Los diferentes tipos de encuestas de satisfacción del cliente

Una de las mejores formas de medir verdaderamente la satisfacción del cliente y brindar mejores experiencias es a través de la distribución de varios tipos de encuestas de satisfacción del cliente.

Para demostrar verdaderamente el compromiso de su empresa con los clientes, primero debe poder comprenderlos: sus pensamientos y sentimientos, sus deseos, necesidades, opiniones y expectativas. También debe poder comprender y medir el tipo de experiencia del cliente que está brindando, de modo que pueda obtener los conocimientos esenciales para fomentar la mejora y mostrar un amor genuino por el cliente.

Una encuesta de satisfacción del cliente puede ayudarlo a aprender lo que necesita saber y más. Es una excelente herramienta para recopilar información y comentarios valiosos, directamente de los clientes, sobre las experiencias que tienen con su negocio.

Tipos de encuestas de satisfacción del cliente

¿Cuáles son los diferentes tipos de encuestas de satisfacción del cliente que puede utilizar? En esta publicación de blog, examinaremos las opciones más utilizadas por las organizaciones comerciales en la actualidad, cómo varían entre sí y qué tipos de métricas de satisfacción del cliente puede rastrear o calcular utilizando estas encuestas.

Antes de sumergirnos, tenga en cuenta estos consejos rápidos para obtener resultados valiosos de sus encuestas.

• Que sea breve. Como regla general, mantenga la encuesta en 10 preguntas o menos para que no le tome más de 10 minutos completarla.
• Haga preguntas que capturarán información útil . Decida qué quiere saber y por qué quiere saberlo, de modo que obtenga información procesable de su encuesta de satisfacción del cliente.
• Utilice preguntas abiertas. Limitar su encuesta a preguntas de opción múltiple puede limitar la capacidad de su cliente para brindarle una revisión integral. Las preguntas abiertas brindan oportunidades para que los clientes expresen verdaderamente sus sentimientos.

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Encuesta de puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

La encuesta de puntaje de satisfacción del cliente (CSAT) intenta capturar qué tan satisfechos están los clientes con los bienes y servicios de una empresa.

Una encuesta le pide a un cliente que califique su satisfacción, generalmente en una escala del 1 al 5. La pregunta estándar suele ser: "¿Cómo calificaría su satisfacción general con nuestra empresa o negocio?"

A veces, en lugar de escalas numéricas, se utilizan emojis (sonrisas, ceño fruncido) para superar cualquier barrera del idioma. Aunque los enfoques varían, la forma estándar de medir los puntajes CSAT es expresar las respuestas de los clientes como un porcentaje entre 0 y 100 por ciento, donde los puntajes porcentuales más altos corresponden a niveles más altos de satisfacción del cliente.

Como uno de los tipos de encuestas de satisfacción del cliente más populares y comúnmente utilizados, el método CSAT permite a las empresas realizar un seguimiento de la satisfacción del cliente con sus productos y servicios utilizando un solo número: parte de la razón por la que es tan atractivo para los equipos de liderazgo e inversores.

Encuesta Net Promoter Score (NPS)

La encuesta Net Promoter Score (NPS) es una que muchas organizaciones utilizan para medir la lealtad del cliente. Presentado por primera vez por Frederick Reichheld en su artículo de Harvard Business Review de 2003 , este tipo de encuesta de satisfacción del cliente consta de una pregunta principal:

“En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiende nuestra empresa, producto o servicio a un amigo o colega?”

Según su respuesta a la pregunta, podrá categorizar rápidamente a los clientes en Promotores, Pasivos y Detractores.

• Los promotores (puntuación de 9 a 10) son entusiastas leales y clientes satisfechos que ayudarán a impulsar el crecimiento de su negocio comprando regularmente y refiriendo a otros clientes a su negocio (a través del marketing de boca en boca ).
• Los pasivos (puntuación 7-8) también son clientes satisfechos, pero su falta de entusiasmo puede hacerlos vulnerables a las ofertas de la competencia.
• Los detractores (puntuación de 0 a 6) son clientes insatisfechos e insatisfechos que pueden impedir su crecimiento y difundir comentarios negativos sobre su negocio.

Para calcular su puntaje neto de promotor y usarlo como una de sus métricas de satisfacción del cliente, todo lo que tiene que hacer es restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.

Lectura relacionada: Cómo su empresa puede usar NPS para generar reseñas

Encuesta de puntuación de esfuerzo del cliente (CES)

La encuesta Customer Effort Score (CES) mide cuánto esfuerzo han puesto los clientes en sus experiencias o interacciones con su empresa.

Por lo general, las preguntas se formulan como "¿La empresa le facilitó el manejo de su problema?" o "¿Cuánto esfuerzo tuvo que hacer para resolver su problema?"

Como uno de los tipos más populares de encuestas de satisfacción del cliente, la metodología CES generalmente permite a los encuestados elegir entre una escala de 5 o 7 puntos. Las puntuaciones se calculan simplemente promediando las respuestas recopiladas.

Encuestas diseñadas para reseñas en línea

Otro tipo de encuesta de satisfacción del cliente cada vez más común es el diseñado para ayudar a las empresas a generar pruebas sociales muy necesarias a través de reseñas en línea .

Por lo general, se distribuyen a través de canales en los que es más probable que los clientes respondan: SMS, correo electrónico, sitios de revisión de negocios y páginas de destino de marca personalizada. A menudo, la encuesta incluye enlaces a los perfiles del sitio web de revisión de una empresa, lo que facilita que los encuestados compartan sus comentarios y dejen una revisión.

La clave de las encuestas de satisfacción del cliente es el seguimiento

Las organizaciones centradas en el cliente saben que comprender al cliente es clave para impulsar el crecimiento del negocio. Por eso es importante eliminar las conjeturas de su estrategia y tomarse el tiempo para meterse en la cabeza de los clientes. En lugar de hacer suposiciones sobre cómo se sienten los clientes, pregúnteles.

Los múltiples tipos de encuestas de satisfacción del cliente deberían poder brindarle a su equipo una retroalimentación directa, directamente de la boca del cliente (o del teclado), lo que ayudará mucho a desarrollar su marca, alcanzar sus objetivos de ventas y mejorar los niveles de satisfacción del cliente.

Una vez que obtenga sus respuestas, su empresa debe ejecutar un informe de encuesta y analizar los datos. Haga un seguimiento de los clientes insatisfechos y trate sus comentarios de la encuesta como lo haría con una revisión negativa en línea: intente encontrar una solución que haga feliz al cliente.