다양한 유형의 고객 만족도 조사

게시 됨: 2022-06-15

고객 만족도를 진정으로 측정하고 더 나은 경험을 제공하는 가장 좋은 방법 중 하나는 다양한 유형의 고객 만족도 설문 조사를 배포하는 것입니다.

고객에 대한 회사의 약속을 진정으로 입증하려면 먼저 고객의 생각과 감정, 원하는 것, 필요, 의견, 기대 등 고객을 이해할 수 있어야 합니다. 또한 제공하는 고객 경험의 종류를 이해하고 측정할 수 있어야 합니다. 그래야 개선을 촉진하고 진정한 고객 사랑을 보여주는 데 필수적인 통찰력을 얻을 수 있습니다.

고객 만족도 설문조사를 통해 알아야 할 사항과 그 이상을 알 수 있습니다. 고객으로부터 직접 비즈니스 경험에 대한 귀중한 피드백과 정보를 수집할 수 있는 훌륭한 도구입니다.

고객 만족도 조사 유형

사용할 수 있는 다양한 유형의 고객 만족도 설문조사는 무엇입니까? 이 블로그 게시물에서는 오늘날 비즈니스 조직에서 가장 일반적으로 사용되는 옵션, 옵션이 서로 어떻게 다른지, 이러한 설문조사를 사용하여 추적하거나 계산할 수 있는 고객 만족도 측정항목 유형을 살펴보겠습니다.

본격적으로 시작하기 전에 설문조사에서 가치 있는 결과를 얻을 수 있도록 다음과 같은 간단한 지침을 염두에 두십시오.

짧게 유지하세요. 일반적으로 설문조사를 완료하는 데 10분 이상 걸리지 않도록 질문을 10개 이하로 유지합니다.
유용한 정보를 얻을 수 있는 질문을 하십시오 . 알고 싶은 것과 알고 싶은 이유를 결정하면 고객 만족도 설문조사에서 실행 가능한 정보를 얻을 수 있습니다.
개방형 질문을 사용하십시오. 설문조사를 객관식 질문으로 제한하면 고객이 포괄적인 검토를 제공할 수 있는 능력이 제한될 수 있습니다. 개방형 질문은 고객이 자신의 감정을 진정으로 표현할 수 있는 기회를 제공합니다.

고객 만족도(CSAT) 점수 설문조사

고객 만족도(CSAT) 점수 설문 조사는 고객이 회사의 제품 및 서비스에 대해 얼마나 만족하는지 파악하려고 시도합니다.

설문조사는 고객에게 만족도를 평가하도록 요청하며 일반적으로 1에서 5까지입니다. 일반적인 질문은 일반적으로 "우리 회사 또는 비즈니스에 대한 전반적인 만족도를 어떻게 평가하시겠습니까?"입니다.

때로는 숫자 척도 대신 이모티콘(스마일, 찡그린 표정)을 사용하여 언어 장벽을 극복합니다. 접근 방식은 다양하지만 CSAT 점수를 측정하는 표준 방법은 고객의 응답을 0~100% 사이의 백분율로 표현하는 것이며 백분율 점수가 높을수록 고객 만족도가 높아집니다.

가장 인기 있고 일반적으로 사용되는 고객 만족도 조사 유형 중 하나인 CSAT 방법은 기업이 단일 숫자를 사용하여 제품 및 서비스에 대한 고객 행복을 추적할 수 있도록 합니다. 이것이 경영진과 투자자 팀에게 매력적인 이유 중 하나입니다.

순추천고객지수(NPS) 설문조사

NPS(Net Promoter Score) 설문조사는 많은 조직에서 고객 충성도를 측정하기 위해 사용하는 설문조사입니다. Frederick Reichheld가 2003년 Harvard Business Review 기사 에서 처음 소개한 이 유형의 고객 만족도 설문조사는 한 가지 주요 질문으로 구성됩니다.

“당신은 우리 회사, 제품, 서비스를 친구나 동료에게 추천할 의향이 0에서 10까지로 어느 정도입니까?”

질문에 대한 응답을 기반으로 고객을 추천 고객, 수동 고객 및 비추천 고객으로 빠르게 분류할 수 있습니다.

프로모터(점수 9-10) 는 정기적으로 구매하고 다른 고객을 귀하의 비즈니스에 추천함으로써( 입소문 마케팅을 통해) 귀하의 비즈니스 성장을 촉진하는 데 도움이 되는 충성도가 높은 열광적이고 만족스러운 고객입니다 .
수동적 고객(7-8점) 도 고객에 만족하지만 열정이 부족하여 경쟁업체의 제품에 취약할 수 있습니다.
비추천 고객 (0-6점) 은 귀하의 성장을 방해하고 귀하의 비즈니스에 대한 부정적인 입소문을 퍼뜨릴 수 있는 불만족스럽고 불행한 고객입니다.

순 추천 고객 점수를 계산하고 이를 고객 만족도 지표 중 하나로 사용하려면 추천 고객 비율에서 비추천 고객 비율을 빼면 됩니다.

관련 자료: 회사에서 NPS를 사용하여 리뷰를 유도하는 방법

고객 노력 점수(CES) 설문조사

고객 노력 점수(CES) 설문 조사는 고객이 회사와의 경험이나 상호 작용에 얼마나 많은 노력을 기울였는지 측정합니다.

일반적으로 질문은 "회사에서 귀하의 문제를 쉽게 처리하도록 하였습니까? 또는 "문제를 해결하기 위해 얼마나 많은 노력을 기울였습니까?"

가장 인기 있는 고객 만족도 조사 유형 중 하나인 CES 방법론은 일반적으로 응답자가 5점 또는 7점 척도 중에서 선택할 수 있도록 합니다. 점수는 수집된 응답을 평균화하여 간단히 계산됩니다.

온라인 리뷰를 위한 설문조사

점점 더 많이 사용되는 고객 만족도 설문조사의 또 다른 유형은 기업이 온라인 리뷰 를 통해 꼭 필요한 사회적 증거 를 생성할 수 있도록 돕기 위해 고안된 것 입니다.

일반적으로 SMS, 이메일, 비즈니스 리뷰 사이트 , 맞춤형 브랜드 랜딩 페이지 등 고객이 응답할 가능성이 가장 높은 채널을 통해 배포됩니다. 종종 설문조사에는 회사의 리뷰 웹사이트 프로필에 대한 링크가 포함되어 있어 응답자가 쉽게 피드백을 공유하고 리뷰를 남길 수 있습니다.

고객 만족도 조사의 핵심은 후속 조치입니다.

고객 중심 조직은 고객을 이해하는 것이 비즈니스 성장을 이끄는 핵심이라는 것을 알고 있습니다. 이것이 전략에서 추측을 배제하고 고객의 머리 속에 들어갈 시간을 갖는 것이 중요한 이유입니다. 고객이 어떻게 느끼는지 추측하는 대신 질문하십시오.

다양한 유형의 고객 만족도 설문조사는 고객의 입(또는 키보드)에서 직접 팀에 직접적인 피드백을 제공할 수 있어야 하며, 이는 브랜드 개발, 판매 목표 달성 및 고객 만족도 수준 향상에 크게 도움이 됩니다.

응답을 받으면 회사에서 설문 조사 보고서를 실행하고 데이터를 분석해야 합니다. 불만이 있는 고객에게 후속 조치를 취하고 설문조사 의견을 부정적인 온라인 리뷰처럼 취급하십시오. 고객을 만족시킬 수 있는 솔루션을 찾으십시오.