Les différents types d'enquêtes de satisfaction client

L'un des meilleurs moyens de mesurer véritablement la satisfaction client et d'offrir de meilleures expériences consiste à diffuser différents types d'enquêtes de satisfaction client.

Afin de vraiment démontrer l'engagement de votre entreprise envers les clients, vous devez d'abord être en mesure de les comprendre - leurs pensées et leurs sentiments, leurs désirs, leurs besoins, leurs opinions et leurs attentes. Vous devez également être en mesure de comprendre et de mesurer le type d'expérience client que vous offrez, afin d'obtenir les informations essentielles pour favoriser l'amélioration et montrer un véritable amour du client.

Une enquête de satisfaction client peut vous aider à savoir ce que vous devez savoir et plus encore. C'est un excellent outil pour recueillir des commentaires et des informations précieux - directement auprès des clients - sur les expériences qu'ils ont avec votre entreprise.

Types d'enquêtes de satisfaction client

Quels sont les différents types d'enquêtes de satisfaction client que vous pouvez utiliser ? Dans cet article de blog, nous examinerons les options les plus couramment utilisées par les entreprises aujourd'hui, leurs différences et les types de mesures de satisfaction client que vous pouvez suivre ou calculer à l'aide de ces enquêtes.

Avant de plonger, gardez à l'esprit ces conseils rapides afin d'obtenir des résultats précieux de vos sondages.

• Soyez bref. En règle générale, limitez le sondage à 10 questions ou moins afin qu'il ne prenne pas plus de 10 minutes à remplir.
• Posez des questions qui capteront des informations utiles . Décidez ce que vous voulez savoir et pourquoi vous voulez le savoir, afin d'obtenir des informations exploitables à partir de votre enquête de satisfaction client.
• Utilisez des questions ouvertes. Limiter votre enquête à des questions à choix multiples peut limiter la capacité de votre client à vous donner un avis complet. Les questions ouvertes permettent aux clients d'exprimer véritablement leurs sentiments.

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Sondage sur la satisfaction client (CSAT)

L'enquête sur le score de satisfaction client (CSAT) tente de mesurer le degré de satisfaction des clients vis-à-vis des biens et services d'une entreprise.

Une enquête demande à un client d'évaluer sa satisfaction, généralement sur une échelle de 1 à 5. La question standard est généralement : "Comment évaluez-vous votre satisfaction globale à l'égard de notre entreprise ou de notre activité ?"

Parfois, au lieu d'échelles numériques, des emojis (smileys, froncements de sourcils) sont utilisés pour surmonter toute barrière linguistique. Même si les approches varient, la manière standard de mesurer les scores CSAT consiste à exprimer les réponses des clients sous forme de pourcentage compris entre 0 et 100 %, les scores en pourcentage les plus élevés correspondant à des niveaux de satisfaction client plus élevés.

En tant que l'un des types d'enquêtes de satisfaction client les plus populaires et les plus couramment utilisés, la méthode CSAT permet aux entreprises de suivre la satisfaction des clients avec leurs produits et services à l'aide d'un seul numéro : une partie de la raison pour laquelle elle est si attrayante pour les équipes de direction et d'investisseurs.

Sondage Net Promoter Score (NPS)

L'enquête Net Promoter Score (NPS) est celle que de nombreuses organisations utilisent pour mesurer la fidélité des clients. Introduit pour la première fois par Frederick Reichheld dans son article de 2003 dans la Harvard Business Review , ce type d'enquête de satisfaction client se compose d'une question principale :

« Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise, notre produit ou notre service à un ami ou à un collègue ? »

En fonction de leur réponse à la question, vous pourrez rapidement classer les clients en promoteurs, passifs et détracteurs.

• Les promoteurs (score 9-10) sont des passionnés fidèles et des clients satisfaits qui contribueront à alimenter la croissance de votre entreprise en achetant régulièrement et en référant d'autres clients à votre entreprise (grâce au marketing de bouche à oreille ).
• Les passifs (score 7-8) sont également des clients satisfaits, mais leur manque d'enthousiasme peut les rendre vulnérables aux offres de la concurrence.
• Les détracteurs (score de 0 à 6) sont des clients insatisfaits et mécontents qui peuvent entraver votre croissance et répandre un bouche à oreille négatif sur votre entreprise.

Pour calculer votre Net Promoter Score et l'utiliser comme l'un de vos indicateurs de satisfaction client, il vous suffit de soustraire le pourcentage de Détracteurs du pourcentage de Promoteurs.

Lecture connexe : Comment votre entreprise peut utiliser le NPS pour générer des avis

Enquête sur le score d'effort client (CES)

L'enquête Customer Effort Score (CES) mesure l'effort que les clients ont mis dans leurs expériences ou leurs interactions avec votre entreprise.

Habituellement, les questions sont formulées comme suit : « L'entreprise vous a-t-elle facilité la tâche ? » ou « Combien d'efforts avez-vous dû faire pour que votre problème soit résolu ? »

En tant que l'un des types d'enquêtes de satisfaction client les plus populaires, la méthodologie CES permet généralement aux répondants de choisir parmi une échelle de 5 ou 7 points. Les scores sont calculés simplement en faisant la moyenne des réponses recueillies.

Enquêtes conçues pour les avis en ligne

Un autre type d'enquête de satisfaction client de plus en plus courant est celui conçu pour aider les entreprises à générer des preuves sociales indispensables grâce à des avis en ligne .

Ceux-ci sont généralement distribués via les canaux auxquels les clients sont le plus susceptibles de répondre : SMS, e-mail, sites d'évaluation d'entreprises et pages de destination personnalisées. Souvent, l'enquête inclut des liens vers les profils du site Web d'évaluation d'une entreprise, ce qui permet aux répondants de partager facilement leurs commentaires et de laisser un avis.

La clé des enquêtes de satisfaction client est le suivi

Les organisations axées sur le client savent que la compréhension du client est essentielle pour stimuler la croissance de l'entreprise. C'est pourquoi il est important d'éliminer les conjectures de votre stratégie et de prendre le temps d'entrer dans la tête des clients. Au lieu de faire des suppositions sur la façon dont les clients se sentent, demandez-leur.

Les multiples types d'enquêtes de satisfaction client devraient pouvoir fournir à votre équipe des commentaires directs, directement de la bouche (ou du clavier) du client, ce qui contribuera grandement au développement de votre marque, à l'atteinte de vos objectifs de vente et à l'amélioration des niveaux de satisfaction client.

Une fois que vous avez obtenu vos réponses, votre entreprise doit exécuter un rapport d'enquête et analyser les données. Faites un suivi auprès des clients mécontents et traitez leurs commentaires de sondage comme vous le feriez pour un avis négatif en ligne : essayez de trouver une solution qui rendra le client heureux.