不同類型的客戶滿意度調查

真正衡量客戶滿意度和提供更好體驗的最佳方法之一是分發各種類型的客戶滿意度調查。

為了真正展示您的公司對客戶的承諾，您必須能夠首先了解他們——他們的想法和感受、他們的需求、需求、意見和期望。 您還必須能夠理解和衡量您提供的客戶體驗類型——這樣您才能獲得對促進改進和表現出真正的客戶喜愛至關重要的洞察力。

客戶滿意度調查可以幫助您了解您需要了解的內容以及更多信息。 這是一個很好的工具，可以直接從客戶那裡收集有關他們對您的業務的體驗的寶貴反饋和信息。

客戶滿意度調查的類型

您可以使用哪些不同類型的客戶滿意度調查？ 在這篇博文中，我們將研究當今商業組織最常用的選項，它們之間的差異，以及您可以使用這些調查跟踪或計算哪些類型的客戶滿意度指標。

在我們深入研究之前，請記住這些快速提示，以便從您的調查中獲得有價值的結果。

• 保持簡短。 根據經驗，將調查保持在 10 個問題或更少，這樣完成時間不會超過 10 分鐘。
• 提出可以獲取有用信息的問題。 確定您想知道什麼以及為什麼想知道它，這樣您就可以從客戶滿意度調查中獲得可操作的信息。
• 使用開放式問題。 將您的調查限制為多項選擇題可能會限制您的客戶對您進行全面審查的能力。 開放式問題為客戶提供了真正表達自己感受的機會。

找出您品牌的在線聲譽分數

從您的策略中消除猜測。 立即生成您品牌的在線聲譽記分卡，包括評論亮點、評級、關鍵字趨勢等。

客戶滿意度 (CSAT) 得分調查

客戶滿意度 (CSAT) 分數調查試圖了解客戶對公司商品和服務的滿意度。

一項調查要求客戶對他們的滿意度進行評分，通常從 1 到 5 分。標準問題通常是，“您如何評價您對我們公司或業務的整體滿意度？”​

有時，使用表情符號（笑臉、皺眉）代替數字刻度來克服任何語言障礙。 儘管方法各不相同，但衡量 CSAT 分數的標準方法是將客戶的反應表示為 0% 到 100% 之間的百分比，較高的百分比分數對應於較高的客戶滿意度水平。

作為最流行和最常用的客戶滿意度調查類型之一，CSAT 方法讓公司可以使用一個數字來跟踪客戶對其產品和服務的滿意度：這也是它對領導層和投資者團隊如此有吸引力的部分原因。

淨推薦值 (NPS) 調查

淨推薦值 (NPS) 調查是許多組織用來衡量客戶忠誠度的一項調查。 Frederick Reichheld 在他2003 年的《哈佛商業評論》文章中首次介紹了這種類型的客戶滿意度調查，其中包含一個主要問題：

“在 0 到 10 的範圍內，您向朋友或同事推薦我們的公司、產品或服務的可能性有多大？”

根據他們對問題的回答，您將很快能夠將客戶分為促進者、被動者和批評者。

• 促銷員（評分 9-10）是忠誠的愛好者和滿意的客戶，他們將通過定期購買和將其他客戶推薦給您的業務（通過口碑營銷）來幫助推動您的業務增長。
• 被動者（7-8 分）也是滿意的客戶，但他們缺乏熱情可能會使他們容易受到競爭產品的影響。
• 批評者（0-6 分）是不滿意、不滿意的客戶，他們可能會阻礙您的發展並傳播有關您業務的負面口碑。

要計算您的淨推薦值並將其用作您的客戶滿意度指標之一，您所要做的就是從推薦者的百分比中減去批評者的百分比。

相關閱讀：您的公司如何使用 NPS 來推動評論

客戶努力得分 (CES) 調查

客戶努力得分 (CES) 調查衡量客戶在體驗或與貴公司的互動中付出了多少努力。

通常，這些問題被表述為“公司是否讓您輕鬆處理您的問題？或“您需要付出多少努力才能解決您的問題？”

作為最受歡迎的客戶滿意度調查類型之一，CES 方法通常讓受訪者從 5 分或 7 分制中進行選擇。 分數是通過對收集的響應進行平均來計算的。

專為在線評論設計的調查

另一種越來越常見的客戶滿意度調查旨在幫助公司通過在線評論獲得急需的社會認同。

這些通常通過客戶最有可能響應的渠道分發：SMS、電子郵件、業務評論網站和自定義品牌登錄頁面。 通常，該調查包括指向公司評論網站配置文件的鏈接，使受訪者可以輕鬆分享他們的反饋並留下評論。

客戶滿意度調查的關鍵是跟進

以客戶為中心的組織知道，了解客戶是推動業務增長的關鍵。 這就是為什麼將猜測從您的策略中剔除並花時間進入客戶頭腦中很重要的原因。 與其對客戶的感受做出假設，不如問問他們。

多種類型的客戶滿意度調查應該能夠直接從客戶的口中（或鍵盤）為您的團隊提供直接反饋，這將大大有助於您的品牌發展、實現您的銷售目標和提高客戶滿意度。

收到回復後，您的公司應該生成一份調查報告並分析數據。 跟進任何不滿意的客戶，並像對待負面在線評論一樣對待他們的調查評論：嘗試找到讓客戶滿意的解決方案。