I diversi tipi di sondaggi sulla soddisfazione dei clienti

Pubblicato: 2022-06-15

Uno dei modi migliori per misurare veramente la soddisfazione dei clienti e offrire esperienze migliori è attraverso la distribuzione di vari tipi di sondaggi sulla soddisfazione dei clienti.

Per dimostrare veramente l'impegno della tua azienda nei confronti dei clienti, devi prima essere in grado di capirli: i loro pensieri e sentimenti, i loro desideri, bisogni, opinioni e aspettative. Devi anche essere in grado di comprendere e misurare il tipo di esperienza del cliente che stai offrendo, in modo da poter ottenere le informazioni essenziali per promuovere il miglioramento e mostrare un genuino amore da parte del cliente.

Un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti può aiutarti a imparare ciò che devi sapere e altro ancora. È un ottimo strumento per raccogliere feedback e informazioni preziosi, direttamente dai clienti, sulle esperienze che hanno con la tua attività.

Tipi di sondaggi sulla soddisfazione dei clienti

Quali sono i diversi tipi di sondaggi sulla soddisfazione dei clienti che puoi utilizzare? In questo post del blog, esamineremo le opzioni più comunemente utilizzate dalle organizzazioni aziendali oggi, come variano l'una dall'altra e quali tipi di metriche di soddisfazione dei clienti puoi monitorare o calcolare utilizzando questi sondaggi.

Prima di approfondire, tieni a mente questi rapidi suggerimenti per ottenere risultati preziosi dai tuoi sondaggi.

Tienilo corto. Come regola generale, mantieni il sondaggio su 10 domande o meno in modo che non richiedano più di 10 minuti per essere completato.
Poni domande che acquisiranno informazioni utili . Decidi cosa vuoi sapere e perché vuoi saperlo, così otterrai informazioni utili dal tuo sondaggio sulla soddisfazione dei clienti.
Usa domande a risposta aperta. Limitare il tuo sondaggio a domande a scelta multipla può limitare la capacità del tuo cliente di fornirti una recensione completa. Le domande aperte offrono ai clienti l'opportunità di esprimere veramente i propri sentimenti.

Sondaggio sulla soddisfazione dei clienti (CSAT).

Il sondaggio Punteggio sulla soddisfazione del cliente (CSAT) tenta di rilevare il grado di soddisfazione dei clienti per i beni e i servizi di un'azienda.

Un sondaggio chiede a un cliente di valutare la sua soddisfazione, in genere su una scala da 1 a 5. La domanda standard è solitamente: "Come valuteresti la tua soddisfazione generale per la nostra azienda o attività?"

A volte, al posto delle scale numeriche, vengono utilizzati emoji (smiley, cipiglio) per superare qualsiasi barriera linguistica. Anche se gli approcci variano, il modo standard per misurare i punteggi CSAT consiste nell'esprimere le risposte dei clienti come una percentuale compresa tra lo 0 e il 100 percento, con punteggi percentuali più elevati che corrispondono a livelli di soddisfazione dei clienti più elevati.

Essendo uno dei tipi di sondaggi sulla soddisfazione dei clienti più popolari e comunemente utilizzati, il metodo CSAT consente alle aziende di monitorare la soddisfazione dei clienti con i loro prodotti e servizi utilizzando un unico numero: parte del motivo per cui è così attraente per i team di leadership e investitori.

Sondaggio Net Promoter Score (NPS).

Il sondaggio Net Promoter Score (NPS) è quello utilizzato da molte organizzazioni per misurare la fedeltà dei clienti. Introdotto per la prima volta da Frederick Reichheld nel suo articolo dell'Harvard Business Review del 2003 , questo tipo di sondaggio sulla soddisfazione dei clienti consiste in una domanda principale:

"Su una scala da 0 a 10, con quale probabilità consiglieresti la nostra azienda, prodotto o servizio a un amico o collega?"

Sulla base della loro risposta alla domanda, sarai rapidamente in grado di classificare i clienti in Promotori, Passivi e Detrattori.

I promotori (punteggio 9-10) sono fedeli entusiasti e clienti soddisfatti che aiuteranno ad alimentare la crescita della tua attività acquistando regolarmente e indirizzando altri clienti alla tua attività (attraverso il marketing del passaparola ).
Anche i passivi (punteggio 7-8) sono clienti soddisfatti, ma la loro mancanza di entusiasmo può renderli vulnerabili alle offerte della concorrenza.
I detrattori (punteggio 0-6) sono clienti insoddisfatti e insoddisfatti che possono ostacolare la tua crescita e diffondere un passaparola negativo sulla tua attività.

Per calcolare il tuo Net Promoter Score e utilizzarlo come una delle tue metriche di soddisfazione del cliente, tutto ciò che devi fare è sottrarre la percentuale di Detrattori dalla percentuale di Promotori.

Lettura correlata: Come la tua azienda può utilizzare NPS per guidare le recensioni

Sondaggio sul punteggio dello sforzo del cliente (CES).

Il sondaggio Customer Effort Score (CES) misura lo sforzo che i clienti hanno dedicato alle loro esperienze o interazioni con la tua azienda.

Di solito, le domande sono formulate come "L'azienda ti ha facilitato la gestione del problema?" o "Quanto sforzo hai dovuto fare per risolvere il problema?"

Essendo uno dei tipi più popolari di sondaggi sulla soddisfazione dei clienti, la metodologia CES di solito consente agli intervistati di scegliere tra una scala di 5 o 7 punti. I punteggi vengono calcolati semplicemente facendo la media delle risposte raccolte.

Sondaggi progettati per recensioni online

Un altro tipo sempre più comune di indagine sulla soddisfazione dei clienti è quella progettata per aiutare le aziende a generare prove sociali tanto necessarie attraverso recensioni online .

Questi sono in genere distribuiti attraverso i canali in cui è più probabile che i clienti rispondano: SMS, e-mail, siti di recensioni aziendali e pagine di destinazione personalizzate. Spesso, il sondaggio include collegamenti ai profili dei siti Web di recensioni di un'azienda, consentendo agli intervistati di condividere facilmente il proprio feedback e lasciare una recensione.

La chiave per i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti è il follow-up

Le organizzazioni orientate al cliente sanno che la comprensione del cliente è la chiave per guidare la crescita del business. Questo è il motivo per cui è importante eliminare le congetture dalla tua strategia e prenderti del tempo per entrare nella testa dei clienti. Invece di fare supposizioni su come si sentono i clienti, chiedi loro.

I molteplici tipi di sondaggi sulla soddisfazione dei clienti dovrebbero essere in grado di fornire al tuo team un feedback diretto, direttamente dalla bocca (o dalla tastiera del cliente), che andrà lontano nello sviluppo del tuo marchio, nel raggiungimento dei tuoi obiettivi di vendita e nel miglioramento dei livelli di soddisfazione dei clienti.

Una volta ottenute le risposte, la tua azienda dovrebbe eseguire un rapporto di indagine e analizzare i dati. Segui i clienti insoddisfatti e tratta i loro commenti al sondaggio come faresti con una recensione online negativa: cerca di trovare una soluzione che renda felice il cliente.