不同类型的客户满意度调查

真正衡量客户满意度和提供更好体验的最佳方法之一是分发各种类型的客户满意度调查。

为了真正展示您的公司对客户的承诺，您必须能够首先了解他们——他们的想法和感受、他们的需求、需求、意见和期望。 您还必须能够理解和衡量您提供的客户体验类型——这样您才能获得对促进改进和表现出真正的客户喜爱至关重要的洞察力。

客户满意度调查可以帮助您了解您需要了解的内容以及更多信息。 这是一个很好的工具，可以直接从客户那里收集有关他们对您的业务的体验的宝贵反馈和信息。

客户满意度调查的类型

您可以使用哪些不同类型的客户满意度调查？ 在这篇博文中，我们将研究当今企业组织最常用的选项，它们之间的差异，以及您可以使用这些调查跟踪或计算哪些类型的客户满意度指标。

在我们深入研究之前，请记住这些快速提示，以便从您的调查中获得有价值的结果。

• 保持简短。 根据经验，将调查保持在 10 个问题或更少，这样完成时间不会超过 10 分钟。
• 提出可以获取有用信息的问题。 确定您想知道什么以及为什么想知道它，这样您就可以从客户满意度调查中获得可操作的信息。
• 使用开放式问题。 将您的调查限制为多项选择题可能会限制您的客户对您进行全面审查的能力。 开放式问题为客户提供了真正表达自己感受的机会。

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客户满意度 (CSAT) 得分调查

客户满意度 (CSAT) 分数调查试图了解客户对公司商品和服务的满意度。

一项调查要求客户对他们的满意度进行评分，通常从 1 到 5 分。标准问题通常是，“您如何评价您对我们公司或业务的整体满意度？”​

有时，使用表情符号（笑脸、皱眉）代替数字刻度来克服任何语言障碍。 尽管方法各不相同，但衡量 CSAT 分数的标准方法是将客户的反应表示为 0% 到 100% 之间的百分比，较高的百分比分数对应于较高的客户满意度水平。

作为最流行和最常用的客户满意度调查类型之一，CSAT 方法让公司可以使用一个数字来跟踪客户对其产品和服务的满意度：这也是它对领导层和投资者团队如此有吸引力的部分原因。

净推荐值 (NPS) 调查

净推荐值 (NPS) 调查是许多组织用来衡量客户忠诚度的一项调查。 Frederick Reichheld 在他2003 年的《哈佛商业评论》文章中首次介绍了这种类型的客户满意度调查，其中包含一个主要问题：

“在 0 到 10 的范围内，您向朋友或同事推荐我们的公司、产品或服务的可能性有多大？”

根据他们对问题的回答，您将很快能够将客户分为促进者、被动者和批评者。

• 促销员（评分 9-10）是忠诚的爱好者和满意的客户，他们将通过定期购买和将其他客户推荐给您的业务（通过口碑营销）来帮助推动您的业务增长。
• 被动者（7-8 分）也是满意的客户，但他们缺乏热情可能会使他们容易受到竞争产品的影响。
• 批评者（0-6 分）是不满意、不满意的客户，他们可能会阻碍您的发展并传播有关您业务的负面口碑。

要计算您的净推荐值并将其用作您的客户满意度指标之一，您所要做的就是从推荐者的百分比中减去批评者的百分比。

相关阅读：您的公司如何使用 NPS 来推动评论

客户努力得分 (CES) 调查

客户努力得分 (CES) 调查衡量客户在体验或与贵公司的互动中付出了多少努力。

通常，这些问题被表述为“公司是否让您轻松处理您的问题？或“您需要付出多少努力才能解决您的问题？”

作为最受欢迎的客户满意度调查类型之一，CES 方法通常让受访者从 5 分或 7 分制中进行选择。 分数是通过对收集的响应进行平均来计算的。

专为在线评论设计的调查

另一种越来越常见的客户满意度调查旨在帮助公司通过在线评论获得急需的社会认同。

这些通常通过客户最有可能响应的渠道分发：SMS、电子邮件、业务评论网站和自定义品牌登录页面。 通常，该调查包括指向公司评论网站配置文件的链接，使受访者可以轻松分享他们的反馈并留下评论。

客户满意度调查的关键是跟进

以客户为中心的组织知道，了解客户是推动业务增长的关键。 这就是为什么将猜测从您的策略中剔除并花时间进入客户头脑中很重要的原因。 与其对客户的感受做出假设，不如问问他们。

多种类型的客户满意度调查应该能够直接从客户的口中（或键盘）为您的团队提供直接反馈，这将大大有助于您的品牌发展、实现您的销售目标和提高客户满意度。

收到回复后，您的公司应该生成一份调查报告并分析数据。 跟进任何不满意的客户，并像对待负面在线评论一样对待他们的调查评论：尝试找到让客户满意的解决方案。