الأنواع المختلفة لاستطلاعات رضا العملاء

واحدة من أفضل الطرق لقياس رضا العملاء حقًا وتقديم تجارب أفضل هي من خلال توزيع أنواع مختلفة من استطلاعات رضا العملاء.

من أجل إثبات التزام شركتك تجاه العملاء حقًا ، يجب أن تكون قادرًا على فهمهم أولاً - أفكارهم ومشاعرهم واحتياجاتهم واحتياجاتهم وآرائهم وتوقعاتهم. يجب أيضًا أن تكون قادرًا على فهم وقياس نوع تجربة العملاء التي تقدمها - حتى تتمكن من اكتساب الأفكار الأساسية لتعزيز التحسين وإظهار حب العملاء الحقيقي.

يمكن أن يساعدك استطلاع رضا العملاء في معرفة ما تحتاج إلى معرفته والمزيد. إنها أداة رائعة لجمع تعليقات ومعلومات قيمة - مباشرة من العملاء - حول الخبرات التي لديهم مع عملك.

أنواع استطلاعات رضا العملاء

ما هي الأنواع المختلفة لاستطلاعات رضا العملاء التي يمكنك استخدامها؟ في منشور المدونة هذا ، سنقوم بفحص الخيارات الأكثر شيوعًا التي تستخدمها مؤسسات الأعمال اليوم ، وكيف تختلف عن بعضها البعض ، وأنواع مقاييس رضا العملاء التي يمكنك تتبعها أو حسابها باستخدام هذه الاستطلاعات.

قبل أن نتعمق ، ضع في اعتبارك هذه المؤشرات السريعة من أجل الحصول على نتائج قيّمة من استطلاعاتك.

• اختصر. كقاعدة عامة ، اجعل الاستبيان يتألف من 10 أسئلة أو أقل بحيث لا يستغرق إكماله أكثر من 10 دقائق.
• اطرح أسئلة من شأنها الحصول على معلومات مفيدة . حدد ما تريد معرفته ولماذا تريد أن تعرفه ، حتى تحصل على معلومات قابلة للتنفيذ من استطلاع رضا العملاء.
• استخدم الأسئلة المفتوحة. قد يؤدي قصر الاستبيان على أسئلة الاختيار من متعدد إلى تقييد قدرة عميلك على إعطائك مراجعة شاملة. توفر الأسئلة المفتوحة فرصًا للعملاء للتعبير عن مشاعرهم حقًا.

اكتشف درجة سمعة علامتك التجارية على الإنترنت

تخلص من التخمين من استراتيجيتك. أنشئ فورًا بطاقة قياس سمعة علامتك التجارية عبر الإنترنت ، مع استكمال المراجعة والتقييمات واتجاهات الكلمات الرئيسية والمزيد.

استبيان نقاط رضا العملاء (CSAT)

يحاول مسح نقاط رضا العملاء (CSAT) التعرف على مدى رضا العملاء عن سلع الشركة وخدماتها.

يطلب الاستطلاع من العميل تقييم رضاه ، عادةً على مقياس من 1 إلى 5. السؤال القياسي هو عادةً ، "كيف تقيم رضاك ​​العام عن شركتنا أو أعمالنا؟"

في بعض الأحيان ، بدلاً من المقاييس العددية ، يتم استخدام الرموز التعبيرية (الوجوه الضاحكة والعبوس) للتغلب على أي حاجز لغوي. على الرغم من اختلاف الأساليب ، فإن الطريقة القياسية لقياس درجات CSAT هي التعبير عن ردود العملاء كنسبة مئوية بين 0 إلى 100 في المائة ، مع درجات مئوية أعلى تقابل مستويات أعلى من رضا العملاء.

كواحد من أكثر أنواع استطلاعات رضا العملاء شيوعًا والأكثر استخدامًا ، تتيح طريقة CSAT للشركات تتبع سعادة العملاء بمنتجاتها وخدماتها باستخدام رقم واحد: جزء من سبب جاذبيتها لفرق القيادة والمستثمرين.

مسح صافي نقاط الترويج (NPS)

مسح صافي نقاط الترويج (NPS) هو أحد الاستطلاعات التي تستخدمها العديد من المؤسسات من أجل قياس ولاء العملاء. تم تقديم هذا النوع من استطلاع رضا العملاء لأول مرة بواسطة فريدريك ريتشيلد في مقالته في هارفارد بيزنس ريفيو لعام 2003 ، ويتكون من سؤال رئيسي واحد:

"على مقياس من 0 إلى 10 ، ما مدى احتمالية أن توصي بشركتنا أو منتجنا أو خدمتنا لصديق أو زميل؟"

بناءً على ردهم على السؤال ، ستتمكن بسرعة من تصنيف العملاء إلى مروجين ، وسلبيين ، ومنتقدين.

• المروجون (الدرجة 9-10) هم من المتحمسين المخلصين والعملاء الراضين الذين سيساعدون في تعزيز نمو عملك من خلال الشراء بانتظام وإحالة العملاء الآخرين إلى عملك (من خلال التسويق الشفهي ).
• السلبيون (النقاط 7-8) هم أيضًا عملاء راضون ، لكن افتقارهم إلى الحماس قد يجعلهم عرضة للعروض من المنافسة.
• المنتقدون (الدرجة 0-6) هم عملاء غير راضين وغير سعداء قد يعيقون نموك وينشرون كلامًا سلبيًا شفهيًا عن عملك.

لحساب صافي نقاط المروج الخاصة بك واستخدامها كأحد مقاييس رضا العملاء ، كل ما عليك فعله هو طرح النسبة المئوية للمنتقدين من النسبة المئوية للمروجين.

القراءة ذات الصلة: كيف يمكن لشركتك استخدام NPS لدفع المراجعات

استبيان نقاط جهد العميل (CES)

يقيس استطلاع نقاط جهد العميل (CES) مقدار الجهد الذي يبذله العملاء في تجاربهم أو تفاعلاتهم مع شركتك.

عادة ، تتم صياغة الأسئلة على النحو التالي "هل سهلت الشركة عليك التعامل مع مشكلتك؟ أو" ما مقدار الجهد الذي بذلته لحل مشكلتك؟ "

كواحد من أكثر أنواع استطلاعات رضا العملاء شيوعًا ، تتيح منهجية CES عادةً للمستجيبين الاختيار من بين مقياس مكون من 5 أو 7 نقاط. يتم احتساب النتائج ببساطة عن طريق حساب متوسط ​​الردود التي تم جمعها.

استطلاعات مصممة للمراجعات عبر الإنترنت

نوع آخر شائع بشكل متزايد من استطلاعات رضا العملاء هو النوع المصمم لمساعدة الشركات على إنشاء دليل اجتماعي تشتد الحاجة إليه من خلال المراجعات عبر الإنترنت .

يتم توزيعها عادةً من خلال القنوات التي من المرجح أن يستجيب فيها العملاء: الرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني ومواقع مراجعة الأعمال والصفحات المقصودة ذات العلامات التجارية المخصصة. في كثير من الأحيان ، يشتمل الاستطلاع على روابط لملفات تعريف موقع الويب الخاصة بمراجعة الشركة ، مما يسهل على المستجيبين مشاركة ملاحظاتهم وترك مراجعة.

مفتاح استطلاعات رضا العملاء هو المتابعة

تدرك المؤسسات التي تركز على العملاء أن فهم العميل هو المفتاح لدفع نمو الأعمال. هذا هو السبب في أنه من المهم أن تأخذ التخمين من استراتيجيتك وتستغرق بعض الوقت للوصول إلى رؤوس العملاء. بدلاً من وضع افتراضات حول ما يشعر به العملاء ، اسألهم.

يجب أن تكون الأنواع المتعددة من استطلاعات رضا العملاء قادرة على تزويد فريقك بتعليقات مباشرة ، مباشرة من فم العميل (أو لوحة المفاتيح) ، والتي ستذهب بعيدًا في تطوير علامتك التجارية ، والوصول إلى أهداف مبيعاتك ، وتحسين مستويات رضا العملاء.

بمجرد الحصول على إجاباتك ، يجب على شركتك تشغيل تقرير مسح وتحليل البيانات. تابع مع أي عملاء غير راضين وتعامل مع تعليقاتهم على الاستطلاع مثلما تفعل مع أي مراجعة سلبية عبر الإنترنت: حاول إيجاد حل يجعل العميل سعيدًا.