Diferitele tipuri de sondaje de satisfacție a clienților

Una dintre cele mai bune modalități de a măsura cu adevărat satisfacția clienților și de a oferi experiențe mai bune este prin distribuirea diferitelor tipuri de sondaje privind satisfacția clienților.

Pentru a demonstra cu adevărat angajamentul companiei dumneavoastră față de clienți, trebuie să fiți capabil să-i înțelegeți mai întâi – gândurile și sentimentele lor, dorințele, nevoile, opiniile și așteptările lor. De asemenea, trebuie să fiți capabil să înțelegeți și să măsurați tipul de experiență clienților pe care îl oferiți, astfel încât să puteți obține informațiile esențiale pentru a promova îmbunătățirea și a arăta dragostea autentică pentru clienți.

Un sondaj de satisfacție a clienților vă poate ajuta să aflați ce trebuie să știți și multe altele. Este un instrument excelent pentru a colecta feedback și informații valoroase - direct de la clienți - despre experiențele pe care aceștia le au cu afacerea dvs.

Tipuri de sondaje de satisfacție a clienților

Care sunt diferitele tipuri de sondaje de satisfacție a clienților pe care le puteți utiliza? În această postare pe blog, vom examina opțiunile cel mai frecvent utilizate de organizațiile de afaceri în prezent, modul în care diferă unele de altele și ce tipuri de indicatori de satisfacție a clienților puteți urmări sau calcula folosind aceste sondaje.

Înainte de a ne aprofunda, țineți cont de aceste indicații rapide pentru a obține rezultate valoroase din sondajele dvs.

• Ține-o pe scurt. Ca regulă generală, păstrați chestionarul la 10 întrebări sau mai puțin, astfel încât să nu dureze mai mult de 10 minute.
• Puneți întrebări care vor capta informații utile . Decideți ce doriți să știți și de ce doriți să știți, astfel încât să obțineți informații utile din sondajul dvs. de satisfacție a clienților.
• Folosiți întrebări deschise. Limitarea sondajului dvs. la întrebări cu răspunsuri multiple poate limita capacitatea clientului dvs. de a vă oferi o analiză cuprinzătoare. Întrebările deschise oferă clienților oportunități de a-și exprima cu adevărat sentimentele.

Aflați scorul reputației online al mărcii dvs

Eliminați presupunerile din strategia dvs. Generați instantaneu tabelul de punctaj online al reputației mărcii dvs., completat cu evidențierea recenziilor, evaluări, tendințe ale cuvintelor cheie și multe altele.

Sondajul cu scorul de satisfacție a clienților (CSAT).

Sondajul cu scorul de satisfacție a clienților (CSAT) încearcă să surprindă cât de mulțumiți sunt clienții cu bunurile și serviciile unei companii.

Un sondaj îi cere unui client să-și evalueze satisfacția, de obicei pe o scară de la 1 la 5. ​Întrebarea standard este, de obicei, „Cum ați evalua satisfacția dumneavoastră generală față de compania sau afacerea noastră?”

Uneori, în loc de scale numerice, emoji-urile (zâmbete, încruntături) sunt folosite pentru a depăși orice barieră lingvistică. Chiar dacă abordările variază, modalitatea standard de a măsura scorurile CSAT este de a exprima răspunsurile clienților ca un procent între 0 și 100 la sută, cu scoruri procentuale mai mari corespunzând nivelurilor mai ridicate de satisfacție a clienților.

Fiind unul dintre cele mai populare și frecvent utilizate tipuri de sondaje privind satisfacția clienților, metoda CSAT permite companiilor să urmărească fericirea clienților cu produsele și serviciile lor folosind un singur număr: o parte din motivul pentru care este atât de atrăgătoare pentru echipele de conducere și investitori.

Sondaj Net Promoter Score (NPS).

Sondajul Net Promoter Score (NPS) este unul pe care multe organizații îl folosesc pentru a măsura loialitatea clienților. Introdus pentru prima dată de Frederick Reichheld în articolul său din 2003 din Harvard Business Review , acest tip de sondaj privind satisfacția clienților constă dintr-o întrebare principală:

„Pe o scară de la 0 la 10, cât de probabil este să recomandați compania, produsul sau serviciul nostru unui prieten sau coleg?”

Pe baza răspunsului lor la întrebare, veți putea rapid să clasificați clienții în Promotori, Pasivi și Detractori.

• Promotorii (scor 9-10) sunt entuziaști loiali și clienți mulțumiți, care vă vor ajuta la creșterea afacerii, cumpărând regulat și recomandând alți clienți către afacerea dvs. (prin intermediul marketingului verbal ).
• Pasivii (scor 7-8) sunt, de asemenea, clienți mulțumiți, dar lipsa lor de entuziasm îi poate face vulnerabili la ofertele concurenței.
• Detractorii (scor 0-6) sunt clienți nemulțumiți, nemulțumiți, care vă pot împiedica creșterea și răspândi cuvântul în gură negativ despre afacerea dvs.

Pentru a calcula Scorul Net de Promotor și a-l utiliza ca una dintre valorile de satisfacție a clienților, tot ce trebuie să faceți este să scădeți procentul de Detractori din procentul de Promotori.

Lectură similară: Cum poate compania dvs. să folosească NPS pentru a genera recenzii

Sondaj cu scorul efortului clienților (CES).

Sondajul Customer Effort Score (CES) măsoară cât de mult efort au depus clienții în experiențele sau interacțiunile lor cu compania dvs.

De obicei, întrebările sunt formulate astfel: „Compania v-a făcut mai ușor să vă gestionați problema? sau „Cât de mult efort ați avut de făcut pentru ca problema să fie rezolvată?”

Fiind unul dintre cele mai populare tipuri de sondaje privind satisfacția clienților, metodologia CES permite de obicei respondenților să aleagă dintr-o scară de 5 sau 7 puncte. Scorurile sunt calculate pur și simplu prin mediarea răspunsurilor colectate.

Sondajele concepute pentru recenzii online

Un alt tip din ce în ce mai frecvent de sondaj de satisfacție a clienților este unul conceput pentru a ajuta companiile să genereze dovezi sociale atât de necesare prin recenzii online .

Acestea sunt de obicei distribuite prin canale în care clienții sunt cel mai probabil să răspundă: SMS-uri, e-mail, site-uri de recenzii de afaceri și pagini de destinație personalizate. Adesea, sondajul include link-uri către profilurile site-urilor de recenzii ale unei companii, ceea ce facilitează ca respondenții să-și împărtășească feedbackul și să lase o recenzie.

Cheia sondajelor de satisfacție a clienților este urmărirea

Organizațiile axate pe clienți știu că înțelegerea clientului este cheia pentru creșterea afacerii. Acesta este motivul pentru care este important să eliminați presupunerile din strategia dvs. și să vă faceți timp pentru a intra în capul clienților. În loc să faci presupuneri despre cum se simt clienții, întreabă-i.

Multiplele tipuri de sondaje privind satisfacția clienților ar trebui să poată oferi echipei dvs. feedback direct, direct din gura (sau tastatura) clientului, care va duce departe în dezvoltarea mărcii dvs., atingerea obiectivelor dvs. de vânzări și îmbunătățirea nivelurilor de satisfacție a clienților.

Odată ce primiți răspunsurile dvs., compania dvs. ar trebui să ruleze un raport de sondaj și să analizeze datele. Urmăriți clienții nemulțumiți și tratați-le comentariile sondajului la fel ca la o recenzie negativă online: încercați să găsiți o soluție care să-l facă pe client fericit.