Różne rodzaje ankiet satysfakcji klienta

Jednym z najlepszych sposobów prawdziwego pomiaru satysfakcji klienta i dostarczania lepszych doświadczeń jest dystrybucja różnego rodzaju ankiet satysfakcji klienta.

Aby naprawdę zademonstrować zaangażowanie swojej firmy wobec klientów, musisz najpierw umieć ich zrozumieć — ich myśli i uczucia, ich pragnienia, potrzeby, opinie i oczekiwania. Musisz także być w stanie zrozumieć i zmierzyć rodzaj obsługi klienta, którą dostarczasz — dzięki czemu uzyskasz wiedzę niezbędną do wspierania postępów i okazywania prawdziwej miłości klientów.

Ankieta satysfakcji klienta może pomóc Ci dowiedzieć się, co musisz wiedzieć i nie tylko. To świetne narzędzie do zbierania cennych opinii i informacji — bezpośrednio od klientów — na temat doświadczeń, jakie mają z Twoją firmą.

Rodzaje ankiet satysfakcji klienta

Z jakich rodzajów ankiet satysfakcji klienta możesz skorzystać? W tym poście na blogu przeanalizujemy opcje najczęściej używane obecnie przez organizacje biznesowe, ich różnice oraz rodzaje wskaźników satysfakcji klienta , które można śledzić lub obliczać za pomocą tych ankiet.

Zanim zaczniemy, pamiętaj o tych krótkich wskazówkach, aby uzyskać cenne wyniki z ankiet.

• Niech to będzie krótkie. Zasadniczo utrzymuj ankietę do 10 pytań lub mniej, aby jej wypełnienie nie zajęło więcej niż 10 minut.
• Zadawaj pytania, które zdobędą przydatne informacje . Zdecyduj, co chcesz wiedzieć i dlaczego chcesz to wiedzieć, aby uzyskać przydatne informacje z ankiety satysfakcji klienta.
• Używaj pytań otwartych. Ograniczenie ankiety do pytań wielokrotnego wyboru może ograniczyć możliwość pełnego przeglądu przez klienta. Pytania otwarte dają klientom możliwość prawdziwego wyrażenia swoich uczuć.

Sprawdź wynik reputacji online swojej marki

Wyeliminuj zgadywanie ze swojej strategii. Błyskawicznie generuj internetową kartę wyników reputacji swojej marki wraz z najważniejszymi recenzjami, ocenami, trendami słów kluczowych i nie tylko.

Badanie satysfakcji klienta (CSAT)

Badanie satysfakcji klienta (CSAT) ma na celu określenie stopnia zadowolenia klientów z towarów i usług firmy.

W ankiecie prosi się klienta o ocenę swojego zadowolenia, zazwyczaj w skali od 1 do 5.

Czasami zamiast skal numerycznych do pokonania bariery językowej używa się emotikonów (uśmieszki, zmarszczone brwi). Chociaż podejścia są różne, standardowym sposobem mierzenia wyników CSAT jest wyrażanie odpowiedzi klientów w procentach od 0 do 100 procent, przy czym wyższe wyniki procentowe odpowiadają wyższym poziomom zadowolenia klientów.

Jako jeden z najpopularniejszych i powszechnie stosowanych rodzajów badań satysfakcji klientów, metoda CSAT pozwala firmom śledzić zadowolenie klientów z ich produktów i usług za pomocą jednej liczby: jest to jeden z powodów, dla których jest tak atrakcyjna dla zespołów kierowniczych i inwestorów.

Ankieta Net Promoter Score (NPS)

Badanie Net Promoter Score (NPS) to badanie, z którego korzysta wiele organizacji w celu pomiaru lojalności klientów. Po raz pierwszy wprowadzony przez Fredericka Reichhelda w jego artykule Harvard Business Review z 2003 roku , ten rodzaj badania satysfakcji klienta składa się z jednego głównego pytania:

„W skali od 0 do 10, jakie jest prawdopodobieństwo, że poleciłbyś naszą firmę, produkt lub usługę przyjacielowi lub koledze?”

Na podstawie ich odpowiedzi na pytanie szybko będziesz mógł kategoryzować klientów na promotorów, pasywów i krytyków.

• Promotorzy (wynik 9-10) to lojalni entuzjaści i zadowoleni klienci, którzy pomogą napędzać rozwój Twojej firmy poprzez regularne zakupy i polecanie innych klientów Twojej firmie (poprzez marketing szeptany ).
• Pasywni (wynik 7-8) to także zadowoleni klienci, ale ich brak entuzjazmu może sprawić, że będą narażeni na oferty konkurencji.
• Krytycy (wynik 0-6) to niezadowoleni, niezadowoleni klienci, którzy mogą hamować Twój rozwój i rozpowszechniać negatywne opinie na temat Twojej firmy.

Aby obliczyć swój wynik Net Promoter Score i użyć go jako jednego z mierników satysfakcji klienta, wystarczy odjąć procent Krytyków od procentu Promotorów.

Powiązany artykuł: Jak Twoja firma może wykorzystać NPS do zwiększenia liczby recenzji

Ankieta Customer Effort Score (CES)

Badanie Customer Effort Score (CES) mierzy, ile wysiłku klienci włożyli w swoje doświadczenia lub interakcje z Twoją firmą.

Zazwyczaj pytania są sformułowane jako „Czy firma ułatwiła Ci rozwiązanie problemu?” lub „Ile wysiłku musiałeś włożyć, aby problem został rozwiązany?”

Jako jeden z najpopularniejszych rodzajów badań satysfakcji klientów, metodologia CES zazwyczaj umożliwia respondentom wybór ze skali 5- lub 7-stopniowej. Wyniki są obliczane po prostu przez uśrednienie zebranych odpowiedzi.

Ankiety zaprojektowane dla recenzji online

Innym coraz powszechniejszym rodzajem badania satysfakcji klientów jest badanie, którego celem jest pomoc firmom w generowaniu bardzo potrzebnych dowodów społecznych za pomocą recenzji online .

Są one zazwyczaj dystrybuowane za pośrednictwem kanałów, na które klienci najchętniej odpowiedzą: SMS-ów, e-maili, witryn z recenzjami biznesowymi i niestandardowych stron docelowych oznaczonych marką. Ankieta często zawiera łącza do profili witryny z recenzjami firmy, co ułatwia respondentom dzielenie się opiniami i wystawienie recenzji.

Kluczem do badania satysfakcji klienta jest kontynuacja

Organizacje zorientowane na klienta wiedzą, że zrozumienie klienta jest kluczem do rozwoju biznesu. Dlatego ważne jest, aby wyeliminować zgadywanie ze swojej strategii i poświęcić czas na dotarcie do głów klientów. Zamiast zakładać, jak czują się klienci, zapytaj ich.

Różnorodne rodzaje badań satysfakcji klienta powinny być w stanie zapewnić Twojemu zespołowi bezpośrednią informację zwrotną, prosto z ust (lub klawiatury) klienta, która zajdzie daleko w rozwoju Twojej marki, osiągnięciu celów sprzedażowych i poprawie poziomu zadowolenia klientów.

Po otrzymaniu odpowiedzi Twoja firma powinna sporządzić raport z ankiety i przeanalizować dane. Skontaktuj się z niezadowolonymi klientami i traktuj ich komentarze w ankiecie tak, jak negatywną recenzję online: spróbuj znaleźć rozwiązanie, które sprawi, że klient będzie zadowolony.