Различные типы опросов удовлетворенности клиентов

Один из лучших способов по-настоящему измерить удовлетворенность клиентов и повысить качество обслуживания — это распространение различных типов опросов об удовлетворенности клиентов.

Чтобы по-настоящему продемонстрировать приверженность вашей компании клиентам, вы должны сначала понять их — их мысли и чувства, их желания, потребности, мнения и ожидания. Вы также должны быть в состоянии понять и измерить качество обслуживания клиентов, которое вы предоставляете, чтобы вы могли получить информацию, необходимую для улучшения и демонстрации искренней любви клиентов.

Опрос об удовлетворенности клиентов может помочь вам узнать то, что вам нужно знать, и многое другое. Это отличный инструмент для сбора ценных отзывов и информации — непосредственно от клиентов — об их опыте работы с вашим бизнесом.

Типы опросов удовлетворенности клиентов

Какие типы опросов удовлетворенности клиентов вы можете использовать? В этом сообщении блога мы рассмотрим варианты, наиболее часто используемые бизнес-организациями сегодня, чем они отличаются друг от друга, и какие типы показателей удовлетворенности клиентов вы можете отслеживать или вычислять с помощью этих опросов.

Прежде чем мы углубимся, запомните эти краткие указания, чтобы получить ценные результаты ваших опросов.

• Держать его коротким. Как правило, в опросе должно быть не более 10 вопросов, чтобы его заполнение занимало не более 10 минут.
• Задавайте вопросы, которые помогут получить полезную информацию . Решите, что вы хотите знать и почему вы хотите это знать, чтобы получить полезную информацию из опроса об удовлетворенности клиентов.
• Используйте открытые вопросы. Ограничение опроса вопросами с несколькими вариантами ответов может ограничить возможности вашего клиента дать вам всесторонний обзор. Открытые вопросы дают клиентам возможность по-настоящему выразить свои чувства.

Узнайте рейтинг репутации вашего бренда в Интернете

Избавьтесь от догадок из своей стратегии. Мгновенно создавайте онлайн-карту оценки репутации вашего бренда с обзорами, рейтингами, трендами ключевых слов и многим другим.

Опрос оценки удовлетворенности клиентов (CSAT)

Опрос оценки удовлетворенности клиентов (CSAT) пытается определить, насколько клиенты удовлетворены товарами и услугами компании.

В ходе опроса клиентов просят оценить степень их удовлетворенности, обычно по шкале от 1 до 5. Стандартный вопрос обычно звучит так: «Как бы вы оценили общую удовлетворенность нашей компанией или бизнесом?»

Иногда вместо числовых шкал для преодоления любого языкового барьера используют эмодзи (смайлики, хмурые взгляды). Несмотря на то, что подходы различаются, стандартным способом измерения баллов CSAT является выражение ответов клиентов в процентах от 0 до 100 процентов, при этом более высокие процентные баллы соответствуют более высокому уровню удовлетворенности клиентов.

Как один из самых популярных и часто используемых типов опросов об удовлетворенности клиентов, метод CSAT позволяет компаниям отслеживать удовлетворенность клиентов их продуктами и услугами, используя единый номер: одна из причин, по которой он так привлекателен для руководителей и команд инвесторов.

Опрос Net Promoter Score (NPS)

Опрос Net Promoter Score (NPS) — это опрос, который многие организации используют для измерения лояльности клиентов. Этот тип опроса удовлетворенности клиентов, впервые представленный Фредериком Райхельдом в его статье в Harvard Business Review 2003 года, состоит из одного основного вопроса:

«По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию, продукт или услугу другу или коллеге?»

Основываясь на их ответе на вопрос, вы сможете быстро разделить клиентов на промоутеров, пассивных и недоброжелателей.

• Промоутеры (оценка 9–10) — это лояльные энтузиасты и довольные клиенты, которые помогут стимулировать рост вашего бизнеса, регулярно покупая и направляя других клиентов в ваш бизнес (посредством маркетинга из уст в уста ).
• Пассивные клиенты (7-8 баллов) также являются довольными клиентами, но их отсутствие энтузиазма может сделать их уязвимыми для предложений конкурентов.
• Недоброжелатели (от 0 до 6 баллов) — это неудовлетворенные, недовольные клиенты, которые могут препятствовать вашему росту и распространять негативную информацию о вашем бизнесе.

Чтобы рассчитать показатель Net Promoter Score и использовать его в качестве одного из показателей удовлетворенности клиентов, все, что вам нужно сделать, — это вычесть процент критиков из процента сторонников.

Связанное чтение: Как ваша компания может использовать NPS для получения отзывов

Опрос Customer Effort Score (CES)

Опрос Customer Effort Score (CES) измеряет, сколько усилий приложили клиенты для получения опыта или взаимодействия с вашей компанией.

Обычно вопросы формулируются так: «Облегчила ли компания вам решение вашей проблемы?» или «Сколько усилий вам пришлось приложить, чтобы ваша проблема была решена?»

Как один из самых популярных типов опросов удовлетворенности клиентов, методология CES обычно позволяет респондентам выбирать из 5- или 7-балльной шкалы. Баллы рассчитываются просто путем усреднения собранных ответов.

Опросы, разработанные для онлайн-обзоров

Еще один все более распространенный тип опроса удовлетворенности клиентов — это опрос, призванный помочь компаниям получить столь необходимое социальное доказательство с помощью онлайн-отзывов .

Обычно они распространяются по каналам, по которым клиенты чаще всего отвечают: SMS, электронная почта, сайты бизнес-обзоров и специальные целевые страницы с брендами. Часто опрос включает ссылки на профили веб-сайтов отзывов компаний, что позволяет респондентам легко делиться своими отзывами и оставлять отзывы.

Ключом к опросам удовлетворенности клиентов является последующая деятельность

Организации, ориентированные на клиента, знают, что понимание клиента является ключом к развитию бизнеса. Вот почему так важно исключить из своей стратегии догадки и найти время, чтобы проникнуть в головы клиентов. Вместо того, чтобы делать предположения о том, что чувствуют клиенты, спросите их.

Несколько типов опросов об удовлетворенности клиентов должны предоставить вашей команде прямую обратную связь, прямо из уст (или с клавиатуры) клиента, которая будет способствовать развитию вашего бренда, достижению ваших целей продаж и повышению уровня удовлетворенности клиентов.

Как только вы получите ответы, ваша компания должна составить отчет об опросе и проанализировать данные. Следите за любыми недовольными клиентами и относитесь к их комментариям к опросам так же, как к негативным онлайн-отзывам: попытайтесь найти решение, которое сделает клиента счастливым.