrudan geri bildirim sağlayabilmelidir; bu, markanızı geliştirmede, satış hedeflerinize ulaşmada ve müşteri memnuniyeti düzeylerini iyileştirmede çok ileri gidecektir.

Yanıtlarınızı aldıktan sonra, şirketiniz bir anket raporu çalıştırmalı ve verileri analiz etmelidir. Mutsuz müşterileri takip edin ve anket yorumlarına olumsuz bir çevrimiçi inceleme yapar gibi davranın: müşteriyi mutlu edecek bir çözüm bulmaya çalışın.