さまざまなタイプの顧客満足度調査

公開: 2022-06-15

顧客満足度を真に測定し、より良い体験を提供するための最良の方法の1つは、さまざまなタイプの顧客満足度調査を配布することです。

あなたの会社の顧客へのコミットメントを真に示すためには、まず彼らを理解する必要があります—彼らの考えや感情、彼らの欲求、ニーズ、意見、そして期待。また、提供しているカスタマーエクスペリエンスの種類を理解して測定できる必要があります。これにより、改善を促進し、真の顧客の愛を示すために不可欠な洞察を得ることができます。

顧客満足度調査は、あなたが知る必要のあることなどを学ぶのに役立ちます。これは、顧客があなたのビジネスで経験したことについて、顧客から直接貴重なフィードバックや情報を収集するための優れたツールです。

顧客満足度調査の種類

使用できる顧客満足度調査にはどのような種類がありますか？このブログ投稿では、今日のビジネス組織で最も一般的に使用されているオプション、それらが互いにどのように異なるか、およびこれらの調査を使用して追跡または計算できる顧客満足度メトリックのタイプについて説明します。

飛び込む前に、調査から貴重な結果を得るために、これらのクイックポインターを覚えておいてください。

短くしてください。 経験則として、調査が10分以内に完了するように、調査は10問以下に抑えてください。
有用な情報を収集する質問をします。 何を知りたいのか、なぜ知りたいのかを決めて、顧客満足度調査から実用的な情報を入手してください。
自由形式の質問を使用します。 調査を多肢選択式の質問に限定すると、包括的なレビューを提供する顧客の能力が制限される可能性があります。自由形式の質問は、お客様が自分の気持ちを真に表現する機会を提供します。

顧客満足度（CSAT）スコア調査

顧客満足度（CSAT）スコア調査では、企業の商品やサービスに対する顧客の満足度を把握しようとします。

調査では、顧客に満足度を通常1から5のスケールで評価するように求めています。標準的な質問は通常、「当社またはビジネスに対する全体的な満足度をどのように評価しますか？」です。

言語の壁を克服するために、数値スケールの代わりに絵文字（スマイリー、眉をひそめる）が使用されることがあります。アプローチはさまざまですが、CSATスコアを測定する標準的な方法は、顧客の応答を0から100パーセントの間のパーセンテージで表すことであり、パーセンテージスコアが高いほど顧客満足度が高くなります。

最も人気があり、一般的に使用されているタイプの顧客満足度調査の1つとして、CSATメソッドを使用すると、企業は単一の数値を使用して製品やサービスに対する顧客の満足度を追跡できます。これは、リーダーシップチームや投資家チームにとって非常に魅力的な理由の1つです。

ネットプロモータースコア（NPS）調査

ネットプロモータースコア（NPS）調査は、多くの組織が顧客の忠誠心を測定するために使用している調査です。 2003年のハーバードビジネスレビューの記事でフレデリックライクヘルドによって最初に紹介されたこのタイプの顧客満足度調査は、1つの主要な質問で構成されています。

「0から10のスケールで、私たちの会社、製品、またはサービスを友人や同僚に勧める可能性はどのくらいありますか？」

質問への回答に基づいて、顧客をプロモーター、パッシブ、およびデトラクターにすばやく分類できます。

プロモーター（スコア9〜10）は、忠実な愛好家であり、満足している顧客であり、定期的に購入し、他の顧客を（口コミマーケティングを通じて）紹介することで、ビジネスの成長を促進します。
パッシブ（スコア7〜8）も顧客に満足していますが、熱意がないため、競合他社からの提供に対して脆弱になる可能性があります。
中傷者（スコア0〜6）は、不満を持った不幸な顧客であり、あなたの成長を妨げ、あなたのビジネスについて否定的な口コミを広める可能性があります。

ネットプロモータースコアを計算し、それを顧客満足度の指標の1つとして使用するには、プロモーターの割合から批判者の割合を差し引くだけです。

関連資料：あなたの会社がNPSを使用してレビューを促進する方法

カスタマーエフォートスコア（CES）調査

Customer Effort Score（CES）調査は、顧客が自分の経験や会社とのやりとりにどれだけの努力を払ったかを測定します。

通常、質問は「会社はあなたがあなたの問題を処理するのを容易にしましたか？」または「あなたはあなたの問題が解決されるためにどれくらいの努力をしなければならなかったのですか？」と言います。

最も人気のあるタイプの顧客満足度調査の1つとして、CES方法論では通常、回答者は5段階または7段階の尺度から選択できます。スコアは、収集された応答を平均するだけで計算されます。

オンラインレビュー用に設計された調査

もう1つのますます一般的なタイプの顧客満足度調査は、企業がオンラインレビューを通じて切望されている社会的証明を生成するのを支援するために設計されたものです。

これらは通常、顧客が応答する可能性が最も高いチャネル（SMS、電子メール、ビジネスレビューサイト、カスタムブランドのランディングページ）を通じて配布されます。多くの場合、調査には企業のレビューWebサイトのプロファイルへのリンクが含まれているため、回答者は簡単にフィードバックを共有してレビューを残すことができます。

顧客満足度調査の鍵はフォローアップです

顧客中心の組織は、顧客を理解することがビジネスの成長を促進するための鍵であることを知っています。これが、戦略から当て推量を取り除き、時間をかけて顧客の頭に入ることが重要である理由です。顧客がどのように感じているかを推測する代わりに、顧客に尋ねてください。

複数のタイプの顧客満足度調査は、顧客の口（またはキーボード）から直接フィードバックをチームに提供できる必要があります。これは、ブランドの開発、販売目標の達成、および顧客満足度の向上に役立ちます。

回答を得たら、会社は調査レポートを実行してデータを分析する必要があります。不幸な顧客をフォローアップし、彼らの調査コメントを否定的なオンラインレビューと同じように扱います。顧客を満足させる解決策を見つけてください。