Berbagai Jenis Survei Kepuasan Pelanggan

Diterbitkan: 2022-06-15

Salah satu cara terbaik untuk benar-benar mengukur kepuasan pelanggan dan memberikan pengalaman yang lebih baik adalah melalui distribusi berbagai jenis survei kepuasan pelanggan.

Untuk benar-benar menunjukkan komitmen perusahaan Anda kepada pelanggan, Anda harus dapat memahami mereka terlebih dahulu — pikiran dan perasaan mereka, keinginan, kebutuhan, pendapat, dan harapan mereka. Anda juga harus dapat memahami dan mengukur jenis pengalaman pelanggan yang Anda berikan — sehingga Anda dapat memperoleh wawasan yang penting untuk mendorong peningkatan dan menunjukkan cinta pelanggan yang tulus.

Survei kepuasan pelanggan dapat membantu Anda mempelajari apa yang perlu Anda ketahui dan lebih banyak lagi. Ini adalah alat yang hebat untuk mengumpulkan umpan balik dan informasi yang berharga — langsung dari pelanggan — tentang pengalaman yang mereka miliki dengan bisnis Anda.

Jenis Survei Kepuasan Pelanggan

Apa saja jenis survei kepuasan pelanggan yang dapat Anda gunakan? Dalam posting blog ini, kami akan memeriksa opsi yang paling umum digunakan oleh organisasi bisnis saat ini, bagaimana mereka berbeda satu sama lain, dan jenis metrik kepuasan pelanggan apa yang dapat Anda lacak atau hitung menggunakan survei ini.

Sebelum kita menyelami, ingatlah petunjuk singkat ini untuk mendapatkan hasil yang berharga dari survei Anda.

Tetap pendek. Sebagai aturan praktis, pertahankan survei hingga 10 pertanyaan atau kurang sehingga tidak lebih dari 10 menit untuk diselesaikan.
Ajukan pertanyaan yang akan menangkap informasi yang berguna . Putuskan apa yang ingin Anda ketahui dan mengapa Anda ingin mengetahuinya, sehingga Anda akan mendapatkan informasi yang dapat ditindaklanjuti dari survei kepuasan pelanggan Anda.
Gunakan pertanyaan terbuka. Membatasi survei Anda pada pertanyaan pilihan ganda dapat membatasi kemampuan pelanggan Anda untuk memberikan tinjauan komprehensif kepada Anda. Pertanyaan terbuka memberikan kesempatan bagi pelanggan untuk benar-benar mengungkapkan perasaan mereka.

Survei Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT)

Survei Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT) mencoba untuk menangkap seberapa puas pelanggan dengan barang dan jasa perusahaan.

Sebuah survei meminta pelanggan untuk menilai kepuasan mereka, biasanya dalam skala dari 1 sampai 5. Pertanyaan standar biasanya, "Bagaimana Anda menilai kepuasan Anda secara keseluruhan dengan perusahaan atau bisnis kami?"

Terkadang, alih-alih skala numerik, emoji (smiley, cemberut) digunakan untuk mengatasi hambatan bahasa apa pun. Meskipun pendekatan bervariasi, cara standar untuk mengukur skor CSAT adalah dengan mengekspresikan tanggapan pelanggan sebagai persentase antara 0 hingga 100 persen, dengan skor persentase yang lebih tinggi sesuai dengan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.

Sebagai salah satu jenis survei kepuasan pelanggan yang paling populer dan umum digunakan, metode CSAT memungkinkan perusahaan melacak kebahagiaan pelanggan dengan produk dan layanan mereka menggunakan satu nomor: salah satu alasan mengapa survei ini sangat menarik bagi tim kepemimpinan dan investor.

Survei Net Promoter Score (NPS)

Survei Net Promoter Score (NPS) adalah salah satu yang digunakan banyak organisasi untuk mengukur loyalitas pelanggan. Pertama kali diperkenalkan oleh Frederick Reichheld dalam artikelnya di Harvard Business Review tahun 2003 , jenis survei kepuasan pelanggan ini terdiri dari satu pertanyaan utama:

“Pada skala 0 hingga 10, seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan perusahaan, produk, atau layanan kami kepada teman atau kolega?”

Berdasarkan tanggapan mereka terhadap pertanyaan tersebut, Anda akan dengan cepat dapat mengkategorikan pelanggan menjadi Promotor, Pasif, dan Penentang.

Promotor (skor 9-10) adalah penggemar setia dan pelanggan yang puas yang akan membantu mendorong pertumbuhan bisnis Anda dengan membeli secara teratur dan merujuk pelanggan lain ke bisnis Anda (melalui pemasaran dari mulut ke mulut ).
Orang pasif (skor 7-8) juga merupakan pelanggan yang puas, tetapi kurangnya antusiasme mereka dapat membuat mereka rentan terhadap penawaran dari pesaing.
Pencela (skor 0-6) adalah pelanggan yang tidak puas dan tidak senang yang dapat menghambat pertumbuhan Anda dan menyebarkan berita negatif dari mulut ke mulut tentang bisnis Anda.

Untuk menghitung Skor Promotor Bersih Anda dan menggunakannya sebagai salah satu metrik kepuasan pelanggan Anda, yang harus Anda lakukan adalah mengurangi persentase Pencela dari persentase Promotor.

Bacaan terkait: Bagaimana Perusahaan Anda Dapat Menggunakan NPS untuk Mendorong Ulasan

Survei Skor Upaya Pelanggan (CES)

Survei Skor Upaya Pelanggan (CES) mengukur seberapa banyak upaya yang telah dilakukan pelanggan dalam pengalaman atau interaksi mereka dengan perusahaan Anda.

Biasanya, pertanyaan diutarakan sebagai “Apakah perusahaan memudahkan Anda menangani masalah Anda?, atau “Berapa banyak usaha yang Anda lakukan untuk menyelesaikan masalah Anda?”

Sebagai salah satu jenis survei kepuasan pelanggan yang paling populer, metodologi CES biasanya memungkinkan responden memilih dari skala 5 atau 7 poin. Skor dihitung hanya dengan rata-rata tanggapan yang dikumpulkan.

Survei Dirancang untuk Ulasan Online

Jenis survei kepuasan pelanggan lainnya yang semakin umum adalah yang dirancang untuk membantu perusahaan menghasilkan bukti sosial yang sangat dibutuhkan melalui ulasan online .

Ini biasanya didistribusikan melalui saluran yang kemungkinan besar akan ditanggapi oleh pelanggan: SMS, email, situs ulasan bisnis , dan laman landas bermerek khusus. Seringkali, survei menyertakan tautan ke profil situs web ulasan perusahaan, sehingga memudahkan responden untuk membagikan umpan balik mereka dan memberikan ulasan.

Kunci Survei Kepuasan Pelanggan adalah Tindak Lanjut

Organisasi yang berfokus pada pelanggan tahu bahwa memahami pelanggan adalah kunci untuk mendorong pertumbuhan bisnis. Inilah mengapa penting untuk menghilangkan dugaan dari strategi Anda dan meluangkan waktu untuk memahami pelanggan. Alih-alih membuat asumsi tentang bagaimana perasaan pelanggan, tanyakan kepada mereka.

Berbagai jenis survei kepuasan pelanggan harus dapat memberikan umpan balik langsung kepada tim Anda, langsung dari mulut pelanggan (atau keyboard), yang akan sangat membantu dalam mengembangkan merek Anda, mencapai tujuan penjualan Anda, dan meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan.

Setelah Anda mendapatkan tanggapan, perusahaan Anda harus menjalankan laporan survei dan menganalisis data. Tindak lanjuti pelanggan yang tidak puas dan perlakukan komentar survei mereka seperti Anda memperlakukan ulasan online negatif: coba temukan solusi yang akan membuat pelanggan senang.