แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าประเภทต่างๆ

หนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการวัดความพึงพอใจของลูกค้าอย่างแท้จริงและมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นคือ การกระจายแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าประเภทต่างๆ

เพื่อแสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นของบริษัทของคุณต่อลูกค้าอย่างแท้จริง คุณต้องสามารถเข้าใจพวกเขาก่อน — ความคิดและความรู้สึก ความต้องการ ความต้องการ ความคิดเห็น และความคาดหวังของพวกเขา คุณต้องสามารถเข้าใจและวัดผลประสบการณ์ของลูกค้าที่คุณกำลังนำเสนอ เพื่อให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกที่จำเป็นต่อการพัฒนาและปรับปรุงและแสดงความรักต่อลูกค้าอย่างแท้จริง

แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าสามารถช่วยให้คุณเรียนรู้ในสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้และอื่นๆ อีกมากมาย เป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมในการรวบรวมความคิดเห็นและข้อมูลที่มีค่า — จากลูกค้าโดยตรง — เกี่ยวกับประสบการณ์ที่พวกเขามีกับธุรกิจของคุณ

แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

คุณสามารถใช้แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าประเภทใดบ้าง ในบล็อกโพสต์นี้ เราจะตรวจสอบตัวเลือกที่ใช้กันมากที่สุดโดยองค์กรธุรกิจในปัจจุบัน ความแตกต่างจากแต่ละอื่นๆ และประเภทของ เมตริกความพึงพอใจ ของลูกค้าที่ คุณสามารถติดตามหรือคำนวณโดยใช้แบบสำรวจเหล่านี้

ก่อนที่เราจะดำดิ่งลงไป โปรดจำคำแนะนำสั้นๆ เหล่านี้ไว้เพื่อให้ได้ผลลัพธ์อันมีค่าจากแบบสำรวจของคุณ

• ให้มันสั้น ตามหลักการทั่วไป ให้ตอบแบบสำรวจไม่เกิน 10 คำถามเพื่อให้ใช้เวลาตอบไม่เกิน 10 นาที
• ถามคำถามที่จะเก็บข้อมูลที่เป็น ประโยชน์ ตัดสินใจว่าคุณต้องการทราบอะไรและทำไมคุณถึงต้องการทราบ เพื่อที่คุณจะได้ข้อมูลที่สามารถนำไปดำเนินการได้จากแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าของคุณ
• ใช้คำถามปลายเปิด การจำกัดแบบสำรวจของคุณเป็นคำถามแบบปรนัยอาจจำกัดความสามารถของลูกค้าในการตรวจทานอย่างครอบคลุม คำถามปลายเปิดเปิดโอกาสให้ลูกค้าได้แสดงความรู้สึกอย่างแท้จริง

ค้นหาคะแนนชื่อเสียงออนไลน์ของแบรนด์คุณ

นำการคาดเดาออกจากกลยุทธ์ของคุณ สร้างดัชนีชี้วัดชื่อเสียงออนไลน์ของแบรนด์ของคุณได้ทันที พร้อมด้วยไฮไลท์รีวิว การให้คะแนน แนวโน้มของคำหลัก และอื่นๆ

แบบสำรวจคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)

แบบสำรวจคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) พยายามวัดความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อสินค้าและบริการของบริษัท

แบบสำรวจจะขอให้ลูกค้าให้คะแนนความพึงพอใจ โดยทั่วไปแล้วจะให้คะแนนตั้งแต่ 1 ถึง 5 คำถามมาตรฐานคือ “คุณจะให้คะแนนความพึงพอใจโดยรวมที่มีต่อบริษัทหรือธุรกิจของเราอย่างไร”​

บางครั้ง แทนที่จะใช้มาตราส่วนตัวเลข อีโมจิ (หน้ายิ้ม ขมวดคิ้ว) ถูกใช้เพื่อเอาชนะอุปสรรคทางภาษา แม้ว่าวิธีการจะแตกต่างกันไป แต่วิธีมาตรฐานในการวัดคะแนน CSAT คือการแสดงการตอบสนองของลูกค้าเป็นเปอร์เซ็นต์ระหว่าง 0 ถึง 100 เปอร์เซ็นต์ โดยมีคะแนนเปอร์เซ็นต์ที่สูงกว่าซึ่งสอดคล้องกับระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้น

ในฐานะหนึ่งในแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าที่ได้รับความนิยมและใช้กันมากที่สุด วิธี CSAT ช่วยให้บริษัทต่างๆ ติดตามความสุขของลูกค้าด้วยผลิตภัณฑ์และบริการของตนโดยใช้ตัวเลขเดียว ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของเหตุผลว่าทำไมจึงน่าสนใจสำหรับทีมผู้นำและนักลงทุน

แบบสำรวจคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

แบบสำรวจคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) เป็นแบบสำรวจที่หลายองค์กรใช้เพื่อวัดความภักดีของลูกค้า แนะนำครั้งแรกโดย Frederick Reichheld ใน บทความ Harvard Business Review ปี 2003 ของเขา แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าประเภทนี้ประกอบด้วยคำถามหลักหนึ่งคำถาม:

“ในระดับ 0 ถึง 10 เป็นไปได้มากน้อยเพียงใดที่คุณจะแนะนำบริษัท ผลิตภัณฑ์ หรือบริการของเราให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงาน”

จากการตอบคำถามของพวกเขา คุณจะสามารถจัดหมวดหมู่ลูกค้าเป็นกลุ่มโปรโมเตอร์ แพสซีฟ และผู้ว่าได้อย่างรวดเร็ว

• ผู้สนับสนุน (คะแนน 9-10) เป็นผู้ที่ภักดีและพึงพอใจกับลูกค้า ซึ่งจะช่วยกระตุ้นการเติบโตของธุรกิจของคุณโดยการซื้ออย่างสม่ำเสมอและแนะนำลูกค้ารายอื่นๆ มายังธุรกิจของคุณ (ผ่าน การตลาดแบบปากต่อปาก )
• พาสซีฟ (คะแนน 7-8) ก็พึงพอใจกับลูกค้าเช่นกัน แต่การขาดความกระตือรือร้นอาจทำให้พวกเขาเสี่ยงต่อข้อเสนอจากการแข่งขัน
• ผู้ว่า (คะแนน 0-6) ไม่พอใจ ลูกค้าที่ไม่มีความสุขที่อาจขัดขวางการเติบโตของคุณและกระจายคำพูดเชิงลบเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ

ในการคำนวณคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิและใช้เป็นเมตริกความพึงพอใจของลูกค้า สิ่งที่คุณต้องทำคือลบเปอร์เซ็นต์ของผู้ว่าออกจากเปอร์เซ็นต์ของผู้โปรโมต

การอ่านที่เกี่ยวข้อง: บริษัทของคุณสามารถใช้ NPS เพื่อขับเคลื่อนรีวิวได้อย่างไร

แบบสำรวจคะแนนความพยายามของลูกค้า (CES)

แบบสำรวจคะแนนความพยายามของลูกค้า (CES) จะวัดว่าลูกค้าใช้ความพยายามมากเพียงใดกับประสบการณ์หรือการโต้ตอบกับบริษัทของคุณ

โดยปกติ คำถามจะใช้วลีว่า “บริษัททำให้คุณสามารถจัดการกับปัญหาของคุณได้ง่ายหรือไม่ หรือ “คุณพยายามมากเพียงใดเพื่อให้ปัญหาของคุณได้รับการแก้ไข”

แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าประเภทหนึ่งที่ได้รับความนิยมมากที่สุด วิธีการของ CES มักจะให้ผู้ตอบเลือกจากมาตราส่วน 5 หรือ 7 จุด คะแนนคำนวณอย่างง่ายๆ โดยการหาค่าเฉลี่ยของคำตอบที่รวบรวมมาได้

แบบสำรวจที่ออกแบบมาสำหรับรีวิวออนไลน์

แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มมากขึ้นอีกประเภทหนึ่งคือแบบสำรวจที่ออกแบบมาเพื่อช่วยให้บริษัทต่างๆ สร้าง หลักฐานทางสังคม ที่จำเป็นอย่างยิ่ง ผ่าน การรีวิว ออนไลน์

โดยทั่วไปแล้วสิ่งเหล่านี้จะเผยแพร่ผ่านช่องทางที่ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะตอบกลับมากที่สุด: SMS, อีเมล, ไซต์ตรวจสอบธุรกิจ และหน้า Landing Page ที่กำหนดเองของแบรนด์ บ่อยครั้ง แบบสำรวจมีลิงก์ไปยังโปรไฟล์เว็บไซต์รีวิวของบริษัท ทำให้ผู้ตอบสามารถแชร์ความคิดเห็นและเขียนรีวิวได้ง่าย

กุญแจสู่แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าคือการติดตามผล

องค์กรที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางรู้ว่าการเข้าใจลูกค้าเป็นกุญแจสำคัญในการขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจ นี่คือเหตุผลสำคัญที่ต้องนำการคาดเดาออกจากกลยุทธ์ของคุณและใช้เวลาในการทำความเข้าใจลูกค้า แทนที่จะตั้งสมมติฐานว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไร ให้ถามพวกเขา

แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าหลายประเภทควรสามารถให้คำติชมกับทีมของคุณได้โดยตรง จากปากของลูกค้า (หรือแป้นพิมพ์) ซึ่งจะช่วยพัฒนาแบรนด์ของคุณ บรรลุเป้าหมายการขาย และปรับปรุงระดับความพึงพอใจของลูกค้า

เมื่อคุณได้รับคำตอบแล้ว บริษัทของคุณควรจัดทำรายงานการสำรวจและวิเคราะห์ข้อมูล ติดตามผลกับลูกค้าที่ไม่มีความสุขและปฏิบัติต่อความคิดเห็นในแบบสำรวจของพวกเขาเหมือนกับที่คุณทำกับรีวิวออนไลน์เชิงลบ: พยายามหาวิธีแก้ไขที่จะทำให้ลูกค้ามีความสุข