Die verschiedenen Arten von Kundenzufriedenheitsumfragen

Eine der besten Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit wirklich zu messen und bessere Erfahrungen zu liefern, ist die Verteilung verschiedener Arten von Kundenzufriedenheitsumfragen.

Um das Engagement Ihres Unternehmens für Kunden wirklich zu demonstrieren, müssen Sie sie zuerst verstehen können – ihre Gedanken und Gefühle, ihre Wünsche, Bedürfnisse, Meinungen und Erwartungen. Sie müssen auch in der Lage sein, die Art der Kundenerfahrung, die Sie bieten, zu verstehen und zu messen – damit Sie die Erkenntnisse gewinnen können, die für die Förderung von Verbesserungen und das Zeigen echter Kundenliebe unerlässlich sind.

Eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit kann Ihnen dabei helfen, zu erfahren, was Sie wissen müssen und mehr. Es ist ein großartiges Tool zum Sammeln von wertvollem Feedback und Informationen – direkt von Kunden – über die Erfahrungen, die sie mit Ihrem Unternehmen gemacht haben.

Arten von Umfragen zur Kundenzufriedenheit

Welche verschiedenen Arten von Umfragen zur Kundenzufriedenheit können Sie verwenden? In diesem Blogbeitrag untersuchen wir die Optionen, die heute von Unternehmen am häufigsten verwendet werden, wie sie sich voneinander unterscheiden und welche Arten von Kundenzufriedenheitsmetriken Sie mithilfe dieser Umfragen verfolgen oder berechnen können.

Bevor wir eintauchen, denken Sie an diese schnellen Hinweise, um wertvolle Ergebnisse aus Ihren Umfragen zu erhalten.

• Halte es kurz. Beschränken Sie die Umfrage als Faustregel auf 10 Fragen oder weniger, sodass das Ausfüllen nicht länger als 10 Minuten dauert.
• Stellen Sie Fragen, die nützliche Informationen erfassen . Entscheiden Sie, was Sie wissen möchten und warum Sie es wissen möchten, damit Sie aus Ihrer Kundenzufriedenheitsumfrage umsetzbare Informationen erhalten.
• Verwenden Sie offene Fragen. Wenn Sie Ihre Umfrage auf Multiple-Choice-Fragen beschränken, kann dies die Möglichkeiten Ihrer Kunden einschränken, Ihnen eine umfassende Bewertung zu geben. Offene Fragen bieten Kunden die Möglichkeit, ihre Gefühle wirklich auszudrücken.

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Umfrage zur Kundenzufriedenheit (CSAT).

Die Customer Satisfaction (CSAT) Score-Umfrage versucht zu erfassen, wie zufrieden Kunden mit den Waren und Dienstleistungen eines Unternehmens sind.

Bei einer Umfrage wird ein Kunde gebeten, seine Zufriedenheit zu bewerten, normalerweise auf einer Skala von 1 bis 5. Die Standardfrage lautet normalerweise: „Wie würden Sie Ihre allgemeine Zufriedenheit mit unserem Unternehmen oder Geschäft bewerten?“​

Manchmal werden anstelle von Zahlenskalen Emojis (Smileys, Stirnrunzeln) verwendet, um Sprachbarrieren zu überwinden. Auch wenn die Ansätze variieren, besteht die Standardmethode zur Messung von CSAT-Werten darin, die Antworten der Kunden als Prozentsatz zwischen 0 und 100 Prozent auszudrücken, wobei höhere Prozentwerte einer höheren Kundenzufriedenheit entsprechen.

Als eine der beliebtesten und am häufigsten verwendeten Arten von Umfragen zur Kundenzufriedenheit ermöglicht die CSAT-Methode Unternehmen, die Kundenzufriedenheit mit ihren Produkten und Dienstleistungen anhand einer einzigen Zahl zu verfolgen. Dies ist einer der Gründe, warum sie für Führungskräfte und Investorenteams so attraktiv ist.

Umfrage zum Net Promoter Score (NPS).

Die Net Promoter Score (NPS)-Umfrage wird von vielen Organisationen verwendet, um die Kundenloyalität zu messen. Diese Art der Kundenzufriedenheitsumfrage wurde erstmals 2003 von Frederick Reichheld in seinem Artikel in der Harvard Business Review eingeführt und besteht aus einer Hauptfrage:

„Wie wahrscheinlich ist es auf einer Skala von 0 bis 10, dass Sie unser Unternehmen, unser Produkt oder unsere Dienstleistung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?“

Basierend auf ihrer Antwort auf die Frage können Sie Kunden schnell in Promoter, Passive und Kritiker einteilen.

• Promoter (Punktzahl 9-10) sind treue Enthusiasten und zufriedene Kunden, die Ihr Unternehmenswachstum fördern, indem sie regelmäßig einkaufen und andere Kunden an Ihr Unternehmen verweisen (durch Mundpropaganda ).
• Passive (Punktzahl 7-8) sind ebenfalls zufriedene Kunden, aber ihr Mangel an Enthusiasmus macht sie anfällig für Angebote der Konkurrenz.
• Kritiker (Punktzahl 0-6) sind unzufriedene, unzufriedene Kunden, die Ihr Wachstum behindern und negative Mundpropaganda über Ihr Unternehmen verbreiten können.

Um Ihren Net Promoter Score zu berechnen und ihn als eine Ihrer Kundenzufriedenheitsmetriken zu verwenden, müssen Sie lediglich den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promoter abziehen.

Verwandte Lektüre: Wie Ihr Unternehmen den NPS nutzen kann, um Bewertungen zu fördern

Customer Effort Score (CES)-Umfrage

Die Customer Effort Score (CES)-Umfrage misst, wie viel Mühe Kunden in ihre Erfahrungen oder Interaktionen mit Ihrem Unternehmen gesteckt haben.

Normalerweise lauten die Fragen wie „Hat das Unternehmen es Ihnen leicht gemacht, Ihr Problem zu lösen?“ oder „Wie viel Aufwand mussten Sie betreiben, um Ihr Problem zu lösen?“

Als eine der beliebtesten Arten von Umfragen zur Kundenzufriedenheit lässt die CES-Methodik die Befragten normalerweise zwischen einer 5- oder 7-Punkte-Skala wählen. Die Ergebnisse werden einfach durch Mittelung der gesammelten Antworten berechnet.

Umfragen für Online-Bewertungen

Eine weitere immer häufigere Art von Umfragen zur Kundenzufriedenheit ist eine Umfrage, die Unternehmen helfen soll, durch Online-Bewertungen dringend benötigte soziale Beweise zu generieren .

Diese werden in der Regel über Kanäle verteilt, auf denen Kunden am wahrscheinlichsten reagieren: SMS, E-Mail, Websites mit Unternehmensbewertungen und benutzerdefinierte Landingpages. Häufig enthält die Umfrage Links zu den Profilen der Bewertungswebsite eines Unternehmens, was es den Befragten erleichtert, ihr Feedback zu teilen und eine Bewertung abzugeben.

Der Schlüssel zu Umfragen zur Kundenzufriedenheit ist die Nachverfolgung

Kundenorientierte Organisationen wissen, dass das Verständnis des Kunden der Schlüssel zum Wachstum des Unternehmens ist. Aus diesem Grund ist es wichtig, das Rätselraten aus Ihrer Strategie zu nehmen und sich Zeit zu nehmen, um in die Köpfe der Kunden einzudringen. Anstatt Vermutungen darüber anzustellen, wie sich Kunden fühlen, fragen Sie sie.

Die verschiedenen Arten von Umfragen zur Kundenzufriedenheit sollten in der Lage sein, Ihrem Team direktes Feedback direkt aus dem Mund (oder der Tastatur) des Kunden zu geben, das wesentlich zur Entwicklung Ihrer Marke, zum Erreichen Ihrer Verkaufsziele und zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit beitragen wird.

Sobald Sie Ihre Antworten erhalten haben, sollte Ihr Unternehmen einen Umfragebericht erstellen und die Daten analysieren. Gehen Sie bei unzufriedenen Kunden nach und behandeln Sie ihre Umfragekommentare ähnlich wie eine negative Online-Bewertung: Versuchen Sie, eine Lösung zu finden, die den Kunden glücklich macht.