Ekipler, müşteri yolculuğu düzenlemesi için nasıl hazırlanır?

Müşteri yolculuğu düzenleme (CJO) platformunun faydalarından biri, iş birimleri arasında iyileştirilmiş uyumdur. Bunun işe yaraması için, bu birimlerdeki ekiplerin uygulama öncesinde hazırlanması gerekir.

The MarTech Conference'da GK5A'nın baş stratejisti ve müdürü Greg Kihlstrom, "Müşteri yolculuğu orkestrasyonunun kullandığı çok kanallı pazarlama yaklaşımı aynı zamanda işlerin daha karmaşık hale gelebileceği anlamına geliyor" dedi.

İşte sürece dahil olacak kilit ekipler ve onları hazırlamak için yapılması gerekenler.

Daha derine inin: Bir CJO aracına hazır olup olmadığınıza nasıl karar verilir

Liderlik

Kihlstrom, "Müşteri yolculuğu orkestrasyonu genellikle süreç kaynaklarında ve beklenen sonuçlarda büyük değişiklikler gerektirir" dedi. “Bu büyük değişikliklerin gerçekleşmesi için liderlik desteğine ihtiyaç var.”

Projenin şirket için ne kadar önemli olduğunu kanıtlaması için bir C-suite sponsoru olmalıdır. Örgütsel yapı veya süreçlerde ortaya çıkan herhangi bir değişiklik hakkında düzenli olarak güncellenmesi gerekir.

Kihlstrom, “Yönetici liderliğinizle aynı sayfada olduğunuzdan emin olun ve diğer paydaşlara rapor verebilmeleri için bu lideri döngüde tutun” dedi.

Pazarlama ve deneyim ekipleri

Kihlstrom, "Müşteri yolculuğu orkestrasyonu, birbirleriyle düzenli olarak çalışmaya alışık olsalar bile, genellikle ekipler arasında daha yakın işbirliği gerektirir" dedi. “Yolculuğu kim tasarlıyor ve yönetiyor? Pazarlama mı? Müşteri deneyimi mi? İkisinin birleşimi mi?”

İşletme, bu ekiplerin halihazırda kullanmakta olduğu araç ve yöntemlerin tam bir envanterini çıkarmalıdır. Bu şekilde, pazarlama ve müşteri deneyimi süreçlerindeki değişiklikler uygulamadan önce tahmin edilebilir.

Kihlstrom ayrıca bu ekiplerin çevik veya sprint tabanlı bir yaklaşım gibi esnek bir çalışma yöntemini düşünmesini tavsiye ediyor.

Daha derine inin: Çevik pazarlamada gezinmenin yeni bir yolu

Veri ve mühendislik ekipleri

Yeni CJO platformuna güç sağlayacak verileri dikkatle değerlendirmek önemlidir. Bu nedenle veri ve mühendislik ekiplerinin uygulamaya dahil edilmesi gerekmektedir.

“Bu ekiplerden veya bu ekiplerin desteklediği sistemlerden yeni verilerin ne sıklıkla talep edilmesi gerekecek?” diye sordu Kihlstrom. "Müşteri yolculuğu düzenlemesi için hem kısa hem de uzun vadeli mühendislik ihtiyaçları nelerdir?"

"Başka çalışmalar için veri mühendisliği ekiplerinizle halihazırda çalışıyor olabilirsiniz, ancak müşteri yolculuğu düzenlemesinin büyük resmini bu veri ve mühendislik ekipleriyle paylaştığınızdan emin olun."

Verilere ve mühendisliğe sahip olmak, kuruluş genelinde paydaşların katılımını sağlamaya yardımcı olur.

Kihlstrom, "Herkesin nereye gittiğinizi anladığından ve kaynak kullanılabilirliğini anladığınızdan emin olun" dedi.

Yeni CJO ile ilgili süreçlerden gelen veri talepleri, verileri ve mühendisliği çok mu inceltecek? Bu ihtiyaçlar kurum içinde mi karşılanacak yoksa dışarıdan mı temin edilecek? Bu tür sorular sürece dahil edilerek yanıtlanabilir ve çözüm üretilmesine de yardımcı olabilir.

Müşteri hizmetleri ve desteği

Müşteri hizmetleri ve destek ekibi, yeni platformun müşterileri müşteri yolculuğunda nasıl ilerletebileceğine ilişkin soruları yanıtlayabilecek. Birincisi, müşteri hizmetleri ve desteği ile etkileşimlerin insanların satın alma eğilimini nasıl etkilediğini rapor edebilirler.

Kihlstrom, "Açıkçası biri ürününüz veya hizmetiniz hakkında şikayette bulunduysa, daha fazlasını satın alma olasılığı o kadar yüksek olmayabilir, bu nedenle bunu müşteri yolculuklarınızda hesaba katmak istersiniz" dedi.

Bu ekip ayrıca, platformun müşteri hizmetleri sorunlarını tahmin etmesine ve bunları proaktif olarak çözmesine yardımcı olabilecek yollar önerebilir.

Kihlstrom, "Çok şey biliyorlar, müşterilerinizle çok fazla etkileşime giriyorlar, bu konuda paylaşacakları çok şey var" dedi. "Bu nedenle, bir şeyleri düzenlemeye başladığınızda bazı ortak sorunları ve olası sorun alanlarını tartıştığınızdan emin olun." fırsatlardan bahsetme. Bu sadece sorunları çözmekle ilgili değil, aynı zamanda proaktif olarak yeni fırsatlar yaratmakla da ilgili. Bazı zorlukları çözmek.

Satış

Müşteri hizmetleri gibi, satış ekipleri de müşteri yolculukları ve otomatikleştirilmiş akışlar hakkında çok şey bilir. Otomatikleştirilmiş veya düzenlenmiş bir yanıt yerine kişisel bir dokunuşun ne zaman tercih edildiği konusunda fikir verebilirler.

Ayrıca, ekiplerin CJO platformuyla müşteri etkileşimlerini destekleme konusunda farklı ihtiyaçları olabileceğini unutmayın.

Kihlstrom, "Belki de B2B veya daha büyük satışlara odaklanan büyük bir satış ekibi, yüksek temaslı bir satış ortamına sahip olabilir ve bu nedenle yolculuk düzenlemesi ve buna dahil olan otomasyon, her bir iletişim için en iyi yaklaşım olmayabilir," dedi. . "Satış ekibinizin bire bir kişisel dokunuşlar için kullandığı ritmi anladığınızdan ve bunu koordine ettiğinizden emin olun."

Bina tutarlılığı

Bir CJO platformu, bir kuruluşun daha müşteri odaklı olmasına yardımcı olur ve içerik bunda büyük rol oynar. Müşteriler yolculukları boyunca ilerlerken, genellikle yolculuktaki özel yerlerine göre uyarlanmış ürünlerle etkileşim kurarlar.

İçerik alakalı ve tutarlı olmalıdır. Bu, içerik ekibinin yanı sıra pazarlama ve diğer ekiplerle koordinasyon gerektirir.

Kihlstrom, "Şu anda, yolculuk orkestrasyonu yapmıyorsanız, çok sayıda tek kanallı orkestrasyon veya otomasyon yapıyor olabilirsiniz ve bu nedenle tutarlılığa çok fazla ihtiyaç olmayabilir," dedi.

Müşteri yolculuğu düzenlemesine ne kadar çok kanal dahil olursa, tutarlılık ve iç iletişime o kadar fazla odaklanmanız gerekir. Kihlstrom, bunun içerik oluşturmak, yönetmek ve yayınlamak için farklı sistemlerin nasıl kullanıldığının anlaşılmasını gerektirdiğini söyledi.

Kihlstrom, “İçerik oluşturmayı ve verimlilik yaratmayı standartlaştırmaya nereden ve nasıl başlayabileceğinizi anlamaya başlayın” dedi. "Birden çok kanalda içerik düzenliyorsanız, bu kanallarda benzer bir dil kullanarak benzer içerik oluşturmak için bazı fırsatlar olabilir."

"Müşteri yolculuğu orkestrasyonu çok sayıda teknoloji ve entegrasyon içermesine rağmen, bunu uygulayan herkes, her ikisini de hayata geçirmenin önemli çalışmalarının arkasında ekip üyeleri veya insanlar olduğunu biliyor."