Os diferentes tipos de pesquisas de satisfação do cliente

Publicados: 2022-06-15

Uma das melhores maneiras de medir verdadeiramente a satisfação do cliente e oferecer melhores experiências é através da distribuição de vários tipos de pesquisas de satisfação do cliente.

Para demonstrar verdadeiramente o compromisso de sua empresa com os clientes, você precisa entendê-los primeiro – seus pensamentos e sentimentos, seus desejos, necessidades, opiniões e expectativas. Você também precisa ser capaz de entender e medir o tipo de experiência do cliente que está oferecendo, para que possa obter os insights essenciais para promover a melhoria e demonstrar o amor genuíno do cliente.

Uma pesquisa de satisfação do cliente pode ajudá-lo a saber o que você precisa saber e muito mais. É uma ótima ferramenta para coletar feedback e informações valiosas — diretamente dos clientes — sobre as experiências que eles têm com sua empresa.

Tipos de Pesquisas de Satisfação do Cliente

Quais são os diferentes tipos de pesquisas de satisfação do cliente que você pode usar? Nesta postagem do blog, examinaremos as opções mais usadas pelas organizações empresariais atualmente, como elas variam umas das outras e quais tipos de métricas de satisfação do cliente você pode rastrear ou calcular usando essas pesquisas.

Antes de nos aprofundarmos, lembre-se dessas dicas rápidas para obter resultados valiosos de suas pesquisas.

Mantenha breve. Como regra geral, mantenha a pesquisa com 10 perguntas ou menos para que não demore mais de 10 minutos para ser concluída.
Faça perguntas que capturem informações úteis . Decida o que você deseja saber e por que deseja saber, para obter informações acionáveis de sua pesquisa de satisfação do cliente.
Use perguntas abertas. Limitar sua pesquisa a perguntas de múltipla escolha pode limitar a capacidade do cliente de fornecer uma revisão abrangente. As perguntas abertas oferecem oportunidades para os clientes expressarem verdadeiramente seus sentimentos.

Pesquisa de pontuação de satisfação do cliente (CSAT)

A pesquisa de pontuação de satisfação do cliente (CSAT) tenta capturar o grau de satisfação dos clientes com os produtos e serviços de uma empresa.

Uma pesquisa pede que um cliente classifique sua satisfação, geralmente em uma escala de 1 a 5. A pergunta padrão geralmente é: "Como você classificaria sua satisfação geral com nossa empresa ou negócio?"

Às vezes, em vez de escalas numéricas, emojis (smileys, carrancas) são usados para superar qualquer barreira linguística. Embora as abordagens variem, a maneira padrão de medir as pontuações do CSAT é expressar as respostas dos clientes como uma porcentagem entre 0 e 100 por cento, com pontuações percentuais mais altas correspondendo a níveis mais altos de satisfação do cliente.

Como um dos tipos de pesquisa de satisfação do cliente mais populares e usados, o método CSAT permite que as empresas acompanhem a satisfação do cliente com seus produtos e serviços usando um único número: parte do motivo pelo qual é tão atraente para as equipes de liderança e investidores.

Pesquisa de Net Promoter Score (NPS)

A pesquisa Net Promoter Score (NPS) é uma que muitas organizações estão usando para medir a fidelidade do cliente. Introduzido pela primeira vez por Frederick Reichheld em seu artigo da Harvard Business Review de 2003 , esse tipo de pesquisa de satisfação do cliente consiste em uma pergunta principal:

“Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar nossa empresa, produto ou serviço a um amigo ou colega?”

Com base na resposta deles à pergunta, você poderá categorizar rapidamente os clientes em Promotores, Passivos e Detratores.

Os promotores (pontuação 9-10) são entusiastas leais e clientes satisfeitos que ajudarão a impulsionar o crescimento do seu negócio comprando regularmente e indicando outros clientes para o seu negócio (através do marketing boca a boca ).
Os passivos (pontuação 7-8) também são clientes satisfeitos, mas sua falta de entusiasmo pode torná-los vulneráveis às ofertas da concorrência.
Os detratores (pontuação 0-6) são clientes insatisfeitos e insatisfeitos que podem impedir seu crescimento e espalhar boca a boca negativo sobre seus negócios.

Para calcular seu Net Promoter Score e usá-lo como uma de suas métricas de satisfação do cliente, tudo o que você precisa fazer é subtrair a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores.

Leitura relacionada: Como sua empresa pode usar o NPS para gerar avaliações

Pesquisa de pontuação de esforço do cliente (CES)

A pesquisa Customer Effort Score (CES) mede quanto esforço os clientes colocaram em suas experiências ou interações com sua empresa.

Normalmente, as perguntas são formuladas como "A empresa facilitou para você lidar com seu problema? Ou "Quanto esforço você teve que fazer para que seu problema fosse resolvido?"

Como um dos tipos mais populares de pesquisa de satisfação do cliente, a metodologia CES geralmente permite que os entrevistados escolham uma escala de 5 ou 7 pontos. As pontuações são calculadas simplesmente pela média das respostas coletadas.

Pesquisas criadas para avaliações on-line

Outro tipo cada vez mais comum de pesquisa de satisfação do cliente é aquele projetado para ajudar as empresas a gerar a tão necessária prova social por meio de avaliações on -line .

Normalmente, eles são distribuídos por meio de canais nos quais os clientes têm maior probabilidade de responder: SMS, e-mail, sites de análise de negócios e páginas de destino personalizadas com marca. Muitas vezes, a pesquisa inclui links para os perfis de sites de avaliação de uma empresa, facilitando para os entrevistados compartilharem seus comentários e deixarem uma avaliação.

A chave para as pesquisas de satisfação do cliente é o acompanhamento

As organizações focadas no cliente sabem que entender o cliente é fundamental para impulsionar o crescimento dos negócios. É por isso que é importante eliminar as suposições da sua estratégia e levar tempo para entrar na cabeça dos clientes. Em vez de fazer suposições sobre como os clientes se sentem, pergunte a eles.

Os vários tipos de pesquisa de satisfação do cliente devem ser capazes de fornecer à sua equipe um feedback direto, direto da boca do cliente (ou teclado), o que ajudará muito no desenvolvimento de sua marca, atingindo suas metas de vendas e melhorando os níveis de satisfação do cliente.

Depois de obter suas respostas, sua empresa deve gerar um relatório de pesquisa e analisar os dados. Acompanhe qualquer cliente insatisfeito e trate os comentários da pesquisa como se fosse uma avaliação negativa online: tente encontrar uma solução que deixe o cliente feliz.